广州地区医院卫生投诉工单管理现状与优化建议调查问卷

尊敬的各位领导、各位同道：

您好！本调查旨在了解各医疗机构及委属单位12345医疗投诉工单的管理现状、难点堵点、数智化应用、协同治理与培训需求，并收集人口学特征及国际对标议题，为完善治理机制、提升办理效能及政策转化提供实证依据。

问卷采用匿名填答，不作任何个人或单位评价依据，请放心作答。问卷共39题，预计占用您15~20分钟。衷心感谢您的支持与配合！
第一部分　基本情况
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1. 您所在单位的类型是
A. 省部属医疗机构
B. 高校附属医院
C. 市属医疗机构
D. 区属及基层医疗卫生机构
E. 委属其他单位（如市血液中心、市卫生健康宣传教育中心等）
F. 委机关处室
G. 其他
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2. 您在12345医疗卫生投诉工单工作中承担的角色是
A. 专职工单办理人员（工单员）
B. 兼职工单办理人员
C. 工单管理负责人（科室、处室负责人）
D. 分管领导
E. 委机关处室负责同志
F. 其他相关岗位
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3. 您从事投诉工单办理或管理工作的年限是
A. 1年以内
B. 1~3年
C. 3~5年
D. 5年以上
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4. 您的性别
A. 男
B. 女
C. 不愿透露
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5. 您的年龄
A. 25岁及以下
B. 26~35岁
C. 36~45岁
D. 46~55岁
E. 56岁及以上
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6. 您的最高学历
A. 大专及以下
B. 本科
C. 硕士研究生
D. 博士研究生
E. 其他
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7. 您的专业技术职称 / 职务层级
A. 无职称或初级（如科员、办事员、初级职称）
B. 中级（如主治医师、主管护师、科级）
C. 副高级
D. 正高级
E. 其他
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8. 您的用工性质
A. 事业编制 / 编制内
B. 合同制（编外）
C. 劳务派遣
D. 其他
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9. 您目前的主要岗位类别是
A. 临床科室
B. 医技科室
C. 行政职能科室
D. 专门投诉 / 客服 / 医患沟通部门
E. 其他

