民航服务沟通现状调查问卷

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1.
您的出行身份？
A.普通旅客
B.民航在校学生/实训人员
C.民航一线工作人员
D.其他
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2.
您每年乘坐民航航班次数？
A.1–3次
B.4–8次
C.9次以上
D.极少乘坐
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3.
您的年龄段？
A.18岁以下
B.18–35岁
C.36–55岁
D.55岁以上
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4.
航班延误/变更时，工作人员解释您是否听得懂？
A.完全听得懂、解释通俗
B.基本听懂，部分专业词难懂
C.大部分听不懂，术语过多
D.完全听不懂
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5.
机场航班广播信息您的接收情况？
A.清晰、语速适中、容易听清
B.偶尔听不清
C.语速快、嘈杂经常听不全
D.基本接收不到有效信息
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6.
航班异常时，工作人员沟通态度？
A.耐心安抚、解释细致
B.只讲规则、无情绪安抚
C.态度敷衍、话术生硬
D.态度消极、容易引发争执
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7.
航班突发变动时您的心理状态？
A.可以理性接受
B.轻微烦躁
C.焦虑不满、容易情绪化
D.非常愤怒、难以接受
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8.
机场对老人、带婴、残障旅客的沟通服务？
A.耐心细致、主动帮扶
B.基本到位、偶尔仓促
C.语速过快、缺乏耐心
D.忽视特殊需求、沟通低效
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9.
乘机中是否遇到旅客冲突行为（座椅后调、电子外放、孩童吵闹、抢行李架等）？
A.从未遇到
B.偶尔遇到
C.经常遇到
D.多次遇到并引发争执
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10.
乘务员对旅客矛盾的调解效果？
A.调解合理、有效平息矛盾
B.一般、基本维持秩序
C.调解敷衍、无法解决问题
D.激化矛盾
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11.
民航地勤与机组服务口径是否一致？
A.完全一致
B.基本一致、偶尔偏差
C.经常不一致、信息混乱
D.完全不一致
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12.
您的特殊需求（轮椅、特殊餐食等）能否顺利同步机组？
A.全部可以顺利落实
B.偶尔遗漏
C.经常无法落实
D.从未被落实
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13.
您认为民航沟通矛盾主要原因有哪些？【多选题】
A.工作人员专业术语过多、解释不通俗
B.缺少情绪安抚，只机械宣读规则
C.旅客对民航服务预期过高、不了解航空规则
D.机场环境嘈杂、沟通时间紧张
E.工作人员压力大、沟通耐心不足
F.航司内部信息传递断层、不同步
G.旅客情绪化、理性沟通不足
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14.
您最希望优化的民航服务沟通方式？【多选题】
A.通俗化解释、减少专业术语
B.先安抚情绪、再说明规则
C.加强工作人员沟通培训、情景演练
D.完善内部信息同步、统一服务口径
E.设立特殊旅客一对一帮扶服务
F.机场多渠道科普民航常识、降低认知差
G.建立旅客矛盾中立调解机制
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15.
您对当前民航整体沟通服务满意度？
A.非常满意
B.基本满意
C.不太满意
D.非常不满意
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16.
您认为民航服务沟通还有哪些问题或优化建议？
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