吴圩机场地勤服务冲突风险

第一部分：基本信息（请根据自身身份选择填写）
（一）若您是旅客
*
1.
1. 性别：
男
女
*
2.
2. 年龄：
18岁及以下
19-30岁
31-45岁
46-60岁
61岁及以上
3.
3. 出行目的：□ 商务出行 □ 旅游观光 □ 探亲访友 □ 求学 □ 其他（请注明：）*
*
4.
4. 年均乘坐飞机次数：
1次及以下
2-5次
6-10次
11次及以上
（二）若您是地勤人员
5.
1. 所在岗位：□ 值机服务 □ 登机口服务 □ 行李服务 □ 特殊旅客服务 □ 安检协防 □ 其他（请注明：）*
*
6.
2. 工作年限：
1年及以下
2-5年
6-10年
11年及以上
*
7.
3. 用工性质：
正式员工
合同工
临时工/外协人员
（一）若您是旅客
*
8.
1. 您本次出行时，获取航班信息（如动态、延误通知等）的渠道是否便捷？
非常便捷
比较便捷
一般
不太便捷
非常不便捷
*
9.
2. 您对本次接触的地勤人员服务态度（如耐心、礼貌、热情度等）的评价是？
非常好
比较好
一般
不太好
非常不好
*
10.
3. 您对本次地勤服务效率（如值机排队时间、登机引导速度等）的评价是？
非常高
比较高
一般
比较低
非常低
*
11.
4. 您在本次出行过程中是否经历过地勤服务相关冲突（如言语争执、投诉纠纷等）？
是
否（跳至第8题）
*
12.
5. 若经历过冲突，冲突发生在哪个环节？（可多选）【多选题】
航班延误信息沟通
行李运输（丢失/损坏/错运）
安检与登机口协同
特殊旅客服务
其他（请注明：）
*
13.
6. 您认为冲突产生的主要原因是？（可多选）【多选题】
信息不透明/告知不及时
地勤人员服务态度不佳
服务效率低下
服务失误（如行李差错）
沟通方式不当
其他（请注明：）
*
14.
7. 冲突发生后，地勤人员的处理方式您是否满意？
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
*
15.
8. 综合本次出行体验，您对南宁吴圩国际机场地勤服务的整体满意度是？
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
*
16.
9. 您对改善地勤服务、减少冲突风险有何建议？（开放式作答）
（二）若您是地勤人员
*
17.
1. 您日常工作中，获取航班动态、旅客信息等工作所需信息的及时性如何？
非常及时
比较及时
一般
不太及时
非常不及时
*
18.
2. 您认为当前的工作强度（如加班频率、高峰时段负荷等）如何？
非常轻松
比较轻松
一般
比较繁重
非常繁重
*
19.
3. 您在工作中面临的主要压力来源是？（可多选）【多选题】
旅客情绪冲击
工作任务繁重
信息沟通不畅
跨部门协作困难
绩效考核压力
培训不足
其他（请注明：）
*
20.
4. 您近半年内是否经历过与旅客的服务冲突？
是
否（跳至第8题）
*
21.
5. 冲突发生的主要场景是？（可多选）【多选题】
航班延误解释
行李服务投诉
旅客排队不满
特殊需求无法满足
其他（请注明：）
*
22.
6. 您处理冲突时主要采用的方式是？（可多选）【多选题】
耐心倾听解释
向上级请示
提供补偿方案
回避冲突
其他（请注明：）
*
23.
7. 您认为自身处理服务冲突的能力如何？
非常强
比较强
一般
比较弱
非常弱
*
24.
8. 您对当前机场的管理机制（如排班制度、绩效考核等）的满意度是？
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
*
25.
9. 您认为当前的培训体系（如沟通技巧、情绪管理、冲突处理等培训）是否完善？
非常完善
比较完善
一般
不太完善
非常不完善
*
26.
10. 您认为哪些措施能有效减少服务冲突、提升工作体验？（开放式作答）
问卷到此结束！再次衷心感谢您的宝贵时间与真诚分享！祝您出行顺利/工作愉快！
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