银行老年客户服务满意度及需求调查问卷

一、基础信息（单选）

1、您的年龄阶段？

A、50-60岁

B、61-70岁

C、71-75岁

D、76岁以上

2、您的居住状态？

A、独自居住

B、与配偶或子女同住

C、居住养老机构

3、您日常出行办事的便利程度？

A、出行非常便利，可独立外出办事

B、基本便利，短途出行无压力

C、出行略有不便，需要家人陪同

D、出行困难，基本很少外出

4、您日常空闲时间主要的休闲方式是？（可多选）【多选题】

5、您日常生活中遇到的最大不便问题是？（可多选）【多选题】

A、智能手机操作困难

B、看不清电子屏幕、纸质小字

C、出门办事流程复杂，不懂如何办理

D、外出无障碍设施不足

E、无人指导学习新事物

F、基本没有不便

6、您使用智能手机处理生活事务的熟练程度？

A、非常熟练，可自主操作各类功能

B、一般，仅会基础聊天、看视频

C、不熟练，大部分功能不会用

D、完全不会使用智能手机

7、日常生活中，您最希望获得哪类便民帮助？（可多选）【多选题】

A、各类办事流程讲解指导

B、手机基础操作教学

C、防诈骗、生活安全知识普及

D、公共场所便民设施完善

E、邻里、社区暖心帮扶服务

F、其他

8、您外出办理各类业务（政务、缴费、金融等）的频率？

A、每月多次

B、每月1-2次

C、每季度1-2次

D、极少外出办理

9、您在公共场所办事时，最常见的困扰是？（可多选）【多选题】

A、指引标识字体太小、看不清

B、设备操作复杂，无人指导

C、排队等待时间较长

D、办事流程繁琐、材料较多

E、工作人员讲解太快、听不懂

F、无明显困扰

10.

10、您日常办理银行业务的主要渠道？（可多选）【多选题】

A、网点人工柜台

B、网点自助设备

C、手机银行

D、家人代办

11.

11、您最常办理的银行业务是？（可多选）【多选题】

12.

12、您在银行办理业务时遇到的主要困难是？（可多选）【多选题】

A、单据字体小、填写复杂

B、自助设备操作看不懂、不会用

C、业务流程繁琐、所需材料多

D、排队时间较长

E、专业术语听不懂

F、无任何困难

13.

13、您认为银行网点最需要优化的适老硬件设施是？（可多选）【多选题】

A、放大标识、指引牌、屏幕字体

B、完善座椅、扶手、无障碍设施

C、增补老花镜、放大镜、饮用水等便民物资

D、优化叫号语音播报功能

E、优化大厅灯光、防滑地面

F、现有设施无需改造

14.

14、您最需要银行优化的老年专属服务是？（可多选）【多选题】

A、固定老年优先窗口、绿色通道

B、专人协助填表、操作设备

C、简化老年高频业务办理流程

D、提供耐心、通俗的业务讲解

E、为行动不便老人提供预约、上门服务

F、常态化金融反诈知识宣讲

15.

15、您对手机银行长辈版功能的需求是？

A、非常需要，希望简化升级

B、一般，可偶尔使用

C、不需要，只习惯线下柜台办理

16.

16、您最希望银行普及哪类老年金融知识？（可多选）【多选题】

A、电信、养老诈骗防范知识

B、存款、理财安全知识

C、银行卡、手机银行安全使用技巧

D、金融纠纷维权知识

17.

17、结合您的日常生活和办事体验，您觉得目前老年人生活、办事最需要改善的问题是什么？

18.

18、针对我行网点适老化改造、老年服务优化、便民服务升级，您有哪些具体的意见和建议？

问卷到此结束，再次感谢您的真诚作答与宝贵建议！