支行客户关系管理优化研究调查问卷

本问卷仅用于学术研究，所有数据均匿名处理，请根据您所在支行的实际情况如实填写。第一部分为基础信息，便于分析控制变量；第二至第四部分为现状与业务操作题，请根据实际情况选择一个或多个选项；自变量及因变量量表题请按1–5分的Likert量表作答（1=非常不同意，5=非常同意）。请确保完整填写，以便统计分析准确。感谢您的支持与配合！
一、基础信息
*
1.
您的性别
男
女
*
2.
您的工作年限
1–3 年
4–6 年
7–10 年
10 年以上
二、客户识别与分类现状
*
3.
您所在支行目前用于客户识别与分类的依据包括【多选题】
贷款余额
存款余额
客户贡献度（中间业务、综合收益）
客户风险等级
客户生命周期阶段
无明确识别或分类标准
*
4.
您认为支行是否建立了清晰、统一的客户识别流程
有完整、明确的流程
有部分流程但不系统
基本依靠个人经验判断
完全没有统一流程
*
5.
在实际工作中，客户分类结果主要用于【多选题】
授信额度管理
产品推荐
客户维护频率安排
风险管理
实际应用较少，仅形式化存在
*
6.
您认为仅以贷款余额作为客户分类依据的局限性体现在【多选题】
无法反映客户真实贡献
忽视客户成长潜力
不利于精准营销
不利于长期客户关系维护
影响客户满意度
三、客户经理与客户互动情况
*
7.
您与所负责客户的主要互动方式包括【多选题】
贷款业务办理
贷后检查
电话回访
上门走访
产品或政策推介
*
8.
您与客户互动的主要内容是【多选题】
业务办理与资料收集
贷款到期或还款提醒
客户经营情况了解
财务或融资建议
非业务性关系维护较少
*
9.
您认为当前客户互动频率是否能够满足客户关系维护需要
完全不符合
较不符合
一般
较符合
完全符合
*
10.
您认为当前客户互动的深度水平
非常浅，仅限业务层面
较浅
一般
较深入
非常深入
四、客户需求满足与产品定制情况
*
11.
在满足客户个性化融资需求方面，您认为支行目前存在的主要限制包括【多选题】
总行权限限制
系统功能不完善
产品种类单一
内部审批流程复杂
风控要求较高
*
12.
您所在支行是否能够灵活满足以下需求【多选题】
随借随还
简化续贷材料
灵活还款方式
个性化授信方案
基本无法定制
*
13.
您认为现有系统和权限对客户关系管理的支持程度
非常不足
较不足
一般
较充分
非常充分
五、影响支行客户关系管理整体水平的因素
针对以下各项陈述，请按照内心的想法，在和您想法最相符的数字上打“√”，1=非常不同意，2=不同意，3=一般，4=同意，5=非常同意。
（一）客户识别与分类体系化程度
*
14.
客户识别与分类体系化程度评价
非常不同意不同意一般同意非常同意
支行已建立清晰统一的客户识别标准
支行已建立清晰统一的客户识别标准
客户分类不再仅依赖贷款余额，而是综合多项指标
客户分类不再仅依赖贷款余额，而是综合多项指标
客户分类结果在日常管理中被有效运用
客户分类结果在日常管理中被有效运用
支行有明确的客户分级流程
支行有明确的客户分级流程
（二）客户经理互动频率
*
15.
客户经理互动频率评价
非常不同意不同意一般同意非常同意
客户经理能定期主动联系客户
客户经理能定期主动联系客户
客户维护安排有明确频率
客户维护安排有明确频率
支行安排定期客户回访计划
支行安排定期客户回访计划
客户经理主动跟进客户需求情况
客户经理主动跟进客户需求情况
（三）客户经理互动深度
*
16.
客户经理互动深度评价
非常不同意不同意一般同意非常同意
客户经理能深入了解客户经营和财务状况
客户经理能深入了解客户经营和财务状况
客户经理提供业务以外的专业建议
客户经理提供业务以外的专业建议
客户经理能洞察客户潜在需求
客户经理能洞察客户潜在需求
与客户互动不仅限业务层面
与客户互动不仅限业务层面
（四）客户需求定制化支持程度
*
17.
客户需求定制化支持程度评价
非常不同意不同意一般同意非常同意
系统和权限能支持差异化服务
系统和权限能支持差异化服务
支行能提供灵活融资方案
支行能提供灵活融资方案
支行能根据客户情况提供个性化产品
支行能根据客户情况提供个性化产品
支行能快速响应客户特殊需求
支行能快速响应客户特殊需求
六、支行客户关系管理整体水平
*
18.
支行客户关系管理整体水平评价
非常不同意不同意一般同意非常同意
支行客户关系管理流程规范且系统化
支行客户关系管理流程规范且系统化
客户经理能够有效维护客户关系并提高互动频率
客户经理能够有效维护客户关系并提高互动频率
支行能够灵活满足客户个性化需求和服务要求
支行能够灵活满足客户个性化需求和服务要求
支行客户管理成果对客户满意度和忠诚度有积极影响
支行客户管理成果对客户满意度和忠诚度有积极影响
问卷星提供技术支持
举报