00:00:00
银行人机协同服务体验及需求调研问卷
含AI生成内容
录音中...
尊敬的客户：您好！为持续优化银行服务质量，提升业务办理效率与体验，我们特开展本次调研，聚焦信贷业务、账户服务、咨询沟通、安全保障四大核心场景，了解您在业务办理中的真实感受与需求。本问卷采用匿名形式，所有数据仅用于服务优化，不会泄露您的个人信息。恳请您结合实际经历如实填写，感谢您的支持与配合！
一、基本信息（可选填写）
1.
您的性别
男
女
2.
您的年龄
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁以上
3.
您常用的银行业务类型
【多选题】
个人储蓄/理财
个人信贷（房贷、消费贷等）
对公业务（企业开户、结算等）
日常支付/转账
其他
4.
您办理银行业务的主要渠道
【多选题】
银行APP/网上银行
线下网点
智能柜员机（ATM/STM）
电话客服
银行小程序
其他
二、信贷业务场景（含房贷、消费贷、经营贷等）
*
5.
您最近一次办理信贷业务时，材料提交环节的体验
非常不满意
非常满意
1
2
3
4
5
*
6.
您认为传统信贷材料提交（如纸质材料、人工录入）的主要问题是
【多选题】
材料繁琐，需多次补充
线下提交耗时耗力
信息录入等待时间长
材料易丢失/传递滞后
其他
*
7.
若您体验过线上智能信贷服务（如OCR上传材料、AI审批），最认可的优势是
【多选题】
无需跑网点，线上即可办理
材料上传便捷，无需人工录入
审批速度快，时效有保障
操作流程简单易懂
其他
*
8.
若未体验过智能信贷服务，您最担心的问题是
【多选题】
个人信息泄露风险
材料审核不通过，需重复操作
智能系统无法解决特殊情况
操作流程复杂，不会使用
其他
*
9.
您希望信贷业务的办理时效能控制在
1小时内
1个工作日内
3个工作日内
1周内
无特殊要求
三、账户与运营服务场景（含开户、转账、单据处理等）
*
10.
您办理个人/对公账户开立时，最不满意的环节是
【多选题】
需亲临网点，便利性差
材料核验流程繁琐
办理时间过长（如超过30分钟）
工作人员解释不清晰
其他
*
11.
您使用银行智能设备（如智能柜员机）办理业务时，遇到的主要问题是
【多选题】
操作界面复杂，不易上手
设备经常故障/无响应
无法办理复杂业务（如大额转账）
缺乏工作人员协助
其他
*
12.
您对银行资金清算/转账到账时效的满意度
非常不满意
非常满意
1
2
3
4
5
*
13.
您认为传统人工处理单据（如转账凭证、对账单据）的主要痛点是
【多选题】
处理速度慢，需长时间等待
人工录入易出错
单据查询/归档不便
需线下递交，耗时费力
其他
四、客户服务与咨询场景
*
14.
您咨询银行问题时，首选的渠道是
银行APP智能客服
电话客服
线下网点工作人员
企业微信
其他
*
15.
您对银行智能客服（AI客服）的满意度
非常不满意
非常满意
1
2
3
4
5
*
16.
您认为智能客服存在的主要问题是
【多选题】
无法理解复杂问题
回复机械，不解决实际需求
转人工客服等待时间长
操作步骤繁琐
其他
*
17.
针对老年客户、残障人士等特殊群体，您认为银行服务最需优化的是
【多选题】
简化智能设备操作流程
增加线下网点人工协助
提供专属服务通道
延长人工客服服务时间
其他
*
18.
您希望银行能主动推送的服务是
【多选题】
账户变动提醒
理财/信贷产品精准推荐
业务办理进度通知
优惠活动提醒
其他
五、风险与安全保障场景
*
19.
您对银行交易安全（如反欺诈、资金安全）的信任度
非常不信任
非常信任
1
2
3
4
5
*
20.
您认为银行在异常交易处理中的不足是
【多选题】
预警不及时，未提前告知
人工核实流程繁琐
资金追回效率低
客服解释不清晰
其他
*
21.
您对银行使用AI技术进行风险管控（如识别欺诈交易）的态度是
支持，能提升安全保障
中立，需观察实际效果
担忧，怕误判正常交易
不了解，无明确态度
六、开放性建议
22.
您认为银行当前业务办理中，最需要优化的问题是什么
23.
对于银行人机协同服务（如智能审批、AI客服、线上办业务），您有哪些具体建议
评价对象得分
字体大小
银行人机协同服务体验及需求调研问卷
复制
