中国人民财产保险股份有限公司南京市分公司调查问卷

尊敬的用户:
您好！本次问卷旨在了解您在车险投诉与问题处理过程中，对 “主动排查服务漏洞、追溯问题根源” 相关服务态度的体验。问卷共 20 题，均为单选题，预计耗时 3-4 分钟，数据仅用于服务优化分析，严格保密。感谢您的支持！
一、基础信息（每题单选，请选择唯一符合您情况的选项）
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1.您的投保渠道是?
A. 线上平台（如保险公司 APP、官网）
B. 线下门店（保险公司营业网点）
C. 代理人 / 经纪人
D. 第三方平台（如汽车服务平台、电商平台）
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2.您的车辆类型是?
A. 传统燃油车
B. 新能源汽车（纯电）
C. 新能源汽车（混动）
D. 其他（请备注:）
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3.您的年龄段是?
A. 18—30 岁
B. 31—45 岁
C. 46—60 岁
D. 60 岁以上
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4.您的车辆性质是?
A. 营运车辆（如网约车、货运车）
B. 非营运车辆
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5.您的驾驶证获取时间是?
A. 0—6 个月
B. 6 个月 —1 年
C. 1—2 年
D. 3—4 年
E. 5 年以上
二、问题追溯态度（每题单选，请选择最符合您体验的选项）
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1.若您通过电话人工客服处理车险投诉，客服是否主动询问问题产生的深层场景（如 “您之前是否遇到过类似情况”）?
A. 非常符合（每次都问）
B. 比较符合（多数时候问）
C. 一般（偶尔问）
D. 不太符合（很少问）
E. 非常不符合（从未问）
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2.若您通过线上平台（APP / 官网）处理投诉，平台是否会告知 “是否排查了服务流程漏洞”?
A. 非常符合（明确告知）
B. 比较符合（简要提及）
C. 一般（未主动说，问了才提）
D. 不太符合（问了也模糊回应）
E. 非常不符合（完全没提）
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3.代理人协助您处理投诉时，是否会主动向保险公司反馈问题根源（如 “您的问题可能是理赔流程衔接漏洞导致”）?
A. 非常符合（主动反馈）
B. 比较符合（提醒后会反馈）
C. 一般（需多次催促才反馈）
D. 不太符合（仅解决当前问题，不反馈根源）
E. 非常不符合（拒绝反馈根源）
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4.您到线下网点处理投诉时，工作人员是否会记录问题产生的服务环节（如 “您是在报案还是理赔环节遇到问题”）?
A. 非常符合（详细记录）
B. 比较符合（简单记录）
C. 一般（未主动记录，问了才记）
D. 不太符合（记了但不关联服务环节）
E. 非常不符合（完全不记录）
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5.投诉处理完成后，工作人员是否会告知 “针对您的问题是否优化了服务流程”?
A. 非常符合（明确说优化方案和时间）
B. 比较符合（说会优化，但没说时间）
C. 一般（提了优化，没具体内容）
D. 不太符合（说 “已解决”，不提优化）
E. 非常不符合（否认需要优化）
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6.当您问 “是否有其他用户遇到和我一样的问题” 时，处理人员是否会正面回应（如 “我们正在排查同类问题”）?
A. 非常符合（清晰回应并说明排查情况）
B. 比较符合（说 “可能有”，但不细说）
C. 一般（回避问题，说 “不清楚”）
D. 不太符合（说 “只有您这一例”）
E. 非常不符合（不耐烦，不回应）
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7.若您有重复投诉经历，第二次处理时工作人员是否会深度追溯首次投诉未解决的根源?
A. 非常符合（主动分析首次未解决原因）
B. 比较符合（问了才分析根源）
C. 一般（提了根源，但不深入）
D. 不太符合（仍只解决当前问题，不提首次）
E. 非常不符合（说 “之前已处理”，拒绝追溯）
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8.处理投诉时，工作人员是否会用通俗语言解释 “服务漏洞是什么”（如避免专业术语，用 “就是我们流程少了一步审核”）?
A. 非常符合（全程通俗解释）
B. 比较符合（大部分能听懂）
C. 一般（一半能懂，一半不懂）
D. 不太符合（多用专业术语，难理解）
E. 非常不符合（不解释，说 “你不用管”）
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9.您是否能通过处理渠道（电话 / 线上 / 代理人 / 线下）查询到服务漏洞的排查进度?
A. 非常符合（随时能查，进度清晰）
B. 比较符合（每天更新，能查到大概）
C. 一般（问了才给查，信息不全）
D. 不太符合（说 “在排查”，不给具体进度）
E. 非常不符合（查不到，说 “无法提供”）
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10.处理人员是否会主动说 “我们会排查同类服务漏洞，避免您再遇到类似问题”?
A. 非常符合（主动承诺并跟进）
B. 比较符合（主动承诺，但没跟进）
C. 一般（提醒后才承诺）
D. 不太符合（说 “只能解决这次”，不承诺排查）
E. 非常不符合（说 “你下次遇到再联系”）
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11.若您是 60 岁以上用户，处理人员是否会专人协助您理解漏洞排查结果（如 “我给您念一下排查结论，有不懂的随时问”）?
A. 非常符合（专人全程协助）
B. 比较符合（有疑问时会协助）
C. 一般（协助但不耐心）
D. 不太符合（让自己看，不协助）
E. 非常不符合（说 “你让家人来”）
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12.线上处理投诉时，是否有 “漏洞排查结果公示” 入口（如 APP 里专门的 “投诉排查反馈” 板块）?
A. 非常符合（入口明显，内容详细）
B. 比较符合（有入口，但内容简单）
C. 一般（入口隐蔽，难找）
D. 不太符合（说有入口，但实际没有）
E. 非常不符合（明确说 “线上不公示”）
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13.处理投诉时，工作人员是否会询问 “您觉得我们的服务还有哪些需要改进的地方”（关联漏洞排查）?【多选题】
A. 非常符合（主动询问并记录）
B. 比较符合（问了才会回答）
C. 一般（问了但不记录）
D. 不太符合（说 “有问题再提”，不主动问）
E. 非常不符合（拒绝回答，说 “不用你提”）
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14.投诉处理后，您对 “工作人员主动排查服务漏洞” 的整体满意度如何?
A. 非常满意
B. 比较满意
C. 一般
D. 不太满意
E. 非常不满意
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15.工作人员的问题追溯态度（如主动排查漏洞、告知优化措施）是否会影响您未来续保的选择?
A. 非常影响（态度好就续保，不好就换）
B. 比较影响（态度好会优先考虑续保）
C. 一般（态度影响不大，主要看价格）
D. 不太影响（基本不看态度，只看服务效率）
E. 完全不影响（续保和态度无关）
问卷到此结束！再次感谢您的配合与支持！
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