第二部分　工单办理现状

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1. 您所在单位月均承办12345医疗卫生投诉工单量约为
A. 20件以下
B. 20~50件
C. 51~100件
D. 101~200件
E. 200件以上
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2. 您所在单位受理的工单主要涉及哪些类型【最多选择3项】
A. 服务态度与医患沟通
B. 医疗质量与技术操作
C. 医疗安全与不良事件（如并发症、院内感染等）
D. 知情同意与医疗文书规范
E. 收费与价格问题
F. 就诊流程、预约挂号与候诊时间
G. 就医环境与后勤保障
H. 医德医风问题
I. 其他
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您所在单位12345工单在院内分派至承办科室的方式是
A. 12345 系统已开通二级/多级账号，科室直接登录签收办理
B. 未开通二级账号，依托医院自建信息化工单系统分派
C. 未开通二级账号，借助即时通讯群转发分派
D. 未开通二级账号，由专/兼职工单员人工对接承办人
E. 其他
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4. 您所在单位运用数智化手段（如智能分派、智能回访、AI大模型辅助答复与数据分析等）提升工单管理效能的情况是
A. 已广泛应用，效果明显
B. 部分环节应用，初见成效
C. 正在规划或试点
D. 尚未应用，有迫切需求
E. 不清楚/不确定
第三部分　办理难点与堵点
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1. 在工单办理全流程中，您认为最耗费精力的环节是
A. 工单接收与分派
B. 调查核实（调取病历、监控、录音等材料）
C. 院内科室或跨部门协调
D. 答复口径把握与回复文书撰写
E. 与投诉人沟通解释及回访
F. 医疗专业判断的界定（如界定是否属于医疗过失或并发症）
G. 不合理诉求的甄别与应对
H. 其他
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2. 在处理工单过程中，您遇到的主要困难有哪些【最多选择3项】
A. 投诉内容描述不清，难以精准分派
B. 涉及多个科室，协调难度大、周期长
C. 部分科室配合度不高，响应慢
D. 重复投诉、恶意投诉等诉求泛化占用大量精力
E. 缺乏统一的答复模板或标准化指引
F. 信息系统功能不足（如流转不畅、统计不便）
G. 对“即接即办”改革要求（如首接负责、限时办结等）的落实标准把握不准
H. 权责交叉或职能空白时，退单申请难或争议裁决周期长
I. 害怕被追责或影响考核，存在“不敢报真问题”的顾虑
J.医疗质量管理部门的介入深度不够，缺乏业务指导
K. 其他
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3. 您对深化“即接即办”改革相关措施（如首接负责制、争议快速裁决、限时办结等）的掌握与落实情况是
A. 全面掌握，且本单位已转化为具体操作流程
B. 基本掌握，大部分措施已落实，但具体操作中仍存在困难或偏差
C. 仅停留在文件学习层面，缺乏实操指引，尚未系统落实
D. 不太了解，希望通过培训加强
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4. 您所在单位是否建立投诉工单与舆情风险的联动预警机制
A. 已建立并常态化运行
B. 有初步机制，但未常态化
C. 正在筹建
D. 尚未建立
E. 不清楚
第四部分　不满意工单管理与质量改进
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1. 在您经办的工单中，由于投诉方的自身立场、知识局限或期望值过高等原因，导致无论经办单位如何依法依规处理，最终仍被评价为“不满意”的情况普遍程度如何？
A. 非常普遍
B. 比较普遍
C. 不太普遍
D. 极少出现
E. 不清楚
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2. 您认为目前“不满意工单”产生的主要原因有哪些？【最多选择3项】
A. 经办单位（医院/科室）确实存在服务瑕疵或处置不到位
B. 受限于现行政策法规或客观条件，诉求确实无法得到满足
C. 诉求超出合理边界（如诉求泛化、非理性诉求、恶意投诉等）
D. 沟通解释不到位，或回访方式让群众产生抵触情绪
E. 评价机制或平台规则导致的误判（如未看清评价选项、默认差评等）
F. 其他
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3. 您所在单位对“不满意工单”进行复盘分析及整改应用的情况是？
A. 建立常态化机制，定期分析共性问题，并推动医疗业务/服务制度整改
B. 有复盘分析，但多停留在个案通报层面，未形成系统性整改
C. 仅在出现重大舆情或上级要求时才进行分析
D. 尚未开展针对不满意工单的专项分析
E. 不清楚
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4. 在研判“不满意工单”时，您认为是否有必要建立分类归因与申诉复核机制（即区分是由于经办单位履职不到位，还是由于投诉人诉求不合理）？
A. 非常必要，能有效保护基层经办人员的积极性
B. 有必要，但需要上级部门制定明确的界定标准
C. 无所谓，对现行考核影响不大
D. 没必要，实际操作中很难界定清楚
E.不清楚
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5. 您认为对“不满意工单”进行系统性分析，对提升医院服务质量的作用如何？
A. 非常重要，能发现服务短板并推动改进
B. 比较重要，但在实际工作中转化为具体改进措施存在困难
C. 一般，参考价值有限
D. 不重要，多为投诉人情绪化表达，缺乏建设性
E. 不清楚
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6. 目前您所在科室或单位主要采用哪些方式对“不满意工单”进行分析？【最多选择3项】
A. 逐条阅读工单内容，凭借个人经验判断原因
B. 定期汇总同类问题，进行归类统计
C. 与当事医护人员或相关岗位进行面对面复盘讨论
D. 依托信息系统（如关键词提取、数据看板等）进行辅助分析
E. 邀请质控部门、医务部门或第三方机构介入联合分析
F. 其他
