有关本品牌减重食品配套的售后服务质量调查问卷

第一部分:基本信息

1. 您的性别:

女性

男性

3. 您当前 BMI 范围（体重kg / 身高m²）:

<18.5（偏瘦）

18.5-23.9（正常）

24-27.9（超重）

≥28（肥胖）

4.您购买或使用该减重产品的最主要目的:

医生或营养师推荐（根据体检结果明确建议减重）

自主体重管理（提升外在形象）

改善代谢指标（如高血压、高血脂、脂肪肝）

术后或产后恢复

其他

5.您购买的该减重产品及其配套服务的累计支出大致为:

1000元以下基础体验

1000—2999元进阶套餐

3000—7999元深度服务

8000元及以上

7. 截至本次调查，您累计复购该产品的次数:

0次（仅初次购买）

1次

2次

3次及以上

9.若未来您停止复购该减重产品，那最主要原因是:

10.您最高学历是：

高中及中专以下

大专

本科

硕士及以上

第二部分：售后服务实际感知评价（P）

请根据您使用该品牌减重产品配套售后服务的真实经历，评价以下描述与实际情况的符合程度。请勿以产品减重效果代替对售后服务行为的评价。注：部分题目标注✦为反向描述，仅客观反映负面体验，请依据真实感受打分。评分说明：1=非常不同意，2=不同意，3=一般，4=同意，5=非常同意。

一、可靠性感知（Reliability）

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
P-R1 营养师按约定时间提供减重方案、定期回访与阶段指导。
P-R1 营养师按约定时间提供减重方案、定期回访与阶段指导。
P-R2 购买前介绍的服务内容，在购买后得到了实际兑现。
P-R2 购买前介绍的服务内容，在购买后得到了实际兑现。
P-R3 营养师完整记录并持续跟踪我的体重与身体指标。
P-R3 营养师完整记录并持续跟踪我的体重与身体指标。
P-R4 即使营养师更换，服务仍能保持连续和一致。
P-R4 即使营养师更换，服务仍能保持连续和一致。

二、响应性感知（Responsiveness）

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
P-RE1 我咨询饮食、产品、身体相关问题时，可以快速收到回复。
P-RE1 我咨询饮食、产品、身体相关问题时，可以快速收到回复。
★P-RE2 身体出现不适反应时，我没有及时收到了专业指导。
★P-RE2 身体出现不适反应时，我没有及时收到了专业指导。
P-RE3 我的退换货、产品故障、物流诉求都被客服及时受理。
P-RE3 我的退换货、产品故障、物流诉求都被客服及时受理。
P-RE4 投诉问题均在承诺时限内处理完成并反馈结果。
P-RE4 投诉问题均在承诺时限内处理完成并反馈结果。

三、保证性感知（Assurance）

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
P-A1 为我提供指导的人员具备营养学专业资质证书。
P-A1 为我提供指导的人员具备营养学专业资质证书。
★P-A2 营养师部分减重建议缺少科学依据和注意事项说明。
★P-A2 营养师部分减重建议缺少科学依据和注意事项说明。
P-A3 营养师清晰讲解了产品成分、功效与安全注意事项。
P-A3 营养师清晰讲解了产品成分、功效与安全注意事项。
P-A4 我的个人信息和健康数据得到了严格保密。
P-A4 我的个人信息和健康数据得到了严格保密。

四、移情性感知（Empathy）

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
P-EM1 营养师能够理解我减重期间的心理压力与情绪波动。
P-EM1 营养师能够理解我减重期间的心理压力与情绪波动。
P-EM2 营养师能主动关注我工作、聚餐等现实处境带来的减重阻碍。
P-EM2 营养师能主动关注我工作、聚餐等现实处境带来的减重阻碍。
P-EM3 减重未达标或反弹时，我能得到鼓励与支持。
P-EM3 减重未达标或反弹时，我能得到鼓励与支持。
P-EM4 营养师记得我的个人情况，不用我反复复述自身情况。
P-EM4 营养师记得我的个人情况，不用我反复复述自身情况。

