“胖东来模式”永辉超市顾客满意度调查问卷

尊敬的顾客：

您好！为了提升永辉超市的服务质量，改善顾客的购物体验，我们特地开展此次调查，明确永辉超市服务优化的重点方向。本问卷实行匿名制，大约需要占用您5分钟的时间。此次调查仅用于统计和研究目的，您的回答将被严格保密，您的意见对我们至关重要，请您根据自身实际购物体验客观、真实地填写，非常感谢您的支持与配合！
第一部分:基本信息
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1.
您的性别:
A.男
B.女
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2.
您的年龄:
A.18岁及以下
B.19-25岁
C.26-35岁
D.36-45岁
E.46-60岁
F.61岁及以上
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3.
您的职业:
A.公务员
B.教师/医生等专业技术人员
C.企业职员
D.自由职业者
E.个体经营户
F.学生
G.退休人员
H.其他
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4.
您的月收入:
A.2000元及以下
B.2001-4000元
C.4001-6000元
D.6001-8000元
E.8001元及以上
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5.
您每月在永辉超市的购物次数:
A.1次及以下
B.2-3次
C.4-6次
D.7次及以上
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6.
您每次在永辉超市的购物金额:
A.100元及以下
B.101-300元
C.301-500元
D.501-1000元
E.1001元及以上
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7.
您是否了解“胖东来模式”（优质服务、高性价比、员工关怀等核心特点）:
A.非常了解
B.比较了解
C.一般
D.不太了解
E.完全不了解
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8.
您选择“胖东来模式”永辉超市购物的主要原因（可多选）:【多选题】
A.商品种类丰富
B.商品质量好
C.价格实惠
D.服务态度好
E.门店位置便利
F.环境整洁舒适
G.促销活动有吸引力
H.借鉴胖东来服务模式
I.其他

第二部分：满意度

说明：请评价您对下列各项服务要素实际表现的满意程度，请您根据自身实际情况，在对应选项上打“√”。评分标准：1代表非常不满意，2代表比较不满意，3代表一般，4代表比较满意，5代表非常满意。
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9.
有形性满意度
非常不满意不满意一般满意非常满意
购物环境干净整洁，通道宽敞、环境舒适
购物环境干净整洁，通道宽敞、环境舒适
货架高度适宜，商品陈列整齐美观
货架高度适宜，商品陈列整齐美观
购物车/篮、收银台等设施充足且便利
购物车/篮、收银台等设施充足且便利
员工着装规范、整洁，仪容仪表得体
员工着装规范、整洁，仪容仪表得体
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10.
可靠性满意度
非常不满意不满意一般满意非常满意
商品质量有保障，食品安全严格把控，无过期、伪劣商品
商品质量有保障，食品安全严格把控，无过期、伪劣商品
商品标价清晰、准确，无乱价、虚标现象
商品标价清晰、准确，无乱价、虚标现象
商品种类齐全，能满足您的日常购物需求
商品种类齐全，能满足您的日常购物需求
生鲜、熟食等商品新鲜度高，补货及时，无腐烂现象
生鲜、熟食等商品新鲜度高，补货及时，无腐烂现象
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11.
响应性满意度
非常不满意不满意一般满意非常满意
员工能主动热情地接待顾客，及时回应咨询、提供帮助
员工能主动热情地接待顾客，及时回应咨询、提供帮助
员工能及时处理顾客的质疑、投诉和建议，能快速做出回应
员工能及时处理顾客的质疑、投诉和建议，能快速做出回应
员工熟悉商品信息，能为您提供及时的服务支持
员工熟悉商品信息，能为您提供及时的服务支持
超市能够提供便捷的服务渠道（如热线、在线客服），方便顾客及时联系
超市能够提供便捷的服务渠道（如热线、在线客服），方便顾客及时联系
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12.
保证性满意度
非常不满意不满意一般满意非常满意
员工具备专业的商品知识，能提供专业咨询
员工具备专业的商品知识，能提供专业咨询
员工服务态度礼貌友好，无推诿、敷衍顾客的行为，让顾客感到被尊重
员工服务态度礼貌友好，无推诿、敷衍顾客的行为，让顾客感到被尊重
超市能保护顾客的个人信息，无信息泄露风险
超市能保护顾客的个人信息，无信息泄露风险
员工言行一致，让顾客产生信任感
员工言行一致，让顾客产生信任感
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13.
移情性满意度
非常不满意不满意一般满意非常满意
超市能提供个性化服务，为老人、孕妇提、儿童等特殊群体提供便利
超市能提供个性化服务，为老人、孕妇提、儿童等特殊群体提供便利
超市能倾听顾客需求和意见，不断优化商品与服务
超市能倾听顾客需求和意见，不断优化商品与服务
超市的服务时间合理，能满足不同顾客的购物需求
超市的服务时间合理，能满足不同顾客的购物需求
员工能主动关注顾客是否需要帮助，能够站在顾客的角度考虑问题
员工能主动关注顾客是否需要帮助，能够站在顾客的角度考虑问题
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14.

