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格尔木市烟草专卖局（公司）2026年二季度卷烟零售户满意度调查问卷
录音中...
尊敬的零售客户：
您好！为使我们的服务与客户利益、客户需求更加一致，近年来，在您的大力支持和配合下，我们的各项服务工作又迈上了一个新台阶。为进一步提高我们的服务质量和水平，请您根据实际情况，对我公司提供的服务工作进行客观、真实地评价。非常感谢您的参与和支持！
格尔木市烟草公司
2026年6月11日
*
您的卷烟零售许可证号？
*
您的商店名称？
*
您的商店档位？
请选择
一档
二档
三档
四档
五档
六档
七档
八档
九档
十档
十一档
十二档
十三档
十四档
十五档
十六档
十七档
十八档
十九档
二十档
二十一档
二十二档
二十三档
二十四档
二十五档
二十六档
二十七档
二十八档
二十九档
三十档
*
您的商店处于？
城市
农村
第一部分：客户服务评价
*
1.您目前主要使用哪种方式订货？
电脑订货
手机订货
其他
*
2.您对当前订货方式的满意程度是？
非常满意
比较满意
一般
不太满意
很不满意
*
3.您对卷烟送货服务的满意程度是？
非常满意
比较满意
一般
不太满意
很不满意
*
3.1.您对卷烟送货服务的哪些方面不满意？
【多选题】
货物挤压变形
送货不及时
送货未上门
送货员态度差
其他（请说明）
*
4.您对客户经理拜访服务态度的满意程度是？
非常满意
比较满意
一般
不太满意
很不满意
*
5.您对客户经理在告知销售政策、宣传品牌信息、指导经营及拜访频次等方面服务的满意程度是？
非常满意
比较满意
一般
不太满意
很不满意
*
5.1.您对客户经理的哪些服务不满意？
【多选题】
告知销售政策
宣传品牌信息
指导经营
拜访频次
其他（请注明）
*
6.您平时主要使用哪种方式结算烟款？
银行批量代扣
网上自主支付
其他（请说明）
*
6.1.您认为烟款结算是否方便？
非常方便
比较方便
一般
不太方便
很不方便
第二部分：卷烟供应评价
*
7.您认为烟草公司的零售户分档是否公平？
非常公平
比较公平
一般
不太公平
很不公平
不清楚
*
8.您对烟草公司每月供货总量的满意程度是？
非常满意
比较满意
一般
不太满意
很不满意
*
9.您是否清楚烟草公司的货源供应政策？
完全清楚
知道一些
完全不清楚
*
10.您认为烟草公司对紧俏货源的分配是否公平？
非常公平
比较公平
一般
不太公平
很不公平
*
10.1.与去年相比，您觉得今年以来烟草公司的紧俏货源供应数量是否增加了？
增加了
没有变化
减少了
去年未经营
*
10.2.与去年相比，您觉得今年以来可以选择的卷烟货源品种是否更丰富了？
（如受访者在10.1选择“去年未经营”则此处选择“去年未经营”。）
丰富了
没有变化
减少了
去年未经营
*
11.今年您是否遇到过烟草公司强制摊派、捆绑销售或变相捆绑销售某些卷烟的情况？
没有
比较少
一般
比较多
很多
*
12.您对今年卷烟销售盈利水平的满意程度是？
非常满意
比较满意
一般
不太满意
很不满意
*
12.1.您觉得与去年相比，今年卷烟销售的盈利水平是？
明显提升
有所提升
基本不变
略有降低
大幅降低
去年未经营
*
12.2.您目前卖烟的毛利率大概是多少？
15%（含）以上
12%（含）-15%
10%（含）-12%
8%（含）-10%
8%以下
不清楚
*
13.您认为卷烟销售对稳定店铺经营的作用如何？
作用非常大
作用比较大
一般
作用比较小
没有作用
第三部分：市场管理评价
*
14.您对当地卷烟经营环境的满意程度是？
非常满意
比较满意
一般
不太满意
很不满意
*
14.1.您对当地卷烟经营环境不满意的原因是？
【多选题】
单次供货量不足
烟卖不上价
零售户数量太多
假烟走私烟太多
其他（请注明）
*
15.您在办理烟草专卖许可证过程中，对当地烟草局服务的满意程度是？
非常满意
比较满意
一般
不太满意
很不满意
*
15.1.您对当地烟草局证件服务工作不满意的原因是？
索要好处
态度不好
办事推诿拖沓
不按规定办事
其他（请注明）
*
16.您对当地烟草局日常市场检查工作是否满意？
非常满意
比较满意
一般
不太满意
很不满意
*
16.1.您对当地烟草局日常市场检查哪些方面不满意？
索要好处
态度不好
行为不规范
检查太频繁
其他（请注明）
*
17.您对当地烟草局打击假烟、走私烟成效的满意程度是？
非常满意
比较满意
一般
不太满意
很不满意
*
18.您认为当地卷烟零售点布局是否合理？
非常合理
比较合理
一般
不太合理
很不合理
*
19.您是否知道12313烟草服务热线？
是
否
*
19.1.您是否拨打过12313烟草服务热线？
是
否
*
19.2.您对热线的服务质量是否满意？
非常满意
比较满意
一般
不太满意
很不满意
*
19.3.您对12313热线服务不满意的原因是？
【多选题】
电话打不通
工作人员服务态度不好
处理时间太拖沓
问题未能得到解决
其他（请注明）
第四部分：其它问题
*
20.您遇到过送货员截留卷烟（未送货）的情况吗？
是
否
*
21.您遇到过客户经理安排代订或收购卷烟的情况吗？
是
否
*
22.你遇到过卷烟条盒上的32位码不清晰或者没打码的情况吗？
是
否
*
23.您遇到过烟草公司强制要求客户购买指定经营设备（如双屏机、柜台）的情况吗？
是
否
*
24.您知道“中小学、幼儿园周围不得开设烟店”的规定吗？
是
否
*
25.您知道“禁止向未成年人出售卷烟、电子烟”的规定吗？
是
否
*
26.您知道“零售店应当设置不向未成年人售烟（含电子烟）标志”的规定吗？
是
否
*
27.您知道“如果不能判断买烟者是不是未成年人，应要求其出示身份证件”的规定吗？
是
否
*
28.您知道“不能在网上向消费者售卖卷烟、电子烟”的规定吗？
是
否
*
29.客户经理、送货员是否存在“吃拿卡要”的情况？
“吃拿卡要”指的是在服务过程中，利用职务便利索取好处的情况
是
*
否
*
30.今年生意与往年相比？
明显增长
略有增长
基本持平
略有下降
明显下降
访问到此结束，再次感谢您的参与
您的意见将会帮助烟草公司改善服务！
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