酒店餐饮服务质量满意度调查问卷

尊敬的顾客:您好！本次问卷旨在调研酒店餐饮服务质量相关情况，问卷数据仅用于学术研究，全程匿名处理，所有信息严格保密。请您根据自身实际用餐体验如实填写，您的真实反馈对本研究至关重要，感谢您的支持与配合！

第一部分受访者基本信息

*

1.您的性别:

男

女

*

3. 您的婚姻状况:

未婚

已婚

离异/丧偶

*

4.您的学历水平:

高中及以下

大专

本科

硕士及以上

5.您的职业类型:□ 企业职工 □ 机关事业单位人员 □ 自由职业者 □ 学生 □ 退休人员 □ 其他*

第二部分请您根据实际用餐体验，对以下描述进行评价，采用李克特5级量表计分:1分=非常不满意，2分=不满意，3分=一般，4分=满意，5分=非常满意，请在对应分数上打“√”。

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一、有形性维度（共5题）

	1	2	3	4	5
8. 酒店餐饮部地理位置便利，交通出行便捷
8. 酒店餐饮部地理位置便利，交通出行便捷
9.餐厅整体装修风格美观，用餐环境舒适宜人
9.餐厅整体装修风格美观，用餐环境舒适宜人
10.餐饮部桌椅、餐具等设施设备完好无破损
10.餐饮部桌椅、餐具等设施设备完好无破损
11.餐饮部员工着装统一规范，整洁得体
11.餐饮部员工着装统一规范，整洁得体
12.菜品摆盘精致美观，视觉呈现效果佳
12.菜品摆盘精致美观，视觉呈现效果佳

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二、可靠性维度（共5题）

	1	2	3	4	5
13. 酒店餐饮部上菜速度符合预期，无需长时间等待
13. 酒店餐饮部上菜速度符合预期，无需长时间等待
14.菜品分量充足，与标价匹配度高
14.菜品分量充足，与标价匹配度高
15.菜品口感稳定，每次就餐体验无明显差异
15.菜品口感稳定，每次就餐体验无明显差异
16.结账金额准确无误，无乱收费、错收费情况
16.结账金额准确无误，无乱收费、错收费情况
17. 预订座位/包间可按时使用，兑现预订承诺
17. 预订座位/包间可按时使用，兑现预订承诺

*

三、响应性维度（共4题）

	1	2	3	4	5
18.呼叫服务员时能得到及时回应，无忽视情况
18.呼叫服务员时能得到及时回应，无忽视情况
19.对顾客的加菜、催菜需求响应迅速、处理高效
19.对顾客的加菜、催菜需求响应迅速、处理高效
20.面对顾客就餐咨询（菜品做法/配料等）能即时解答
20.面对顾客就餐咨询（菜品做法/配料等）能即时解答
21.处理顾客用餐投诉时响应及时，不推诿拖延
21.处理顾客用餐投诉时响应及时，不推诿拖延

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四、保证性维度（共4题）

	1	2	3	4	5
22.餐饮部员工服务流程规范专业，操作标准统一
22.餐饮部员工服务流程规范专业，操作标准统一
23.员工服务态度礼貌热情，用语文明得体
23.员工服务态度礼貌热情，用语文明得体
24.酒店餐饮部食品安全管理制度完善，用餐安全有保障
24.酒店餐饮部食品安全管理制度完善，用餐安全有保障
25.菜品食材新鲜，无变质、不新鲜情况
25.菜品食材新鲜，无变质、不新鲜情况

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五、移情性维度（共3题）

	1	2	3	4	5
26.能主动关注老人、儿童等特殊人群的用餐需求
26.能主动关注老人、儿童等特殊人群的用餐需求
27.可根据顾客需求定制特殊口味菜品（如少油、免辣）
27.可根据顾客需求定制特殊口味菜品（如少油、免辣）
28.尊重顾客个性化用餐习惯，不强制推销菜品
28.尊重顾客个性化用餐习惯，不强制推销菜品

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