中旅集团酒店客诉管理培训满意度调查问卷

一、基础信息
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1、您的参会方式是?
A.线上参会
B.线下参会
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2、您的岗位是?
A.店总
B.副总经理
C.总助
D.前厅经理
E.其他:
二、培训总体评价
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3、综合来看，您对本次培训的整体满意度如何?
A.非常满意
B.比较满意
C.一般
D.不太满意
E.很不满意
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4、您对本次培训的总体评分为（0—100分，100分为非常满意）
非常不满意
非常满意
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5、关于本次培训，您的总体评价为（每行选一项）
非常满意比较满意一般不太满意很不满意
A.培训目标清晰明确
A.培训目标清晰明确
B.课程设置完整系统
B.课程设置完整系统
C.师资配备专业合理
C.师资配备专业合理
D.内容节奏与时间安排合理
D.内容节奏与时间安排合理
E.培训组织与场地环境
E.培训组织与场地环境
F.对实际工作的帮助
F.对实际工作的帮助
三、讲师授课评价
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6、请您对海百合老师授课进行评价（每行选一项）
非常满意比较满意一般不太满意很不满意
A.教学态度（课前准备、计划执行）
A.教学态度（课前准备、计划执行）
B.教学内容（深度广度、逻辑层次）
B.教学内容（深度广度、逻辑层次）
C.教学方法（匹配度、接受度、灵活度）
C.教学方法（匹配度、接受度、灵活度）
D.教学效果（知识与能力、启发与思考）
D.教学效果（知识与能力、启发与思考）
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7、请您对陈小洪老师授课进行评价（每行选一项）
非常满意比较满意一般不太满意很不满意
A.教学态度（课前准备、计划执行）
A.教学态度（课前准备、计划执行）
B.教学内容（深度广度、逻辑层次）
B.教学内容（深度广度、逻辑层次）
C.教学方法（匹配度、接受度、灵活度）
C.教学方法（匹配度、接受度、灵活度）
D.教学效果（知识与能力、启发与思考）
D.教学效果（知识与能力、启发与思考）
四、课程核心模块专项评估

本部分涵盖海百合老师VOC-5D客诉防御法（三大模块）与陈小洪老师投诉处理与高情商沟通（CLARE、3P1R、冰山模型、DISC等）核心内容。
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8、通过海百合老师课程，您对VOC-5D客诉防御法（识别声音-拆解问题-判断风险-设计防线-组织交付）的理解掌握程度?
A.已掌握核心方法，有信心实操
B.理解核心逻辑，需结合业务练习
C.听懂基本概念，落地有困难
D.尚未充分理解
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9、针对模块一“听见真实的声音:VOC差评解码，提取事实/情绪/触点/真实需求”，您的收获程度?
A.收获很大，可直接运用
B.有收获，需结合门店练习
C.一般，有所启发但缺抓手
D.收获有限
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10、针对模块二“未雨绸缪的守护:黄金周客诉风险推演与四道防线（预警-预防-补救-升级）”，您的收获程度?
A.收获很大，可直接运用
B.有收获，需结合门店练习
C.一般，有所启发但缺抓手
D.收获有限
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11、针对模块三“最有力的后盾:分级授权、资源协同、管理者托底”，您的收获程度?
A.收获很大，可直接运用
B.有收获，需结合门店练习
C.一般，有所启发但缺抓手
D.收获有限
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12、通过陈小洪老师课程，您对CLARE客诉处理五步法（承接情感-3F倾听-有效提问-共情回应-闭环跟进）的理解掌握程度?
A.已掌握核心方法，有信心实操
B.理解核心逻辑，需结合业务练习
C.听懂基本概念，落地有困难
D.尚未充分理解
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13、通过陈小洪老师课程，您对3P1R投诉成因模型的理解掌握程度?
A.已掌握核心方法，有信心实操
B.理解核心逻辑，需结合业务练习
C.听懂基本概念，落地有困难
D.尚未充分理解
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14、通过陈小洪老师课程，您对冰山模型与DISC性格行为识别、差异化沟通的理解掌握程度?
A.已掌握核心方法，有信心实操
B.理解核心逻辑，需结合业务练习
C.听懂基本概念，落地有困难
D.尚未充分理解
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15、针对陈小洪老师课程的高情商沟通内核（3F深度倾听、有效提问、共情与回应话术），您的收获程度?
A.收获很大，可直接运用
B.有收获，需结合门店练习
C.一般，有所启发但缺抓手
D.收获有限
五、实战环节与落地转化
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16、以下实战环节对您实际工作的帮助程度（每行选一项）
帮助很大有帮助一般帮助有限
A.真实客诉案例拆解
A.真实客诉案例拆解
B.小组共创/研讨
B.小组共创/研讨
C.方案路演PK
C.方案路演PK
D.对抗性情景演练
D.对抗性情景演练
E.风险矩阵演练
E.风险矩阵演练
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17、学完两门课程后，以下工作您能做到什么程度（每行选一项）
完全可以落地部分可落地需调整知道方法但落地阻力大暂时无法落地
A.运用VOC-5D方法对门店差评/客诉做拆解分析
A.运用VOC-5D方法对门店差评/客诉做拆解分析
B.搭建客诉预警-预防-补救-升级四道防线
B.搭建客诉预警-预防-补救-升级四道防线
C.优化门店客诉分级授权与一线员工托底机制
C.优化门店客诉分级授权与一线员工托底机制
D.运用CLARE五步法+DISC处理日常顾客投诉
D.运用CLARE五步法+DISC处理日常顾客投诉
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18、本次培训输出的工具方法，回到岗位后您计划多久启动实践?
A.1个月内启动试点落地
B.1-3个月内，结合工作节奏择机推进
C.3个月以上，暂不具备落地条件
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19.落地过程中，预判您会遇到的主要阻碍？
【多选题】
A.多部门协同难度大，跨部门推动阻力高
B.现有制度、权限框架约束，难以调整授权机制
C.缺少投诉数据与系统工具支撑
D.人力有限，没有额外精力开展复盘与机制搭建
E.管理层内部认知不统一，难以达成共识
F.方法本身很好，但缺少配套资源支持
G.其他：
六、培训资源与后续支持
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20、后续您最希望获得哪些跟进支持?【多选题】
A.课程课件、VOC-5D与CLARE/沟通话术模板文档
B.样板门店客诉处理落地案例参考
C.线上简短答疑辅导
D.后续30天/60天落地复盘工作坊
E.集团层面输出统一的客诉授权、黄金周预案参考模板
F.不需要额外支持
G.其他:
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21、您是否愿意向集团内其他酒店管理者推荐本次培训?
A.非常愿意
B.比较愿意
C.一般
D.不太愿意
E.完全不愿意
七、开放反馈
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22、您认为本次培训最大的亮点是什么?
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23、本次培训有待改进的地方，或您的其他建议?
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24、结合今天所学，请写下未来30天您准备在本酒店优先推进的1项具体行动
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