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中国石化化工销售有限公司2026年客户满意度调查问卷V2
录音中...
尊敬的客户：感谢贵公司长期以来对中国石化化工销售有限公司（简称"化工销售"）的支持。为了更好地服务客户，深入了解您对化工销售提供的产品及服务的需求，我们开展2026年客户满意度调查工作。本次问卷由化工销售总部直接组织，以问题为导向，旨在客观了解客户真实感受。所有信息仅用于服务改进，请您放心填答。本年度问卷基于4C营销理论框架设计，从顾客需求、顾客成本、便利性、沟通四个核心维度进行全面评估。
*
1.
本次问卷填答涉及的信息，您是否希望区域公司后续安排专人对接处理？
可以，我希望问题得到解决
不方便，我只是表达意见，我的信息需要得到保密
2.
请输入您的公司名称：
，客户编码：
（客户编码请您进入石化e贸平台---会员中心---企业信息处查询，为以4开头的8位数字）
*
*
3.
您的客户信息：
系统将自动匹配填写，无需手动输入
所属区域分公司/经营部/代表处/条线：
所属区域分公司/经营部/代表处/条线：
客户经理姓名：
客户经理姓名：
*
4.
本问卷由贵公司哪位人员填写？
高层管理者（副总及以上）
中层管理者（部门经理）
采购负责人
一线采购人员
其他
第一章 顾客需求 【4C解读】以客户需求为导向，深入了解您真正需要的产品和服务
*
5.
贵公司目前采购化工产品时，最看重以下哪些因素？
【
最少
选择3项】
产品性能稳定性
品类齐全度
定制化/新产品开发的响应速度
品牌信誉度
产品规格需求一致性
产品包装
产品认证
其他
*
6.
请您对化工销售产品的需求匹配程度进行评价，7=非常满意，6=满意，5=较满意，4=一般，3=较不满意，2=不满意，1=非常不满意
1
2
3
4
5
6
7
产品规格与需求一致，稳定应用于生产
产品规格与需求一致，稳定应用于生产
产品性能稳定性（产品质量稳定，不同批次性能一致）
产品性能稳定性（产品质量稳定，不同批次性能一致）
品类齐全度
品类齐全度
定制化/新产品开发的响应速度
定制化/新产品开发的响应速度
品牌信誉度
品牌信誉度
产品包装质量好、防护措施得当，标签信息清晰准确
产品包装质量好、防护措施得当，标签信息清晰准确
认证齐全、便于获取
认证齐全、便于获取
*
7.
您是否遇到过产品质量问题？
是
否
8.
请描述具体质量问题情况： 生产企业
产品牌号
问题描述
*
*
9.
贵公司在产品质量方面还有哪些未被满足的需求？
*
10.
在化工销售销售服务方面，您最看重以下哪些因素？
【
最少
选择3项】
需求响应：及时理解并回应客户需求，沟通顺畅
资源供应：合作方案合理，供货稳定及时
订单效率：订单处理流程简单高效
价格更新：价格信息传递更新及时，定价机制透明合理
技术服务：提供产品加工和应用场景的全面技术支持
获取新产品相关信息的来源丰富、便捷
*
11.
请您对化工销售销售服务的具体表现进行评分，7=非常满意，6=满意，5=较满意，4=一般，3=较不满意，2=不满意，1=非常不满意
1
2
3
4
5
6
7
需求响应：及时理解并回应客户需求，沟通顺畅
需求响应：及时理解并回应客户需求，沟通顺畅
资源供应：合作方案合理，供货稳定、及时，有效满足需求
资源供应：合作方案合理，供货稳定、及时，有效满足需求
订单效率：订单处理流程简单、高效
订单效率：订单处理流程简单、高效
价格更新：价格信息传递、更新及时，定价机制透明合理
价格更新：价格信息传递、更新及时，定价机制透明合理
技术服务：提供产品加工和应用场景的全面技术支持和一站式解决方案
技术服务：提供产品加工和应用场景的全面技术支持和一站式解决方案
新品推介：获取新产品相关信息的来源丰富、便捷
新品推介：获取新产品相关信息的来源丰富、便捷
12.
贵公司希望化工销售在服务方面提供哪些额外支持？
【多选题】
技术支持（如配方优化、工艺改进）
市场信息支持（如行情分析报告）
供应链协同（如供应商库存管理）
金融支持（如化销贷）
其他
第二章 顾客成本 【4C解读】关注您的总购买成本，包括货币成本、时间成本、精力成本
*
13.
对化工销售价格竞争力方面，您最看重以下哪些因素？
【多选题】
与市场同类产品相比的价格合理性
价格透明度与公开性
价格发布及时性
*
14.
