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工商银行H支行营业厅服务质量调查问卷
录音中...
尊敬的客户： 您好！感谢您对工商银行H支行的信任与支持。本问卷旨在了解您对本行营业厅服务的真实感受，以便我们更有针对性地改进服务，为您提供更优质、更贴心的金融体验。问卷采用匿名方式，答案无对错之分，请您根据实际感受放心作答。调查结果仅用于学术研究与服务改进，数据严格保密。衷心感谢您的配合！
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1.
您的性别
男
女
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2.
您的年龄
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56-65岁
66岁及以上
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3.
您的文化程度
初中及以下
高中/中专
大专
本科
硕士及以上
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4.
您的职业
机关/事业单位人员
企业员工
个体经营者/商户
自由职业者
退休人员
学生
其他
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5.
您目前常住的行政区划
H支行所在城区
周边城区
其他地区（临时性办理）
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6.
您在本行办理业务的时长
半年以内
半年至2年
2-5年
5-10年
10年以上
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7.
您通常来本网点办理哪些业务？
【多选题】
现金存取款
转账汇款
定期/理财业务
贷款业务
社保/养老金领取
开户/账户管理
其他
二、服务质量评价 【填写说明】 请您对以下每一项服务要素进行评价。每项均有两个评分： “期望值”：您心目中理想银行应该达到的水平（不考虑本行现状） “感知值”：您在本网点实际体验到的水平 评分采用7级量表： 1 = 非常不满意 2 = 不满意 3 = 稍不满意 4 = 一般 5 = 还算满意 6 = 满意 7 = 非常满意
（一）有形性维度——银行硬件设施与环境
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8.
期望值评价
非常不满意
不满意
稍不满意
一般
还算满意
满意
非常满意
银行配备了现代化、功能完善的自助服务设施（如ATM、智能柜员机等）
银行配备了现代化、功能完善的自助服务设施（如ATM、智能柜员机等）
营业厅设有适老化设施（如老花镜、放大镜、爱心座椅、扶手等）
营业厅设有适老化设施（如老花镜、放大镜、爱心座椅、扶手等）
营业厅环境整洁明亮，等候区座椅充足、舒适
营业厅环境整洁明亮，等候区座椅充足、舒适
员工着装规范统一、整洁得体，展现专业形象
员工着装规范统一、整洁得体，展现专业形象
业务指示标识清晰易懂，客户能快速找到对应服务窗口
业务指示标识清晰易懂，客户能快速找到对应服务窗口
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9.
感知值评价
非常不满意
不满意
稍不满意
一般
还算满意
满意
非常满意
银行配备了现代化、功能完善的自助服务设施（如ATM、智能柜员机等）
银行配备了现代化、功能完善的自助服务设施（如ATM、智能柜员机等）
营业厅设有适老化设施（如老花镜、放大镜、爱心座椅、扶手等）
营业厅设有适老化设施（如老花镜、放大镜、爱心座椅、扶手等）
营业厅环境整洁明亮，等候区座椅充足、舒适
营业厅环境整洁明亮，等候区座椅充足、舒适
员工着装规范统一、整洁得体，展现专业形象
员工着装规范统一、整洁得体，展现专业形象
业务指示标识清晰易懂，客户能快速找到对应服务窗口
业务指示标识清晰易懂，客户能快速找到对应服务窗口
（二）可靠性维度——银行服务履约能力
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10.
期望值评价
非常不满意
不满意
稍不满意
一般
还算满意
满意
非常满意
银行能够按约定时间完成服务，不无故拖延
银行能够按约定时间完成服务，不无故拖延
银行系统运行稳定，交易处理准确无误
银行系统运行稳定，交易处理准确无误
网点能够满足客户的远程业务需求（如线上指导、电话协助等）
网点能够满足客户的远程业务需求（如线上指导、电话协助等）
业务办理记录精确完整，账目清晰可查
业务办理记录精确完整，账目清晰可查
银行对客户资金和个人信息安全有充分保障
银行对客户资金和个人信息安全有充分保障
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11.
感知值评价
非常不满意
不满意
稍不满意
一般
还算满意
满意
非常满意
银行能够按约定时间完成服务，不无故拖延
银行能够按约定时间完成服务，不无故拖延
银行系统运行稳定，交易处理准确无误
银行系统运行稳定，交易处理准确无误
网点能够满足客户的远程业务需求（如线上指导、电话协助等）
网点能够满足客户的远程业务需求（如线上指导、电话协助等）
业务办理记录精确完整，账目清晰可查
业务办理记录精确完整，账目清晰可查
银行对客户资金和个人信息安全有充分保障
银行对客户资金和个人信息安全有充分保障
（三）响应性维度——银行服务效率与主动性
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12.
期望值评价
非常不满意
不满意
稍不满意
一般
还算满意
满意
非常满意
等候办理业务的时间在可接受范围内
等候办理业务的时间在可接受范围内
员工能够主动询问客户需求，提供及时帮助
员工能够主动询问客户需求，提供及时帮助
高峰时段网点能灵活增开窗口或调配人员，缓解排队压力
高峰时段网点能灵活增开窗口或调配人员，缓解排队压力
客户对智能设备操作不熟练时，员工能及时指导
客户对智能设备操作不熟练时，员工能及时指导
客户可通过手机银行、微信公众号等渠道提前预约，节省现场等待时间
客户可通过手机银行、微信公众号等渠道提前预约，节省现场等待时间
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13.
