盒马鲜生服务质量对客户满意度调查

请问您在过去三个月内，是否使用过盒马鲜生APP（或线下门店）下单，并享受过其配送到家服务？

【多选题】

否

（谢谢您的关注，问卷结束）

是

或

为了测试您是否在认真作答请根据现实情况勾选是、或者否，然后在勾选或。

您的性别

男

女

请问您的学历是

高中及以下

专科

本科

硕士及以上

请问您平均每月使用盒马鲜生（配送到家）的频率大约是？

1-2次

3-4次

5-6次

7次及以上

请回忆您最近的几次盒马配送经历，对以下描述的同意程度进行评价。（1=非常不同意， 2=不同意， 3=一般， 4=同意， 5=非常同意）

A可靠性 (Reliability) （指服务准确、准时、完好地履行承诺的能力

）

	1	2	3	4	5
A1. 盒马鲜生的配送总能在我预约或承诺的时间段内送达。（时间性）
A1. 盒马鲜生的配送总能在我预约或承诺的时间段内送达。（时间性）
A2. 我收到的商品种类、规格和数量与我的订单完全一致。（货品精确率）
A2. 我收到的商品种类、规格和数量与我的订单完全一致。（货品精确率）
A3. 送达的生鲜商品（如蔬菜、肉类）品质良好，符合我的预期。（货品质量）
A3. 送达的生鲜商品（如蔬菜、肉类）品质良好，符合我的预期。（货品质量）
A4. 商品的外包装在送达时完好无损，能有效保护内部商品。（货品完好程度）
A4. 商品的外包装在送达时完好无损，能有效保护内部商品。（货品完好程度）

响应性 (Responsiveness) （指帮助顾客并迅速提供服务的意愿

	1	2	3	4	5
B1. 当订单出现错误（如送错、漏送）或商品损坏时，盒马能快速提出解决方案（如退款、重送）。（误差处理）
B1. 当订单出现错误（如送错、漏送）或商品损坏时，盒马能快速提出解决方案（如退款、重送）。（误差处理）
B2. 通过APP或电话联系客服时，我能得到及时的回应。（人员沟通质量）
B2. 通过APP或电话联系客服时，我能得到及时的回应。（人员沟通质量）
B3. 如果配送出现延迟，盒马或配送员会提前通知我。（误差处理）
B3. 如果配送出现延迟，盒马或配送员会提前通知我。（误差处理）
B4. 盒马鲜生APP的下单及订单确认流程非常顺畅、快速。（订购过程）
B4. 盒马鲜生APP的下单及订单确认流程非常顺畅、快速。（订购过程）

保证性/专业性 (Assurance) （指员工的知识、礼节以及传递信任和信心的能力

	1	2	3	4	5
C1. 盒马的配送员服务态度友好，沟通时有礼貌。（人员沟通质量）
C1. 盒马的配送员服务态度友好，沟通时有礼貌。（人员沟通质量）
C2. 配送员在交接商品时操作专业（如轻拿轻放），让我感到放心。（人员沟通质量）
C2. 配送员在交接商品时操作专业（如轻拿轻放），让我感到放心。（人员沟通质量）
C3. 配送员的着装整洁，佩戴工牌，显得专业可靠。（有形性）
C3. 配送员的着装整洁，佩戴工牌，显得专业可靠。（有形性）
C4. 我相信盒马鲜生能保障我的个人信息与支付安全。（信任感）
C4. 我相信盒马鲜生能保障我的个人信息与支付安全。（信任感）

移情性 (Empathy) （指关心并为顾客提供个性化服务

	1	2	3	4	5
D1. 盒马提供足够灵活的配送时间段供我选择，方便我收货。（便利性）
D1. 盒马提供足够灵活的配送时间段供我选择，方便我收货。（便利性）
D2. 配送员能尊重并尽量满足我的特殊要求（如放置指定位置、勿按门铃）。（个性化关怀）
D2. 配送员能尊重并尽量满足我的特殊要求（如放置指定位置、勿按门铃）。（个性化关怀）
D3. 盒马能提供清晰的商品信息（如产地、保质期）和配送进度，帮助我做决策。（信息质量）
D3. 盒马能提供清晰的商品信息（如产地、保质期）和配送进度，帮助我做决策。（信息质量）
D4. 在服务过程中（如下单、配送、售后），我能感受到被重视和关怀。（整体感受）
D4. 在服务过程中（如下单、配送、售后），我能感受到被重视和关怀。（整体感受）

10.

请根据您的总体感受进行评价。（1=非常不同意， 2=不同意， 3=一般， 4=同意， 5=非常同意）

13.

（开放题，选答）您认为盒马鲜生末端物流服务最需要改进的一个方面是什么？

14.

（开放题，选答）您对提升盒马鲜生的物流服务质量还有其他具体的建议吗？