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瑞康服务步行穿越调查
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1.
1. 调查地点：
*
2.
2. 调查日期：
*
3.
3. 调查人员：
*
4.
4. 调查路线：
*
*
5.
一、步行可达性（从顾客视角）
*
6.
1. 路面是否平整、无坑洼、无障碍？
A. 是
B. 否
*
7.
2. 有无清晰指引标识？
A. 是
B. 否
*
8.
3. 步行路线是否安全、照明充足？
A. 是
B. 否
*
9.
4. 轮椅/助行器能否顺畅通行？
A. 是
B. 否
*
10.
5. 整体便利性评分（1-5分，1分为最低，5分为最高）
A. 1分
B. 2分
C. 3分
D. 4分
E. 5分
11.
6. 本环节存在问题：
*
*
12.
二、入口与接待
*
13.
1. 入口是否干净整洁？
A. 是
B. 否
*
14.
2. 工作人员是否主动问候？
A. 是
B. 否
*
15.
3. 等候区是否有座椅、饮水等配套？
A. 是
B. 否
*
16.
4. 本环节整体评分（1-5分，1分为最低，5分为最高）
A. 1分
B. 2分
C. 3分
D. 4分
E. 5分
17.
5. 本环节存在问题：
*
*
18.
三、服务信息与流程
*
19.
1. 服务项目、价格、时间是否清晰公示？
A. 是
B. 否
*
20.
2. 办理流程是否简单、不繁琐？
A. 是
B. 否
*
21.
3. 等待时间是否合理？
A. 是
B. 否
*
22.
4. 本环节整体评分（1-5分，1分为最低，5分为最高）
A. 1分
B. 2分
C. 3分
D. 4分
E. 5分
23.
5. 本环节存在问题：
*
*
24.
四、服务环境与设施
*
25.
1. 室内卫生、温度、通风是否良好？
A. 是
B. 否
*
26.
2. 桌椅/功能区布局是否合理？
A. 是
B. 否
*
27.
3. 扶手、防滑、无障碍设施是否完善？
A. 是
B. 否
*
28.
4. 卫生间是否安全、干净、有扶手？
A. 是
B. 否
*
29.
5. 本环节整体评分（1-5分，1分为最低，5分为最高）
A. 1分
B. 2分
C. 3分
D. 4分
E. 5分
30.
6. 本环节存在问题：
*
*
31.
五、人员服务态度与专业度
*
32.
1. 工作人员是否耐心、有礼貌？
A. 是
B. 否
*
33.
2. 工作人员解答问题是否清晰准确？
A. 是
B. 否
*
34.
3. 工作人员是否关注顾客感受？
A. 是
B. 否
*
35.
4. 本环节整体评分（1-5分，1分为最低，5分为最高）
A. 1分
B. 2分
C. 3分
D. 4分
E. 5分
36.
5. 本环节存在问题：
*
*
37.
六、服务交付（核心体验）
*
38.
1. 服务是否按承诺提供？
A. 是
B. 否
*
39.
2. 服务速度是否合理？
A. 是
B. 否
*
40.
3. 服务结果是否令人满意？
A. 是
B. 否
*
41.
4. 本环节整体评分（1-5分，1分为最低，5分为最高）
A. 1分
B. 2分
C. 3分
D. 4分
E. 5分
42.
5. 本环节存在问题：
*
*
43.
七、收费与售后
*
44.
1. 收费是否透明、无隐形消费？
A. 是
B. 否
*
45.
2. 投诉/建议渠道是否畅通？
A. 是
B. 否
*
46.
3. 本环节整体评分（1-5分，1分为最低，5分为最高）
A. 1分
B. 2分
C. 3分
D. 4分
E. 5分
47.
4. 本环节存在问题：
*
*
48.
八、综合评价
49.
1. 本次步行穿越调查各环节平均分：
*
50.
2. 本次调查中最突出的优点：
*
51.
3. 本次调查中最需改进的问题：
*
52.
4. 针对问题的整改建议：
*
*
53.
九、顾客访谈提纲
54.
1. 您今天是从哪里过来的？走路方便吗？
*
55.
2. 您来这里主要接受什么服务？
*
56.
3. 从进门到现在，哪个环节最让您满意？
*
57.
4. 哪个环节让您觉得不方便/不满意？
*
58.
5. 您觉得工作人员态度怎么样？专业吗？
*
59.
6. 这里的设施（座位、卫生间、指引等）好用吗？
*
60.
7. 等待时间您能接受吗？
*
61.
8. 您觉得我们最需要改的一点是什么？
*
62.
9. 您希望我们增加什么服务或改善什么？
*
63.
10. 您整体给我们打几分（1-10分）？为什么？
*
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