酒店员工WOW Story（惊喜服务）工作体验调查问卷

尊敬的先生/女士：

您好！

感谢您参与本次调查。本问卷主要了解酒店员工在日常工作以及开展WOW Story（惊喜服务）过程中的真实感受和工作体验，调查结果仅用于学术研究。

本问卷采用匿名方式填写，各题没有正确或错误之分。请您结合目前在本酒店工作的实际情况，以及您在WOW Story（惊喜服务）中的真实经历和感受，选择最符合您实际情况的选项。每个人在工作中的感受和关注点都可能不同，各种选择没有优劣之分，您根据您的真实想法和实际情况作答即可。

感谢您的支持与配合！

一、以下涉及您在日常顾客服务以及参与WOW Story（惊喜服务）过程中一些真实想法的描述，请根据实际情况选择最符合您的选项。

二、以下是关于您对工作付出及其可能获得回报的一些看法，请根据实际情况选择最符合您的选项。

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
1. 我希望自己在服务中的付出能够被领导看见和肯定。
1. 我希望自己在服务中的付出能够被领导看见和肯定。
2. 我希望自己在服务中的付出能够得到顾客的表扬或感谢。
2. 我希望自己在服务中的付出能够得到顾客的表扬或感谢。
3. 我希望自己在工作中的付出能够得到奖金或其他实际奖励。
3. 我希望自己在工作中的付出能够得到奖金或其他实际奖励。
4. 我希望自己在工作中的付出能够带来晋升或加薪的机会。
4. 我希望自己在工作中的付出能够带来晋升或加薪的机会。

三、以下是关于您对目前所在酒店感受的相关描述，请根据实际情况选择最符合您的选项。

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
1. 我对自己所在的酒店有较强的归属感。
1. 我对自己所在的酒店有较强的归属感。
2. 当别人称赞我所在的酒店时，我会觉得这也是对我的一种肯定。
2. 当别人称赞我所在的酒店时，我会觉得这也是对我的一种肯定。
3. 我在意自己所在酒店在他人心目中的形象。
3. 我在意自己所在酒店在他人心目中的形象。
4. 我会因为自己是这家酒店的一员而感到自豪。
4. 我会因为自己是这家酒店的一员而感到自豪。

四、以下陈述涉及您对酒店服务理念、服务要求以及WOW Story（惊喜服务）支持氛围的实际感受，请根据您的工作经历进行选择。

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
1. 在我所在的酒店，为顾客提供优质服务受到高度重视。
1. 在我所在的酒店，为顾客提供优质服务受到高度重视。
2. 在我所在的酒店，大家认为应该不断提升顾客的服务体验。
2. 在我所在的酒店，大家认为应该不断提升顾客的服务体验。
3. 在我所在的酒店，同事之间会相互学习好的服务做法。
3. 在我所在的酒店，同事之间会相互学习好的服务做法。
4. 在我所在的酒店，好的服务理念和做法会通过师傅传授、案例分享等方式得到传承。
4. 在我所在的酒店，好的服务理念和做法会通过师傅传授、案例分享等方式得到传承。

五、以下陈述涉及您在顾客服务和WOW Story（惊喜服务）中的自主处理情况，请根据您的实际工作情况进行选择。

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
1. 在服务顾客时，我可以根据实际情况自主调整服务方式。
1. 在服务顾客时，我可以根据实际情况自主调整服务方式。
2. 遇到顾客临时需求时，我可以在授权范围内及时作出处理决定。
2. 遇到顾客临时需求时，我可以在授权范围内及时作出处理决定。
3. 在为顾客提供个性化服务时，我有发挥服务创意的空间。
3. 在为顾客提供个性化服务时，我有发挥服务创意的空间。
4. 为满足顾客需求，我可以在授权范围内自主使用相关服务资源。
4. 为满足顾客需求，我可以在授权范围内自主使用相关服务资源。

六、以下问题涉及您在顾客服务和WOW Story（惊喜服务）实施过程中，与其他部门沟通协作的情况，请根据实际情况选择最符合您的选项。

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
1. 当顾客服务需要其他部门协助时，相关部门通常会积极配合。
1. 当顾客服务需要其他部门协助时，相关部门通常会积极配合。
2. 与顾客服务相关的信息能够在不同部门之间准确传递。
2. 与顾客服务相关的信息能够在不同部门之间准确传递。
3. 当顾客服务转交给其他部门后，顾客需求能够得到持续跟进。
3. 当顾客服务转交给其他部门后，顾客需求能够得到持续跟进。
4. 不同部门在服务同一顾客时，能够根据顾客需求协调各自的服务安排。
4. 不同部门在服务同一顾客时，能够根据顾客需求协调各自的服务安排。

七、以下陈述涉及您目前工作中的任务量、工作节奏以及时间压力，请根据实际情况选择最符合您的选项。

八、以下是关于您开展WOW Story（惊喜服务）时实际投入情况的相关描述，请结合您为顾客创造惊喜体验的实际经历进行选择。

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
1. 为了给顾客创造惊喜体验，我会多投入一些时间。
1. 为了给顾客创造惊喜体验，我会多投入一些时间。
2. 在为顾客创造惊喜体验时，我会投入较多的精力。
2. 在为顾客创造惊喜体验时，我会投入较多的精力。
3. 为了让服务真正超出顾客预期，我会花更多心思。
3. 为了让服务真正超出顾客预期，我会花更多心思。
4. 为了给顾客创造惊喜体验，我会以较高的热情投入服务。
4. 为了给顾客创造惊喜体验，我会以较高的热情投入服务。
5. 即使已经完成基本服务要求，我仍会继续付出额外努力，为顾客创造惊喜体验。
5. 即使已经完成基本服务要求，我仍会继续付出额外努力，为顾客创造惊喜体验。

问卷星提供技术支持