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中山大学附属第八医院放射科登记文员服务督导表
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本问卷用于评估放射科登记前台文员的服务质量，请根据实际工作表现情况进行评分。评分标准：1=差，5=优。
*
您的岗位：
医生
技师
护士
文员
*
评估内容：
（一）基础礼仪与职业形象
1.着
装与仪容仪表，制
服整洁规范，配饰得体，个人卫生良好，妆容自然大方。
1分（差）
2分
3分
4分
5分（优）
*
2. 微笑与目光接触：
主动、真诚微笑；与客户进行自然、友好的目光交流。
1分（差）
2分
3分
4分
5分（优）
*
3. 基本礼貌用语运用：
主动使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。
1分（差）
2分
3分
4分
5分（优）
*
（二）服务意识与主动性
1.主动招呼与关注，患者
进入视线范围时，及时、主动问候或示意关注。
1分（差）
2分
3分
4分
5分（优）
*
2. 主动提供帮助/信息：
在患者可能遇到困难或需要信息时，主动提供。
1分（差）
2分
3分
4分
5分（优）
*
3. 预见性服务：
能预判患者潜在需求或问题，提前做好准备或提醒。
1分（差）
2分
3分
4分
5分（优）
*
4. 首问责任制意识：
对患者问题负责到底，不轻易推诿给他人。
1分（差）
2分
3分
4分
5分（优）
*
（三）沟通能力与表达技巧
1.
语言清晰度与语速，
口齿清晰，音量适中，语速平稳，易于理解。
1分（差）
2分
3分
4分
5分（优）
*
2. 表达准确性与专业性：
信息传达准确无误，使用专业、恰当的术语。
1分（差）
2分
3分
4分
5分（优）
*
3. 倾听能力：
专注倾听患者讲述，不随意打断，适时回应表示理解。
1分（差）
2分
3分
4分
5分（优）
*
4. 有效提问与确认：
通过提问明确患者需求，并复述确认关键信息。
1分（差）
2分
3分
4分
5分（优）
*
5. 同理心与情感回应：
能体察患者情绪，表达理解与关心，语言有温度。
1分（差）
2分
3分
4分
5分（优）
*
6. 解答耐心度：
对重复或基础问题保持耐心，细致解答。
1分（差）
2分
3分
4分
5分（优）
*
（四）问题处理与应变能力
1.
处理效率：
业务熟练，操作规范，流程顺畅，减少客户等待。
1分（差）
2分
3分
4分
5分（优）
*
2. 处理复杂/疑难问题：
能有效处理超出常规流程或较复杂的问题。
1分（差）
2分
3分
4分
5分（优）
*
3. 处理患者抱怨/不满：
面对抱怨时保持冷静，积极倾听，诚恳道歉，寻求解决方案。
1分（差）
2分
3分
4分
5分（优）
*
4. 应变能力与灵活性：
面对突发状况（如系统故障、政策临时调整）能灵活应对，安抚患者。
1分（差）
2分
3分
4分
5分（优）
*
5. 后续跟进意识：
对于无法立即解决的问题，主动告知预计解决时间并后续跟进反馈。
1分（差）
2分
3分
4分
5分（优）
*
（五）服务之星：
沈文文
田智慧
高佳慧
谭镜
郑淑林
罗燕娴
陈颖
吴贞颖
黄思淇
彭勤
*
（六）沟通能手：
沈文文
田智慧
高佳慧
谭镜
郑淑林
罗燕娴
陈颖
吴贞颖
黄思淇
彭勤
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（七）最需服务改进环节：
（八）典型案例（可选填）
评价对象得分
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