五、有形性感知（Tangibles）

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
P-T1 企业微信沟通渠道消息收发顺畅、使用便捷
P-T1 企业微信沟通渠道消息收发顺畅、使用便捷
P-T2 我可以通过体重曲线等数字化图表直观看到进展。
P-T2 我可以通过体重曲线等数字化图表直观看到进展。
P-T3 售后服务中提供的体重、体脂检测设备结果稳定、可信。
P-T3 售后服务中提供的体重、体脂检测设备结果稳定、可信。
P-T4 营养师提供的饮食记录、数据报告清晰、专业。
P-T4 营养师提供的饮食记录、数据报告清晰、专业。

六．个性化服务感知（Personalized Service）

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
P-P1 减重方案是结合我的体检数据、身体情况与减重目标定制的。
P-P1 减重方案是结合我的体检数据、身体情况与减重目标定制的。
P-P2 营养师能结合慢性病、用药情况调整我的减重方案。
P-P2 营养师能结合慢性病、用药情况调整我的减重方案。
P-P3 在适应期、减脂期、平台期、维持期给我匹配了差异化服务。
P-P3 在适应期、减脂期、平台期、维持期给我匹配了差异化服务。
★P-P4 出差、聚餐等特殊场景，我没有收到灵活的饮食调整方案。
★P-P4 出差、聚餐等特殊场景，我没有收到灵活的饮食调整方案。

为了确认题目显示正常，请您在该题中选择“非常不同意”（数字1）。

第三部分：顾客满意度（Customer Satisfaction）

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
CS1 综合服务内容、沟通体验和问题处理情况，我认为该产品的售后服务具有较高价值。
CS1 综合服务内容、沟通体验和问题处理情况，我认为该产品的售后服务具有较高价值。
CS2 对比我体验过的其他减重服务，该品牌售后综合表现更让我满意。
CS2 对比我体验过的其他减重服务，该品牌售后综合表现更让我满意。
★CS3 本品牌实际售后服务水平，低于我对专业减重服务的预期。
★CS3 本品牌实际售后服务水平，低于我对专业减重服务的预期。
CS4.服务期望与实际体验的落差，会降低我对该品牌的整体好感。
CS4.服务期望与实际体验的落差，会降低我对该品牌的整体好感。
CS5 我对该减重产品本身的减重效果感到满意。
CS5 我对该减重产品本身的减重效果感到满意。

第四部分：售后服务质量期望评价（E）

本部分不是评价该产品当前做得如何，而是请您判断：一家专业提供减重产品及配套服务的企业，其售后服务应达到什么水平。请根据您的期望独立评分。评分说明：1=非常不同意，2=不同意，3=一般，4=同意，5=非常同意。

一、可靠性期望（Reliability）

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
E-R1 我期望营养师按约定时间提供减重方案、定期回访与阶段指导。
E-R1 我期望营养师按约定时间提供减重方案、定期回访与阶段指导。
E-R2 我期望购买前介绍的服务内容，在购买后能悉数兑现。
E-R2 我期望购买前介绍的服务内容，在购买后能悉数兑现。
E-R3 我期望营养师能准确记录并跟踪我的体重及身体数据变化。
E-R3 我期望营养师能准确记录并跟踪我的体重及身体数据变化。
E-R4 我期望更换营养师后，售后指导仍连贯统一。
E-R4 我期望更换营养师后，售后指导仍连贯统一。

二、响应性期望（Responsiveness）

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
E-RE1 我期望我咨询饮食、产品、身体相关问题时，可以快速收到回复。
E-RE1 我期望我咨询饮食、产品、身体相关问题时，可以快速收到回复。
E-RE2 我期望出现饥饿、乏力、胃肠不适等反应时，能迅速获得专业建议。
E-RE2 我期望出现饥饿、乏力、胃肠不适等反应时，能迅速获得专业建议。
E-RE3 我期望客服能第一时间受理我的退换货、产品异常、物流相关诉求。
E-RE3 我期望客服能第一时间受理我的退换货、产品异常、物流相关诉求。
E-RE4 我期望投诉类问题可在承诺时限内完整办结并同步结果。
E-RE4 我期望投诉类问题可在承诺时限内完整办结并同步结果。

