常州富都voco酒店员工-顾客互动质量与满意度调查问卷

常州富都voco酒店员工-顾客互动质量与满意度调查
尊敬的女士/先生:
您好！我们正在进行一项关于“旅游企业服务互动质量”的学术研究。鉴于您刚在常州富都voco酒店有过入住体验，您的真实感受对我们至关重要。本问卷采用匿名形式，所有数据仅用于学术统计，请您放心填写。感谢您的支持！

第一部分:基本信息

您的性别:

男

女

您是第几次入住本酒店?

第1次

第2-3次

3次以上

第二部分:员工-顾客互动质量评价
说明:请对以下描述打分 (1=非常不同意/非常差，5=非常同意/非常好)

维度一:互动专业性（业务是否熟练?）

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
Q5 前台员工的着装整洁，形象符合高端酒店标准。
Q5 前台员工的着装整洁，形象符合高端酒店标准。
Q6 员工办理入住/退房的手续操作娴熟，流程规范。
Q6 员工办理入住/退房的手续操作娴熟，流程规范。
Q7 员工能准确回答我对酒店设施（如早餐时间、健身房）的询问。
Q7 员工能准确回答我对酒店设施（如早餐时间、健身房）的询问。
Q8 员工对常州周边旅游信息（如交通、景点）介绍清晰专业。
Q8 员工对常州周边旅游信息（如交通、景点）介绍清晰专业。

维度二:互动响应性（反应是否迅速?）

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
Q9 在客流高峰期（如排队较长时），现场有工作人员主动指引或分流。
Q9 在客流高峰期（如排队较长时），现场有工作人员主动指引或分流。
Q10 当我提出服务请求时，员工能立即停下手中非紧急工作给予回应。
Q10 当我提出服务请求时，员工能立即停下手中非紧急工作给予回应。
Q11 若办理入住需要等待，员工会告知预计等待时间或提供休息建议。
Q11 若办理入住需要等待，员工会告知预计等待时间或提供休息建议。
Q12 对于我的特殊要求或投诉，员工能迅速做出反应并着手解决。
Q12 对于我的特殊要求或投诉，员工能迅速做出反应并着手解决。

维度三:互动移情性（是否有温度与关怀?）

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
Q13 在与我交谈时，员工有眼神交流，并伴有真诚的微笑。
Q13 在与我交谈时，员工有眼神交流，并伴有真诚的微笑。
Q14 员工能主动识别我的随行人员需求（如主动给小朋友/老人提供帮助）。
Q14 员工能主动识别我的随行人员需求（如主动给小朋友/老人提供帮助）。
Q15 员工不仅是机械地按流程办事，还能让我感受到voco品牌特有的活泼与热情。
Q15 员工不仅是机械地按流程办事，还能让我感受到voco品牌特有的活泼与热情。
Q16 当我对房间设施（如旧、吵）表示不满时，员工能表现出理解和歉意，并尽力安抚。
Q16 当我对房间设施（如旧、吵）表示不满时，员工能表现出理解和歉意，并尽力安抚。

第三部分:顾客满意度与忠诚度

Q17. 总体而言，您对常州富都voco酒店的员工服务互动感到:

非常不满意

非常满意

Q18. 此次入住体验是否达到了您的心理预期?

远低于预期

远超预期

10.

Q19. 未来如果再来常州，您是否愿意再次选择入住本酒店?

肯定不会

肯定会

11.

Q20. 您是否会向亲戚朋友推荐本酒店?

肯定不会

肯定会

第四部分:开放题

12.

Q21. 在此次入住过程中，员工的哪一个互动细节让您印象最深刻（最满意或最不满意）?请简要描述。