感知值评价
非常不满意
不满意
稍不满意
一般
还算满意
满意
非常满意
等候办理业务的时间在可接受范围内
等候办理业务的时间在可接受范围内
员工能够主动询问客户需求，提供及时帮助
员工能够主动询问客户需求，提供及时帮助
高峰时段网点能灵活增开窗口或调配人员，缓解排队压力
高峰时段网点能灵活增开窗口或调配人员，缓解排队压力
客户对智能设备操作不熟练时，员工能及时指导
客户对智能设备操作不熟练时，员工能及时指导
客户可通过手机银行、微信公众号等渠道提前预约，节省现场等待时间
客户可通过手机银行、微信公众号等渠道提前预约，节省现场等待时间
（四）保证性维度——员工专业能力与客户信任
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14.
期望值评价
非常不满意
不满意
稍不满意
一般
还算满意
满意
非常满意
员工业务熟练、操作规范，能高效办结各类业务
员工业务熟练、操作规范，能高效办结各类业务
员工能够用通俗易懂的语言向客户解释金融产品和服务条款
员工能够用通俗易懂的语言向客户解释金融产品和服务条款
员工服务态度热情、礼貌、有耐心
员工服务态度热情、礼貌、有耐心
员工推荐理财产品时能充分告知风险，尊重客户自主选择
员工推荐理财产品时能充分告知风险，尊重客户自主选择
遇到服务纠纷或突发事件，银行能及时妥善处理
遇到服务纠纷或突发事件，银行能及时妥善处理
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15.
感知值评价
非常不满意
不满意
稍不满意
一般
还算满意
满意
非常满意
员工业务熟练、操作规范，能高效办结各类业务
员工业务熟练、操作规范，能高效办结各类业务
员工能够用通俗易懂的语言向客户解释金融产品和服务条款
员工能够用通俗易懂的语言向客户解释金融产品和服务条款
员工服务态度热情、礼貌、有耐心
员工服务态度热情、礼貌、有耐心
员工推荐理财产品时能充分告知风险，尊重客户自主选择
员工推荐理财产品时能充分告知风险，尊重客户自主选择
遇到服务纠纷或突发事件，银行能及时妥善处理
遇到服务纠纷或突发事件，银行能及时妥善处理
（五）移情性维度——银行关怀与个性化服务
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16.
期望值评价
非常不满意
不满意
稍不满意
一般
还算满意
满意
非常满意
银行营业时间安排合理，方便不同客户群体办理业务
银行营业时间安排合理，方便不同客户群体办理业务
员工能记住老客户的基本信息或业务偏好，提供有温度的服务
员工能记住老客户的基本信息或业务偏好，提供有温度的服务
银行为老年人提供优先服务窗口或专属服务通道
银行为老年人提供优先服务窗口或专属服务通道
银行对新市民群体（外来务工、新落户人员等）提供针对性的业务引导
银行对新市民群体（外来务工、新落户人员等）提供针对性的业务引导
银行重视客户意见和建议，并能及时反馈改进情况
银行重视客户意见和建议，并能及时反馈改进情况
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17.
感知值评价
非常不满意
不满意
稍不满意
一般
还算满意
满意
非常满意
银行营业时间安排合理，方便不同客户群体办理业务
银行营业时间安排合理，方便不同客户群体办理业务
员工能记住老客户的基本信息或业务偏好，提供有温度的服务
员工能记住老客户的基本信息或业务偏好，提供有温度的服务
银行为老年人提供优先服务窗口或专属服务通道
银行为老年人提供优先服务窗口或专属服务通道
银行对新市民群体（外来务工、新落户人员等）提供针对性的业务引导
银行对新市民群体（外来务工、新落户人员等）提供针对性的业务引导
银行重视客户意见和建议，并能及时反馈改进情况
银行重视客户意见和建议，并能及时反馈改进情况
三、补充信息
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18.
您认为本网点目前最突出的优势是
【多选题】
地理位置便利
硬件设施先进
员工服务态度好
业务办理效率高
产品种类丰富
其他
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19.
您认为本网点最需要改进的方面是
【请选择1
-
3项】
智能设备操作不够便捷、故障较多
等候时间过长
服务人员数量不足
员工业务能力有待提升
适老服务设施不完善
对新市民群体的引导和帮助不够
投诉处理反馈不及时
营业时间不够灵活
其他
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20.
您在自助设备上办理业务时遇到的主要困难是
【多选题】
设备界面复杂、操作不便
设备经常故障或吞卡
无人指导、不敢操作
设备功能不全、无法办理所需业务
没有遇到困难
不使用自助设备
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21.
您对本网点服务的总体满意度评价
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
*
22.
您有多大意愿向亲友推荐本网点？
不可能
极有可能
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
*
23.
您对工商银行H支行营业厅还有其他建议或意见吗？请告诉我们，您的每一条建议我们都将认真对待。
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