请您对化工销售的价格竞争力进行评价，7=非常满意，6=满意，5=较满意，4=一般，3=较不满意，2=不满意，1=非常不满意
1
2
3
4
5
6
7
与市场同类产品相比的价格合理性
与市场同类产品相比的价格合理性
价格透明度与公开性
价格透明度与公开性
价格发布及时性
价格发布及时性
15.
您认为化工销售在产品价格方面还有哪些优化空间？
*
16.
对化工销售采购效率方面，您最看重以下哪些环节？
【
最少
选择3项】
询价/议价环节的效率
产品资源量协调的顺畅程度
下单流程便捷度
订单作废/订单修改的灵活程度
物流跟踪协调的便捷度
售后问题处理的效率
*
17.
请您对采购过程中的时间成本进行评价，7=非常低（几乎无负担），1=非常高（负担沉重）
1
2
3
4
5
6
7
询价/议价
询价/议价
产品资源量协调
产品资源量协调
下单流程便捷度
下单流程便捷度
订单作废/订单修改
订单作废/订单修改
物流跟踪协调
物流跟踪协调
售后问题处理
售后问题处理
18.
您认为化工销售在采购过程方面还有哪些流程优化建议？
19.
当前贵公司与化工销售在业务衔接方面是否存在以下问题？
【多选题】
解决一个问题需要联系多人
问题层层传递，决策效率低
人员更替频繁，业务交接重新磨合时间长
跨区域/跨产品业务联系不畅
除现有业务之外的拓展类业务不知道找谁联系
其它
第三章 便利性 【4C解读】为您提供最大的购买和使用便利
*
20.
贵公司购买和使用的化工产品主要的交付方式是？
【多选题】
配送
自提
*
21.
请您对化工销售物流配送方面，您最看重以下哪些因素？
【
最少
选择3项】
配送质量：货物运输无破损，包装干净防水
信息查询：物流运输信息预报和查询快捷准确
配送效率：货物配送效率高，交付准时
单据齐全：随货运输单据准确齐全
物流纠纷：配送纠纷处理及时高效合理
收货计量：计量数据准确无误
运费合理：运费定价透明、合理，无隐性收费
*
22.
请您对物流配送的便利程度进行评价，7=非常满意，6=满意，5=较满意，4=一般，3=较不满意，2=不满意，1=非常不满意
1
2
3
4
5
6
7
配送质量：货物运输无破损，包装干净，无脏污、锈迹、防水措施到位等
配送质量：货物运输无破损，包装干净，无脏污、锈迹、防水措施到位等
信息查询：物流运输信息预报和查询快捷、准确
信息查询：物流运输信息预报和查询快捷、准确
配送效率：货物配送效率高，交付准时
配送效率：货物配送效率高，交付准时
单据齐全：随货运输单据准确、齐全
单据齐全：随货运输单据准确、齐全
物流纠纷：配送纠分处理及时高效、合理
物流纠纷：配送纠分处理及时高效、合理
收货计量：计量数据准确无误
收货计量：计量数据准确无误
运费合理：运费定价透明、合理，无隐性收费
运费合理：运费定价透明、合理，无隐性收费
*
23.
请您对化工销售产品自提方面，您最看重以下哪些因素？
【
最少
选择3项】
自提手续：发货点提货手续简单便捷
发货效率：发货点工作人员工作效率高
发货态度：发货点工作人员服务态度好、配合度高
出货计量：发货点计量的准确无误
装货配合度：装货效率高配合度高、文明装车、停车场费用合理性
*
24.
请您对产品自提的便利程度进行评价，7=非常满意，6=满意，5=较满意，4=一般，3=较不满意，2=不满意，1=非常不满意
1
2
3
4
5
6
7
自提手续：发货点提货手续简单、便捷
自提手续：发货点提货手续简单、便捷
发货效率：发货点工作人员的工作效率高
发货效率：发货点工作人员的工作效率高
发货态度：发货点工作人员服务态度好、配合度高
发货态度：发货点工作人员服务态度好、配合度高
出货计量：发货点计量的准确无误
出货计量：发货点计量的准确无误
装货配合度：装货效率高、配合度高、文明装车、停车场费用合理性
装货配合度：装货效率高、配合度高、文明装车、停车场费用合理性
25.
您希望化工销售在物流服务方面增加哪些便利？
【多选题】
更多自提点/仓储分布
限时装、定时达服务
物流信息实时推送
包装定制服务
无需改进
其它
26.
如果您选择增加更多自提点/仓储分布，请说明您希望新增的地域：
*
27.
贵公司是否使用过石化e贸平台？
是，经常使用
是，偶尔使用
否，未使用过
*
28.
