苏州洲际酒店服务补救及时度对客人满意度的影响调研

尊敬的客人，您好！感谢您抽出宝贵时间参与本次问卷调查。本问卷旨在了解苏州洲际酒店服务补救及时度对客人满意度的影响。您的回答对我们非常重要，请根据您的真实体验和感受填写。问卷采用匿名方式进行，所有数据仅用于统计分析，我们将严格保密您的个人信息。请您放心作答。

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1.

您的性别

男

女

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2.

您的年龄段

*

6.

您在入住该酒店过程中是否遇到过服务失误

是

否

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7.

当酒店发生服务失误时，您对以下服务补救措施及时性影响因素的感知程度

	很不同意	不同意	一般	同意	很同意
酒店员工对服务失误的响应速度
酒店员工对服务失误的响应速度
酒店员工到达现场处理问题的速度
酒店员工到达现场处理问题的速度
酒店提出解决方案的速度
酒店提出解决方案的速度
酒店实际解决问题的速度
酒店实际解决问题的速度
酒店完成补救后向您反馈的速度
酒店完成补救后向您反馈的速度

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8.

您对酒店服务补救过程中及时度方面的满意程度

	很不同意	不同意	一般	同意	很同意
服务失败后，酒店能快速响应我的诉求
服务失败后，酒店能快速响应我的诉求
酒店能在短时间内启动补救处理流程
酒店能在短时间内启动补救处理流程
酒店能高效、及时地完成问题解决
酒店能高效、及时地完成问题解决

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9.

您对酒店服务补救过程中推荐意愿的程度

	很不同意	不同意	一般	同意	很同意
我愿意推荐给我的家人和朋友
我愿意推荐给我的家人和朋友
我认为酒店提供的补救效果，让我愿意向他人推荐
我认为酒店提供的补救效果，让我愿意向他人推荐
我认为酒店提供的补救态度，让我愿意向他人推荐
我认为酒店提供的补救态度，让我愿意向他人推荐

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10.

您对酒店服务补救过程中重访意愿的程度

	很不同意	不同意	一般	同意	很同意
我对本次酒店服务补救的结果愿意重访
我对本次酒店服务补救的结果愿意重访
我认为酒店提供的补救体验值得再次访问
我认为酒店提供的补救体验值得再次访问
我认为服务补救增加了我对他的重访意愿
我认为服务补救增加了我对他的重访意愿

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11.

您对酒店服务补救过程中宽慰感的测量

	很不同意	不同意	一般	同意	很同意
酒店解决问题后，我感到松了一口气
酒店解决问题后，我感到松了一口气
问题妥善处理后，我感到安心
问题妥善处理后，我感到安心
得知酒店对此问题承担责任，我感到宽慰
得知酒店对此问题承担责任，我感到宽慰

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12.

您对酒店服务补救过程中感激感的测量

	很不同意	不同意	一般	同意	很同意
得知酒店对此问题承担责任，我感到感激
得知酒店对此问题承担责任，我感到感激
我感谢酒店补救过程中的用心服务
我感谢酒店补救过程中的用心服务
我感谢酒店致力于妥善解决问题的态度
我感谢酒店致力于妥善解决问题的态度

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13.

您对酒店服务补救后口碑宣传的测量

	很不同意	不同意	一般	同意	很同意
我会向他人分享该酒店服务补救的正面评价
我会向他人分享该酒店服务补救的正面评价
我会向家人朋友推荐这家酒店
我会向家人朋友推荐这家酒店
我未来打算再次入住这家酒店
我未来打算再次入住这家酒店

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14.

您认为酒店服务补救及时度最关键的因素是什么

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