精诚一家售后服务规范性问卷调查
问卷说明
尊敬的各品牌车主朋友，您好！
感谢您抽出宝贵时间参与本次调查。本问卷旨在了解非比亚迪品牌车主在比亚迪公司售后服务门店接受维修、保养、检测等服务过程中的真实体验与感受，以帮助改进服务质量。本问卷采用匿名方式，数据仅用于内部分析研究，以便为大家提供更好的服务，不涉及其他商业目的，您的数据将被严格保密，请您放心填写。问卷约需3~5分钟完成。
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精诚一家售后服务规范性问卷调查
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第一部分 基本信息与服务背景
*
1.
您的性别
男
女
*
2.
您的年龄段
25岁及以下
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
*
3.
您目前驾驶的车辆品牌属于
合资品牌燃油车（如大众、丰田、本田、日产等）
自主品牌燃油车（如长城、吉利、长安等）
其他新能源品牌车辆（非比亚迪品牌）
*
4.
您当前车辆的使用年限（车龄）
4年以内
4-6年
6-8年
8年以上
*
5.
您在本公司售后门店接受服务的累计次数
1次
2-3次
4-5次
6次及以上
*
6.
您在本公司门店接受过以下哪些类型的服务？（可多选）
【多选题】
常规保养（机油、滤芯更换等）
轮胎更换/四轮定位
事故维修/钣喷
维修（制动、底盘、电气等）
车辆检测/故障诊断
洗车/美容/养护
二手车估值/置换咨询
其他（请填空）
*
7.
您最初是通过什么途径了解到本公司可以为非本品牌车辆提供售后服务的？（单选）
地图软件/本地生活平台搜索到附近门店
路过门店看到相关标识或宣传
原品牌4S店关闭后寻找替代方案
保险公司/道路救援推荐
B公司官方APP/小程序/公众号
亲友/同事/车友推荐
短视频/社交媒体内容
搜索引擎搜索结果
其他（请填空）
*
8.
您选择本公司售后门店（而非原品牌4S店或社会维修店）的最主要原因是？（最多选3项）
【
最多
选择3项】
预约方便、等待时间短
朋友推荐，口碑好
价格合理/有优惠套餐
原品牌4S店已关闭或距离太远
品牌信任度高
服务项目齐全
主机厂技术能力强，维修质量有保障
门店距离近、交通方便
其他（请填空）
第二部分 服务旅程设计质量评价
一、整体性服务质量评价
整体性是指：售后各个服务接触环节是否共同拼成了一个完整的服务链路。
请对以下描述的同意程度进行评价：1=非常不同意，5=非常同意
*
9.
请对以下描述的同意程度进行评价
非常不同意
不太同意
一般
比较同意
非常同意
从预约到到店、从维修保养到交车、再到服务后的联系，各个环节之间有明确的承接关系。
从预约到到店、从维修保养到交车、再到服务后的联系，各个环节之间有明确的承接关系。
我能感受到该公司的服务都有向我展示他们的服务理念。
我能感受到该公司的服务都有向我展示他们的服务理念。
该公司服务完成后对我的跟进（如回访、保养提醒、资讯推送等）是服务体验的自然延伸。
该公司服务完成后对我的跟进（如回访、保养提醒、资讯推送等）是服务体验的自然延伸。
总体来看，我与该公司从第一次接触到最近一次联系，没有哪个环节是突兀的。
总体来看，我与该公司从第一次接触到最近一次联系，没有哪个环节是突兀的。
*
10.
在以下各个服务环节中，哪些是您实际
未
经历过的？（未勾选的环节即为您未经历过或未感知到的环节）
【多选题】
了解到该可为非本品牌车辆提供服务（广告、短视频、门店标识等）
通过APP/小程序/官网/客服查询服务信息
预约服务（线上预约或电话预约）
到店接待（停车引导、接待确认、服务顾问对接）
车辆问诊与检测（问诊、环车检查、故障初步判断）
服务方案确认（项目说明、费用说明、工时说明）
维修保养作业
过程沟通（进度通知、异常说明、增项确认）
交车与结算（项目复核、费用结算、用车建议）
服务回访（电话/短信/APP回访）
后续保养与用车提醒
售后权益推送（优惠券、会员权益、复购折扣等）
试驾邀约或新能源车型/置换信息推送
二、一致性服务评价
一致性是指：在您实际经历过的各个服务环节中，不同渠道、不同人员、不同门店之间传达的信息是否相互匹配。
请对以下描述的同意程度进行评价：1=非常不同意，5=非常同意
*
11.