请您对石化e贸平台的使用体验进行评价，7=非常满意，1=非常不满意
1
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3
4
5
6
7
登录和操作的便捷程度
登录和操作的便捷程度
交易流程的顺畅程度
交易流程的顺畅程度
信息查询的准确性和及时性
信息查询的准确性和及时性
界面设计的友好程度
界面设计的友好程度
平台客服的响应速度
平台客服的响应速度
29.
您希望石化e贸平台增加哪些功能？
【多选题】
产品智能推荐功能
在线下单跟踪
数据分析报表/看板
其他
*
30.
对化工销售销售政策方面，您最看重以下哪些方面？
【
最少
选择3项】
规则说明：规则清晰易懂，政策调整及时通知
评价维度：评价维度多元化，能够公正区分等级
激励政策：分档设计合理针对性强，返利兑现及时
应用效果：起到激励作用，激发采购需求
金融服务：金融服务具有竞争力
付款方式：付款方式灵活度
*
31.
请您对化工销售销售政策进行评价，7=非常满意，1=非常不满意
1
2
3
4
5
6
7
规则说明：规则清晰易懂，政策调整及时通知
规则说明：规则清晰易懂，政策调整及时通知
评价维度：评价维度多元化，能够公正区分等级
评价维度：评价维度多元化，能够公正区分等级
激励政策：分档设计合理，针对性强，返利兑现及时
激励政策：分档设计合理，针对性强，返利兑现及时
应用效果：起到激励作用，激发采购需求
应用效果：起到激励作用，激发采购需求
金融服务：金融服务具有竞争力
金融服务：金融服务具有竞争力
付款方式：付款方式灵活度
付款方式：付款方式灵活度
第四章 沟通 【4C解读】与您进行有效、双向、畅通的沟通
*
32.
对化工销售客户经理服务方面，您最看重以下哪些方面？
【
最少
选择3项】
服务态度：客户经理服务态度友好
服务效率：客户经理及时响应和处理问题时效性
问题解决：客户经理在职责范围内协助解决问题
专业能力：客户经理在产品和服务方面提供专业支持
人员稳定：客户经理岗位稳定，避免频繁更换
*
33.
请您对化工销售客户经理的沟通表现进行评价，7=非常满意，1=非常不满意
1
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3
4
5
6
7
服务态度：客户经理服务态度友好
服务态度：客户经理服务态度友好
服务效率：客户经理及时响应和处理问题时效性
服务效率：客户经理及时响应和处理问题时效性
问题解决：客户经理在职责范围内协助解决问题
问题解决：客户经理在职责范围内协助解决问题
专业能力：客户经理在产品和服务方面提供专业支持
专业能力：客户经理在产品和服务方面提供专业支持
人员稳定：客户经理岗位稳定，避免频繁更换
人员稳定：客户经理岗位稳定，避免频繁更换
34.
您希望客户经理在哪些沟通方面改进？
*
35.
对化工销售售后服务方面，您最看重以下哪些方面？
【
最少
选择3项】
售后态度：售后服务人员态度友好，沟通顺畅
响应速度：售后响应及时，没有出现长时间等待
主动跟进：受理人员责任感强，解决问题积极主动
解决效果：售后解决方案合理有效，时间节点明确
服务渠道：售后服务渠道多样，联系便捷
*
36.
请您对化工销售售后服务的沟通表现进行评价，7=非常满意，1=非常不满意
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3
4
5
6
7
售后态度：售后服务人员态度友好，沟通顺畅
售后态度：售后服务人员态度友好，沟通顺畅
响应速度：售后响应及时，没有出现长时间等待
响应速度：售后响应及时，没有出现长时间等待
主动跟进：受理人员责任感强，解决问题积极主动
主动跟进：受理人员责任感强，解决问题积极主动
解决效果：售后解决方案合理有效，时间节点明确
解决效果：售后解决方案合理有效，时间节点明确
服务渠道：售后服务渠道多样，联系便捷
服务渠道：售后服务渠道多样，联系便捷
37.
贵公司通常通过什么渠道向化工销售反馈售后问题。
【多选题】
向客户经理反馈
向销售经理/产品经理反馈
向业务部门领导反馈
向高层领导反馈
向生产企业反馈
通过客户服务中心（95388）反馈
石化e贸平台订单评价
38.
针对化工销售售后服务您有什么意见和建议？
*
39.
过去一年内贵公司是否向化工销售反馈过问题/投诉？
是
否
*
40.
针对您反馈的问题，请评价，7=非常满意，1=非常不满意
1
2
3
4
5
6
7
解决程度：问题得到解决的完整程度
解决程度：问题得到解决的完整程度
重复情况：同一问题重复发生的情况（得分越高=重复越少）
重复情况：同一问题重复发生的情况（得分越高=重复越少）
沟通及时性：投诉处理全流程的沟通及时性
沟通及时性：投诉处理全流程的沟通及时性
*
41.
