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售后服务部经销商专线业务调研问卷（问卷星版）
录音中...
尊敬的经销商伙伴:
您好！为进一步优化爱玛经销商专线服务，提升服务效率与体验，更好地支撑您的经营发展，特开展本次调研。
本问卷包含三个部分，预计耗时8~10分钟。我们承诺，所有信息将严格保密，仅用于内部服务优化，恳请您根据实际体验如实填写，感谢您的支持与配合！
一、服务满意度综合评价
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1. 对经销商专线整体服务质量的评分（1分最差，10分最好）?【打分题，1-10分】
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2. 评分≤6分（低分评价），请说明具体原因（可多选，未评低分可跳过）?
【多选题】
A. 专线接通慢、频繁占线/无人接听
B. 接线人员专业度不足，解答不清/经常出错/无法解答疑问
C. 承诺不兑现，缺乏主动跟进与闭环
D. 问题解决质量差，故障反复、遗留问题未处理
E. 处理流程繁琐，需反复沟通、多头对接
F. 跨部门协同差，问题无法有效协调
G. 无进度反馈，不清楚问题推进情况
H. 服务态度差，接线人员敷衍、不负责
• J. 其他（请注明）:
*
*
3. 对专线接线人员的分项评价（可多选）?
【多选题】
A. 服务态度:优秀
B. 服务态度:良好
C. 服务态度:一般
D. 服务态度:较差
E. 专业能力:优秀
F. 专业能力:良好
G. 专业能力:一般
H. 专业能力:较差
I. 响应速度:优秀
J. 响应速度:良好
K. 响应速度:一般
L. 响应速度:较差
M. 处理效率:优秀
N. 处理效率:良好
O. 处理效率:一般
P. 处理效率:较差
二、专线服务全流程评价
（一）专线接入环节
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1. 拨打专线后的平均接通时长?【单选题】
A. 10秒内（非常快）
B. 10-30秒（较快）
C. 30秒-1分钟（一般）
D. 1分钟以上（较慢）
E. 经常无人接听/占线
（二）各类问题解决效率与质量评价
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1. 电器类问题（如电器故障、电器相关咨询等）的解决效率?请选择对应分值【 】
A. 非常高，当场/1个工作日内解决
B. 比较高，2-3个工作日内解决
C. 一般，4-7个工作日内解决
D. 较低，7个工作日以上解决
E. 未解决，不涉及
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2. 电器类问题的解决质量（如故障彻底解决、无反复）?【单选题】
A. 非常好，问题彻底解决，无反复
B. 比较好，问题基本解决，偶尔轻微反复
C. 一般，问题解决但存在遗留问题
D. 较差，问题未彻底解决，频繁反复
E. 未解决，无任何改善
*
3. 品质类问题（如产品品质投诉、品质相关咨询等）的解决效率?【单选题】
A. 非常高，当场/1个工作日内解决
B. 比较高，2-3个工作日内解决
C. 一般，4-7个工作日内解决
D. 较低，7个工作日以上解决
E. 未解决
*
4. 品质类问题的解决质量?【单选题】
A. 非常好，问题彻底解决，无反复
B. 比较好，问题基本解决，偶尔轻微反复
C. 一般，问题解决但存在遗留问题
D. 较差，问题未彻底解决，频繁反复
E. 未解决，无任何改善
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5. 常规类问题（如政策咨询、订单查询等）的解决效率?【单选题】
A. 非常高，当场/1个工作日内解决
B. 比较高，2-3个工作日内解决
C. 一般，4-7个工作日内解决
D. 较低，7个工作日以上解决
E. 未解决
*
6. 常规类问题的解决质量?【单选题】
A. 非常好，答复准确、无遗漏
B. 比较好，答复基本准确
C. 一般，答复有轻微遗漏
D. 较差，答复不准确、有明显遗漏
E. 未答复
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7. 电池类问题（如电池故障、电池相关咨询等）的解决效率?【单选题】
A. 非常高，当场/1个工作日内解决
B. 比较高，2-3个工作日内解决
C. 一般，4-7个工作日内解决
D. 较低，7个工作日以上解决
E. 未解决
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8. 电池类问题的解决质量?【单选题】
A. 非常好，问题彻底解决，无反复
B. 比较好，问题基本解决，偶尔轻微反复
C. 一般，问题解决但存在遗留问题
D. 较差，问题未彻底解决，频繁反复
E. 未解决，无任何改善
（三）服务响应与协同环节
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1. 专线接线人员的专业度（熟悉业务、准确解答疑问）?【单选题】
A. 非常专业，能快速、准确解答所有疑问
B. 比较专业，能解答大部分疑问
C. 一般，能解答基础疑问，复杂问题需转接
D. 不专业，很多疑问无法解答
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2. 专线服务的响应效率（咨询类当场答复、故障类及时记录并告知时限）?【单选题】
A. 非常高，响应及时、答复明确
B. 比较高，大部分情况响应及时
C. 一般，偶尔响应延迟
D. 非常低，经常响应延迟、无明确答复
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3. 问题处理流程的规范性（有工单编号、进度反馈、回访确认）?【单选题】
A. 非常规范，全程有记录、有反馈、有回访
B. 比较规范，有记录、有反馈，偶尔有回访
C. 一般，有记录，但无进度反馈和回访
D. 不规范，无记录、无反馈、无回访
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4. 跨部门协同能力（问题涉及仓储、销售等部门时，接线人员能有效协调）?【单选题】
A. 非常强，无需反复沟通、多头对接
B. 比较强，基本能协调，偶尔需要补充沟通
C. 一般，协调效率低，需要反复沟通
D. 非常弱，无法协调，需自行对接其他部门
三、建议/意见及补充说明
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1. 您是否使用过其他品牌的经销商专属服务热线?【单选题】
A. 是（请简要说明与我司400专线的优劣势对比:【填空题，简要阐述即可】）
B. 否
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2. 您在使用经销商专线过程中，还有其他不便之处或改进建议吗?【填空题，简要阐述即可】
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3. 您对售后服务部经销商专线业务的整体建议（不限维度）?【填空题，简要阐述即可】
*
4. 若您有其他未涵盖的问题、建议或特殊诉求，可在此补充填写:【填空题，简要阐述即可】再次感谢您抽出宝贵时间完成本次调研，祝您经营顺利、业绩长虹！
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