购物意愿

非常不满意不满意一般满意非常满意
您对“胖东来”模式的永辉超市感到满意
您对“胖东来”模式的永辉超市感到满意
您会向亲友推荐“胖东来”模式的永辉超市
您会向亲友推荐“胖东来”模式的永辉超市
您未来会再次光顾“胖东来”模式的永辉超市
您未来会再次光顾“胖东来”模式的永辉超市
与调改前的永辉超市相比，您对本次调改后“胖东来”模式的永辉超市效果感到满意
与调改前的永辉超市相比，您对本次调改后“胖东来”模式的永辉超市效果感到满意

第三部分：重要性

说明：请评价下列各项服务要素对您个人而言的重要程度，请您根据自身实际情况，在对应选项上打“√”。评分标准：1代表非常不重要，2代表比较不重要，3代表一般，4代表比较重要，5代表非常重要。
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15.
有形性重要性
非常不重要不重要一般重要非常重要
购物环境干净整洁，通道宽敞、环境舒适
购物环境干净整洁，通道宽敞、环境舒适
货架高度适宜，商品陈列整齐美观
货架高度适宜，商品陈列整齐美观
购物车/篮、收银台等设施充足且便利
购物车/篮、收银台等设施充足且便利
员工着装规范、整洁，仪容仪表得体
员工着装规范、整洁，仪容仪表得体
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16.
可靠性重要性
非常不重要不重要一般重要非常重要
商品质量有保障，食品安全严格把控，无过期、伪劣商品
商品质量有保障，食品安全严格把控，无过期、伪劣商品
商品标价清晰、准确，无乱价、虚标现象
商品标价清晰、准确，无乱价、虚标现象
商品种类齐全，能满足您的日常购物需求
商品种类齐全，能满足您的日常购物需求
生鲜、熟食等商品新鲜度高，补货及时，无腐烂现象
生鲜、熟食等商品新鲜度高，补货及时，无腐烂现象
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17.
响应性重要性
非常不重要不重要一般重要非常重要
员工能主动热情地接待顾客，及时回应咨询、提供帮助
员工能主动热情地接待顾客，及时回应咨询、提供帮助
员工能及时处理顾客的质疑、投诉和建议，能快速做出回应
员工能及时处理顾客的质疑、投诉和建议，能快速做出回应
员工熟悉商品信息，能为您提供及时的服务支持
员工熟悉商品信息，能为您提供及时的服务支持
超市能够提供便捷的服务渠道（如热线、在线客服），方便顾客及时联系
超市能够提供便捷的服务渠道（如热线、在线客服），方便顾客及时联系
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18.
保证性重要性
非常不重要不重要一般重要非常重要
员工具备专业的商品知识，能提供专业咨询
员工具备专业的商品知识，能提供专业咨询
员工服务态度礼貌友好，无推诿、敷衍顾客的行为，让顾客感到被尊重
员工服务态度礼貌友好，无推诿、敷衍顾客的行为，让顾客感到被尊重
超市能保护顾客的个人信息，无信息泄露风险
超市能保护顾客的个人信息，无信息泄露风险
员工言行一致，让顾客产生信任感
员工言行一致，让顾客产生信任感
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19.
移情性重要性
非常不重要不重要一般重要非常重要
超市能提供个性化服务，为老人、孕妇提、儿童等特殊群体提供便利
超市能提供个性化服务，为老人、孕妇提、儿童等特殊群体提供便利
超市能倾听顾客需求和意见，不断优化商品与服务
超市能倾听顾客需求和意见，不断优化商品与服务
超市的服务时间合理，能满足不同顾客的购物需求
超市的服务时间合理，能满足不同顾客的购物需求
员工能主动关注顾客是否需要帮助，能够站在顾客的角度考虑问题
员工能主动关注顾客是否需要帮助，能够站在顾客的角度考虑问题

非常感谢您抽出宝贵的时间填写这份问卷！您的反馈将帮助我们不断提升超市的品质和服务水平，为您和其他顾客创造更加美好的购物体验！

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