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7. 您认为目前在对“不满意工单”进行分析时，存在的主要困难或不足是什么？【最多选择3项】
A. 时间精力有限，难以对每条工单进行深入分析
B. 缺乏统一的分析标准或规范模板
C. 数据较为分散，难以进行闭环追踪
D. 分析结果未能有效转化为具体的业务改进措施
E. 缺乏跨部门协同参与机制，主要由单一科室负责
F. 其他
第五部分　考核、培训与优先举措
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1. 您所在单位是否将12345工单办理工作纳入年度考核
A. 已纳入，且考核权重较高
B. 已纳入，但权重较低或仅作参考
C. 仅部分科室/人员纳入
D. 未纳入
E. 不清楚
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2. 您认为现行考核指标（解决率、满意率、按时办理率、办理通过率等）的科学性如何
A. 科学合理，能够反映工作实效
B. 基本合理，但缺乏分档分类评价，部分指标考虑不够周全
C. 偏重数量和时效，存在“唯满意率论”倾向，对办理质量关注不足
D. 不够合理，加重了基层负担，建议大幅优化
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3. 您最希望获得哪方面的培训或支持【最多选择3项】
A. 投诉沟通与情绪安抚技巧
B. 工单答复文书规范化写作
C. 医疗纠纷相关法律法规解读
D. 医疗质量安全核心制度与医疗风险防范
E. 典型投诉案例复盘分析
F. 系统操作与数据分析技能
G. “即接即办”改革政策及配套措施解读
H. 工单舆情风险预警与应对
I. 复杂/不合理诉求的判定标准与依法终结流程
J. 一线人员心理疏导与减压
K. 其他
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4. 您认为提升医院工单处理水平最应优先推进哪些举措【最多选择3项】
A. 健全院内办理制度，细化流程规范
B. 加强人员业务培训与典型案例研讨
C. 建立院内多科室联动办理机制
D. 强化与12345热线平台及上级主管部门的协同
E. 优化信息化系统，加强数据统计与分析应用
F. 加强源头治理，减少投诉发生
G. 完善考核激励与合理容错机制
H. 建立不合理诉求的甄别、分流与免责保护机制
I. 其他
第六部分　研究拓展
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1. 您所在单位是否采集投诉人的人口学 / 社会特征（如性别、年龄、户籍或居住类型、是否为残疾人、是否为老年人等），用于分析“谁在投诉、谁较少投诉”及服务公平性?
A. 已系统采集并用于分析
B. 部分采集
C. 仅采集基础联系信息
D. 未采集
E. 不清楚
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2. 您所在单位是否建立“投诉受理—分析编码—整改落实—反馈投诉人”的闭环学习机制，将投诉作为医疗质量与安全改进的信号?
A. 已建立并常态化运行
B. 初步建立
C. 正在筹建
D. 尚未建立
E. 不清楚
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3. 您所在单位的投诉工单办理结果，是否会反馈至医疗质量管理委员会或相关业务部门，用于推动核心制度、诊疗流程或服务规范的修订？
A. 均有实质性反馈，并触发流程或制度优化
B. 有反馈机制，但未形成常态化业务整改
C. 仅在涉及重大医疗安全事件时才反馈
D. 仅做内部通报或记录，未与业务管理挂钩
E. 不清楚
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4. 您所在单位是否对投诉工单进行标准化编码与分类（如参照国际常用的投诉分析工具HCAT等），以支持趋势分析和跨机构比较?
A. 已标准化编码分类
B. 有内部分类但未标准化
C. 仅简单登记
D. 未分类
E. 不清楚
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5. 您所在单位是否在投诉文本分析中应用人工智能 / 自然语言处理（AI/NLP）技术（如自动分类、情感分析、主题挖掘）
A. 已应用且效果明显
B. 试点或局部应用
C. 计划应用
D. 未应用
E. 不清楚
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6. 扣除由省网自行回访、撤诉及表扬类（不计入考核）的工单后，您所在单位对按规定应由本单位回访的工单（如投诉举报、建议、咨询、求助类）进行过程体验或处理满意度回访的频率是
A. 均按规定进行了100%回访
B. 绝大多数按规回访，仅极少数因特殊原因遗漏
C. 仅对重点、复杂或易引发舆情的工单进行回访
D. 基本未开展实质性回访 / 仅做形式化记录
E. 不清楚
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7. 您认为当前12345医疗卫生工单处理机制的整体文化取向更偏向
A. 系统性学习改进（把问题视作组织改进契机）
B. 追责问责为主
C. 两者并重
D. 不清楚
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8. 您认为当前12345医疗卫生工单处理机制对一线人员如实上报问题、提出改进建议的鼓励与保障程度如何？
A. 机制明确鼓励并有保障，一线普遍敢说
B. 机制有一定鼓励，多数情况下敢说
C. 鼓励与保障不足，是否敢说看情况
D. 机制实际偏追责，一线普遍顾虑较多
E. 不清楚

第七部分　意见和建议（开放性问题）

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1. 您对提升本院工单处理水平，还有什么具体的建议或想法？
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2. 您认为当前12345医疗卫生工单办理中，最需要上级主管部门（如市卫生健康委）或热线平台层面协调解决的问题是什么?有何具体建议?
*
3. 您是否愿意后续参与一次简短的电话或线上访谈，进一步交流您的看法?
A. 愿意（请留下联系方式：手机/微信 ）
B. 暂时不方便，谢谢
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