请对以下描述的同意程度进行评价
非常不同意
不太同意
一般
比较同意
非常同意
APP/小程序/电话咨询中了解到的服务信息，与实际到店后的情况是匹配的
APP/小程序/电话咨询中了解到的服务信息，与实际到店后的情况是匹配的
在同一次服务中，不同岗位的人员向我传达的信息是一致的。
在同一次服务中，不同岗位的人员向我传达的信息是一致的。
在服务前向我承诺的内容，与最终实际的服务结果和收费是一致的。
在服务前向我承诺的内容，与最终实际的服务结果和收费是一致的。
去过不同门店，各门店之间的服务水平和体验差异不大。（如仅去过一家门店，请根据该门店内部各环节之间的一致性来评价）
去过不同门店，各门店之间的服务水平和体验差异不大。（如仅去过一家门店，请根据该门店内部各环节之间的一致性来评价）
*
12.
在您与本公司的接触中，是否遇到过以下情况？
【多选题】
线上（APP/小程序/电话）了解到的服务价格，与到店后的实际报价不一致
服务顾问和技师对车辆问题的判断或说法不一致
服务前承诺的完工时间与实际完工时间不一致
服务方案确认时告知的费用与最终结算金额不一致
不同门店之间的服务标准或收费存在明显差异
服务前宣传的服务内容或权益与实际提供的不符
以上情况均未遇到过
三、适配性服务评价
适配性是指：是否能够根据您的具体车辆状况和服务需求，对服务内容和互动方式进行有针对性的调整。
请对以下描述的同意程度进行评价：1=非常不同意，5=非常同意
*
13.
请对以下描述的同意程度进行评价
非常不同意
不太同意
一般
比较同意
非常同意
服务人员会根据我车辆的具体品牌、车龄和使用状况，提供有针对性的维修保养建议。
服务人员会根据我车辆的具体品牌、车龄和使用状况，提供有针对性的维修保养建议。
为我推荐的服务项目和方案是基于我车辆的实际需要，不会强行推销我不需要的项目。
为我推荐的服务项目和方案是基于我车辆的实际需要，不会强行推销我不需要的项目。
在服务后推送给我的信息与我的实际用车情况和需求是匹配的，而不是无差别群发的。
在服务后推送给我的信息与我的实际用车情况和需求是匹配的，而不是无差别群发的。
在整个服务过程中，我感觉该公司把我当作一个有具体需求的客户来对待，而不只是一个需要走流程的普通车主。
在整个服务过程中，我感觉该公司把我当作一个有具体需求的客户来对待，而不只是一个需要走流程的普通车主。
*
14.
在服务过程中，本公司的服务人员是否主动了解过以下关于您和您车辆的具体信息？
【多选题】
我的车辆品牌、具体车型和配置
车辆的行驶里程和过往保养维修情况
我日常的用车习惯和主要用途（如通勤、长途、越野等）
我当前最关心的车辆问题或服务需求
我对车辆未来使用或换车的打算
以上信息均未主动了解过
*
15.
您最希望本公司根据您的哪些具体情况来调整服务方式？（最多选2项）
根据我的车辆品牌和车龄，推荐适合的保养方案和周期
根据我的用车习惯，提供有针对性的养护建议
根据我车辆的实际状况，主动提示潜在问题和预防措施
根据我的车龄和换车意向，适时提供试驾或置换信息
不需要任何个性化调整，标准服务即可
第三部分 服务评价与后续行为意向
*
16.
总体而言，您对本公司本次售后服务的满意程度为
非常不满意
非常满意
1
2
3
4
5
*
17.
经过此次服务体验，您对本公司作为一个汽车品牌的信任程度
明显降低
明显提升
1
2
3
4
5
*
18.
您是否愿意下次车辆需要维修保养时，继续选择本公司的售后门店
肯定不会
肯定会
1
2
3
4
5
*
19.
您是否愿意将本公司的售后服务推荐给身边有类似需求的亲友
肯定不会
肯定会
1
2
3
4
5
*
20.
经过在本公司的售后服务体验，您是否对以下事项产生了兴趣或意向？
【多选题】
了解本公司新能源车型的产品信息
预约试驾本公司的新能源汽车
咨询旧车置换/以旧换新政策
对现有车辆进行二手车估值
关注本公司的官方APP或公众号
以上均没有
*
21.
如果未来您有增购或换购新车的计划，售后服务体验在多大程度上会影响您的品牌选择
完全不影响
非常重要的考虑因素
1
2
3
4
5
*
22.
在您的服务体验中，您认为本公司开放式售后服务最需要改进的方面是？（最多选3项）
【
最多
选择3项】
完善服务后的回访和持续跟进
加强线上预约和信息查询的便捷性
根据不同车主的车辆情况提供差异化服务
提高服务过程中的费用透明度和方案说明
加强门店之间的服务标准统一性
提升非本品牌车辆的配件供应能力和维修技术水平
加强各环节之间的服务衔接和信息传递
改善服务预约流程和到店等待时间
改善门店休息区环境和等待体验
其他（请填空）
23.
您对本公司开放式售后服务还有哪些具体的意见或建议？（选填）
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