对化工销售客户走访方面，您最看重以下哪些方面？
【多选题】
走访频次适中
关注问题针对性
问题反馈闭环率
现场解决问题能力
*
42.
请您对化工销售客户走访的表现进行评价，与题干描述相符程度越高得分越高，7分代表完全符合，1分代表完全不符合
1
2
3
4
5
6
7
走访频次适中
走访频次适中
关注问题针对性
关注问题针对性
问题反馈闭环率
问题反馈闭环率
现场解决问题能力
现场解决问题能力
*
43.
依您所见，贵公司与化工销售走访频率多少为宜？
一年1-2次
一季度1-2次
每月1-2次
根据情况，适时走访
44.
您希望化工销售通过哪些方式与您保持主动沟通？
【多选题】
客户经理走访
客服回访
研产销联合走访
新产品发布会
年度客户座谈会
市场行情线上分享会
其它
第五章 资源保障专项（2026年新增） 【4C-Customer特别关注】在中东形势等外部因素影响下，资源保障能力是核心关切
*
45.
今年（2026年）以来，化工销售公司化工产品在供应过程中是否出现过以下情况？
【多选题】
合同量未能完全兑现
供货时间明显延迟
被要求接受替代产品/规格
供应量被临时削减
未遇到过供应问题
其他
*
46.
上述供应问题对贵公司生产经营的影响程度：
非常大
较大
一般
较小
无影响
*
47.
请对化工销售在以下资源保障关键环节的表现进行评价，7=非常满意，1=非常不满意
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2
3
4
5
6
7
总量保障：能够按照月度计划量保障供应
总量保障：能够按照月度计划量保障供应
时效保障：下单后即有现货资源可以安排供应
时效保障：下单后即有现货资源可以安排供应
供应节奏：根据双方协商一致的时间节点供应
供应节奏：根据双方协商一致的时间节点供应
供应稳定：可满足长期稳定供应，避免旺季缺货
供应稳定：可满足长期稳定供应，避免旺季缺货
检修保供：在检修期间提前对接，提供并落实保供方案
检修保供：在检修期间提前对接，提供并落实保供方案
48.
在今年中东形势导致的全球化工原料供应紧张的背景下，化工销售为保障贵公司供应采取了哪些措施？
【多选题】
主动告知供应形势和风险
提前协商调整供货计划
优先保障长期合作客户
提供替代产品/规格方案
未感受到特殊保供措施
*
49.
在资源保障方面，贵公司最看重哪些因素？
【
最少
选择3项】
合同履约率
供货及时性
紧急订单响应速度
长期合作优先保障
价格稳定性
替代方案提供能力
信息沟通透明度
50.
与竞争对手相比，化工销售在资源保障方面的优势在于：
亟需改进：
第六章 竞争对手对比
*
51.
除中国石化外，贵公司还最经常购买以下哪个渠道的产品？
中石油
中海壳牌
煤化工企业
民营企业
进口渠道
无
不方便透露
其他
*
52.
在资源保障方面，请分别为化工销售和您选择的竞争对手打分，分值范围为1-7分，7分代表支持力度最高，1分代表支持力度最低
化工销售得分
竞争对手得分
*
53.
请对您选择的竞争对手给出整体满意度评价，分值范围为1-7分，7分代表非常满意，1分代表非常不满意
1分非常不满意(1)
7分非常满意(7)
54.
您认为化工销售相比其他渠道，最大的提升空间在哪里？
第七章 忠诚度与总体评价
*
55.
未来一年贵公司还会继续与化工销售合作，并继续使用中国石化的产品吗？7=非常愿意，4=一般，1=非常不愿意
1
7
1
2
3
4
5
6
7
*
56.
如果有其他客户想要购买化工产品，贵公司是否愿意推荐他选择中国石化品牌及产品？7=非常愿意，4=一般，1=非常不愿意
1
7
1
2
3
4
5
6
7
57.
未来发展中，贵公司希望在哪些方面增进合作？
【多选题】
新产品开发
新应用场景开发
技术合作
产业链融合
合资合作
国际化合作
绿色发展
其他
无
*
58.
您对化工销售产品及服务的总体满意度评价是？
非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
第八章 客户画像
*
59.
贵公司的年销售额规模是？
大型（年销售额10亿元以上）
中型（年销售额1-10亿元）
小型（年销售额1亿元以下）
*
60.
与去年相比，贵公司的盈利情况是否有变化？
显著增长
略有增长
基本持平
略有下降
显著下降
61.
未来一年贵公司在哪些方面有投资计划？
【多选题】
扩产/产能扩建
技术升级改造
新产品研发
市场拓展
产能海外转移
无投资计划
其他
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中国石化化工销售有限公司2026年客户满意度调查问卷V2
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