菜鸟驿站服务质量对大学生网购满意度的影响调查问卷（预调卷）

一、基本信息

*

1. 你的性别

男

女

*

4.你平均每月网购的次数

1次及以下

2-3次

4-5次

6次及以上

二、服务质量感知评价
请根据您的实际体验，在相应的分值下打“√”。（1=非常不同意，2=比较不同意，3=一般，4=比较同意，5=非常同意）

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6. 有形性

	1	2	3	4	5
驿站的场地干净整洁，整体布局清晰，我可以很容易找到取、寄件的区域
驿站的场地干净整洁，整体布局清晰，我可以很容易找到取、寄件的区域
驿站的货架标识清晰明确，我可以通过标识快速定位自己包裹的存放位置
驿站的货架标识清晰明确，我可以通过标识快速定位自己包裹的存放位置
驿站的取件设备（扫码枪、自助出库仪等）都能正常使用，很少出现故障
驿站的取件设备（扫码枪、自助出库仪等）都能正常使用，很少出现故障
驿站内外都配备了完善的监控设备，取件区域的硬件设施让我感觉很安心
驿站内外都配备了完善的监控设备，取件区域的硬件设施让我感觉很安心

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7. 可靠性

	1	2	3	4	5
包裹保管安全，较少发生丢失或破损现象
包裹保管安全，较少发生丢失或破损现象
驿站会准确给我推送取件码和物流状态信息，没有出现发错、漏发的情况
驿站会准确给我推送取件码和物流状态信息，没有出现发错、漏发的情况
驿站的营业时间很稳定，会严格遵守公示的时间，不会随意提前关门或者延后开门
驿站的营业时间很稳定，会严格遵守公示的时间，不会随意提前关门或者延后开门
对于生鲜、易碎品这类特殊商品，驿站会进行专门的保管，避免商品出现损坏
对于生鲜、易碎品这类特殊商品，驿站会进行专门的保管，避免商品出现损坏

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8. 响应性

	1	2	3	4	5
我日常去取件的时候，几乎不用排队等待，很快就能完成取件流程
我日常去取件的时候，几乎不用排队等待，很快就能完成取件流程
在中午、傍晚这类取件高峰期，驿站会及时采取措施疏导排队人群，减少大家的等待时间
在中午、傍晚这类取件高峰期，驿站会及时采取措施疏导排队人群，减少大家的等待时间
当我有退换货寄件需求，或者向驿站反馈问题时，工作人员会很快响应处理
当我有退换货寄件需求，或者向驿站反馈问题时，工作人员会很快响应处理
出现物流异常时，驿站能及时提供有效的补救措施
出现物流异常时，驿站能及时提供有效的补救措施

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9. 保证性

	1	2	3	4	5
驿站的工作人员和我交流的时候态度友好、礼貌，不会出现不耐烦的情况
驿站的工作人员和我交流的时候态度友好、礼貌，不会出现不耐烦的情况
驿站的工作人员对取件、寄件的业务都很熟练，操作流程规范专业
驿站的工作人员对取件、寄件的业务都很熟练，操作流程规范专业
如果出现了包裹相关的纠纷问题，工作人员有能力妥善帮我解决，不会推诿
如果出现了包裹相关的纠纷问题，工作人员有能力妥善帮我解决，不会推诿
驿站公示的服务规则、取件时效、收费标准真实可信、无隐瞒误导
驿站公示的服务规则、取件时效、收费标准真实可信、无隐瞒误导

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10. 移情性

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驿站会关注到我们学生的特殊情况，比如考研、实习的学生可以申请特殊的取件安排
驿站会关注到我们学生的特殊情况，比如考研、实习的学生可以申请特殊的取件安排
针对我们学生，驿站可以提供灵活的服务，比如门禁之后也能帮我延时保留包裹
针对我们学生，驿站可以提供灵活的服务，比如门禁之后也能帮我延时保留包裹
如果我给驿站提了意见或者建议，驿站会很重视，并且会根据反馈积极调整服务
如果我给驿站提了意见或者建议，驿站会很重视，并且会根据反馈积极调整服务
驿站会考虑到我们学生的情况，比如开学、毕业季会有专门的便民服务，让我感觉很贴心
驿站会考虑到我们学生的情况，比如开学、毕业季会有专门的便民服务，让我感觉很贴心

三、网购满意度评价
请根据您的实际体验，在相应的分值下打“√”。（1=非常不同意，2=比较不同意，3=一般，4=比较同意，5=非常同意）

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11. 网购满意度

	1	2	3	4	5
驿站优质的末端服务体验，提升了我对网购的整体满意度
驿站优质的末端服务体验，提升了我对网购的整体满意度
该驿站的服务质量达到了我对网购“最后一公里”的期望
该驿站的服务质量达到了我对网购“最后一公里”的期望
良好的末端物流体验，使我愿意继续保持或增加网购频次
良好的末端物流体验，使我愿意继续保持或增加网购频次

再次感谢您的支持！祝您学业顺利，生活愉快！

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