三、保证性期望（Assurance）

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
E-A1 我期望指导减重人员具备营养学专业资质证书。
E-A1 我期望指导减重人员具备营养学专业资质证书。
E-A2 我期望营养师给出的减重建议具备科学依据，并标注适用范围与注意事项。
E-A2 我期望营养师给出的减重建议具备科学依据，并标注适用范围与注意事项。
E-A3 我期望营养师能够清晰讲解产品成分、功效与安全注意事项。
E-A3 我期望营养师能够清晰讲解产品成分、功效与安全注意事项。
E-A4 我期望我的个人信息和健康数据得到严格保密。
E-A4 我期望我的个人信息和健康数据得到严格保密。

四、移情性期望（Empathy）

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
E-EM1 我期望营养师能够理解我减重期间的心理压力和情绪波动。
E-EM1 我期望营养师能够理解我减重期间的心理压力和情绪波动。
E-EM2 我期望营养师主动关注我工作、聚餐等现实处境带来的减重阻碍。
E-EM2 我期望营养师主动关注我工作、聚餐等现实处境带来的减重阻碍。
E-EM3 我期望减重未达标或反弹时，我能得到鼓励，不会受到指责。
E-EM3 我期望减重未达标或反弹时，我能得到鼓励，不会受到指责。
E-EM4 我期望营养师记得我的个人情况，无需我每次重复自身情况
E-EM4 我期望营养师记得我的个人情况，无需我每次重复自身情况

五、有形性期望（Tangibles）

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
E-T1 我期望企业微信沟通渠道消息收发顺畅、使用便捷
E-T1 我期望企业微信沟通渠道消息收发顺畅、使用便捷
E-T2 我期望能够通过体重曲线等数字化工具直观看到进展。
E-T2 我期望能够通过体重曲线等数字化工具直观看到进展。
E-T3 我期望售后服务中提供的体重、体脂检测设备结果稳定、可信。
E-T3 我期望售后服务中提供的体重、体脂检测设备结果稳定、可信。
E-T4 我期望营养师提供的饮食记录、数据报告清晰、专业。
E-T4 我期望营养师提供的饮食记录、数据报告清晰、专业。

六．个性化服务期望（Personalized Service）

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
E-P1 我期望减重方案是结合我的体检数据、身体情况与减重目标定制的。
E-P1 我期望减重方案是结合我的体检数据、身体情况与减重目标定制的。
E-P2 我期望营养师能结合慢性病、用药情况调整我的减重方案。
E-P2 我期望营养师能结合慢性病、用药情况调整我的减重方案。
E-P3 我期望在适应期、减脂期、平台期、维持期能匹配差异化服务。
E-P3 我期望在适应期、减脂期、平台期、维持期能匹配差异化服务。
E-P4 我期望出差、聚餐、节假日可获取灵活的饮食调整方案。
E-P4 我期望出差、聚餐、节假日可获取灵活的饮食调整方案。

为了确认题目显示正常，请您在该题中选择“同意”（数字4）。

第五部分：复购意愿（Repurchase Intention）

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
RI1 未来我愿意持续购买该品牌减重相关产品。
RI1 未来我愿意持续购买该品牌减重相关产品。
RI2 完善的售后服务是我愿意向亲友推荐该产品的主要原因
RI2 完善的售后服务是我愿意向亲友推荐该产品的主要原因
RI3 即便小幅涨价5%，优质售后服务仍会让我继续选择该产品。
RI3 即便小幅涨价5%，优质售后服务仍会让我继续选择该产品。
RI4 对比同类产品，售后服务是我优先选择该品牌的主要原因。
RI4 对比同类产品，售后服务是我优先选择该品牌的主要原因。
★RI5 售后服务迟迟达不到我的需求，我准备更换成其他品牌的减重产品
★RI5 售后服务迟迟达不到我的需求，我准备更换成其他品牌的减重产品

【注意力检测题说明】

问卷中设置了个别指定选择的题目，用于确认题目内容是否被认真阅读。这些题目不纳入最终统计分析，仅作为问卷有效性的辅助判断参考。您的真实作答对我们至关重要，感谢您的耐心与支持！