锦官巷-神秘顾客问卷调查（9月）

您的群内名称是

您的性别是

女

男

提到"锦官巷"，您第一反应想到的3个词是什么？

💡随便写，第一反应是什么写什么就好～

回答示例：____、____、____

您本次就餐的门店（城市+XX店）

您本次就餐的时间（请具体到X月X日+时间）

10.

等位服务:
①门口摆放零食、茶水，告知顾客可直接取用;
②是否有主动安抚并赠送等位礼
③整个等位过程让顾客感受到被关注，有缓解等待焦虑

(评分说明：如有等位，请按照考核点123进行选择，如没有等位，门迎区门口摆放零食、茶水即可满分)

3项都做到

2项做到

1项做到

均未做到

11.

迎宾服务：
顾客到店时，员工主动上前招呼，有明确的招呼话术：欢迎光临锦官巷，请问您几位?

做到

未做到

12.

进店接待:
①顾客进店后，厅面衔接人员单手举过头顶挥手，话术“您好，这边请”
②引导入座是否清晰，顾客能明确具体的座位
③在餐中员工遇见顾客时，会主动挥手问好，有眼神接触和微笑

(评分说明：如指引不清晰，第②项0分)

3项都做到

2项做到

1项做到

均未做到

13.

问锅服务：
①主动为顾客倒第一杯茶
②询问锅底偏好，清晰告知小吃、饮料的点单方式(如已团购及时核销)

③指引选菜和调料区位置

(评分说明：本次如有团购，服务员不告知点单方式不扣分)

3项都做到

2项做到

1项做到

均未做到

14.

上锅/涮烫话术：
①上锅快速(3分钟内)，无撒漏

②加汤在桌面呈现，加汤主动使用挡汤板，加汤至刻度线

③每桌顾客当面告知涮烫话术 ("锅开下串，用餐愉快”)

(评分说明：如有具体产品的烫涮时间提醒如“牛肉串30秒、吊龙15秒”，此项可满分)

3项都做到

2项做到

1项做到

均未做到

15.

套餐取菜:
①套餐顾客落座后，主动为套餐顾客取盘菜并放上桌

②无漏上、错上的情况发生

(评分说明：仅适用于套餐顾客，如单点此项不扣分)

做到

未做到

16.

餐中服务：
餐中锅底明显低于汤位线时有及时加汤

(评分说明：户外使用卡式炉的不需要调火)

加汤及时

加汤不及时

17.

呼叫应答：
顾客有需求的时候(如餐中加汤，调火，收拾桌面垃圾/其他需求等)，有服务员及时举手回应并快步上前，满足顾客需要。

(评分说明：呼叫服务员后，服务员是否及时举手应答，是否解决顾客需求？服务员提供服务时是否语气温和，面带微笑；

重点关注：举手回应、沟通时语气亲和，如处理方式/沟通语气令您感到不适，请根据您的实际体验选择)

超赞

良好

一般

差

18.

买单服务：

①快速盘点盘菜小吃酒水数量并报给顾客，指引客人到吧台买单；
②称签快速准确，有跟顾客报数核对；(话术："您好，您这边的签子一共是XX根”)
③录单完成后，打印预结单交给顾客，主动与顾客核对消费产品及金额；
④按顾客支付方式快速操作，2分钟内完成结账，买单完成后主动致谢(“谢谢您”)

(评分说明：手机买单无预结单则不扣分，但如没有核对消费产品和金额则不达标)

19.

送客：
顾客离店时，提醒带好随身物品，并致谢“谢谢光临，请慢走”！

(评分说明：重点关注语气亲和热情度)

超赞

良好

一般

差

20.

仪容仪表：
①员工工服干净、整齐、无污渍、无掉扣现象；
②女生不允许散发；男生发型利落有型、不留胡须，衣领干净，无明显头皮屑；指甲修剪整齐保持清洁
③明档员工需佩戴高帽或者网帽、手套、口罩 (透明或白色一次性)

都做到

均未做到

21.

上菜标准：
①取菜时，菜品呈现是否整齐(签菜整齐摆放，碟菜餐具摆放整齐、无侧翻/外溢、无明显水迹)、不凌乱、荤素分区与摆放合理、易拿取、签子出头不宜过长。

②取菜时是否出现3个(含)以上菜品空盘现象 (如有，请记录空盘时间)

(评分说明：第二项只需观察以下时间段即可)

商场店：午高峰: 12-14:00；晚高峰:18-20:00

街边店：午高峰:12-14:00；晚高峰:18-21:00

2项都做到

1项做到（如有，请记录空盘时间↓）

均未做到（请↓记录空盘时间）

22.

看得到：
从进店到离店看到的物品(如:桌椅板凳、地面、调料台、签筒、展示柜等) 是否干净整洁？

(您看到门店任何影响体验的都可进行描述)

(评分说明：此项只需描述真实影响您体验的物品，不影响体验无需刻意描述)

干净：给顾客体验很好

良好：给顾客体验良好

一般：给顾客体验一般

差：给顾客体验差

23.

菜品评价：
本次就餐中，您最满意的产品是什么？它好在哪里？

💡可以说说口感、味道、新鲜度、分量等，越具体越好～

24.

有没有哪道菜让您觉得"下次不会再点了" ？为什么？（选填）

💡 如果没有不满意的菜可以跳过哦～

25.

您是否愿意持续到店就餐，或推荐给身边亲友呢？为什么？

(评分说明：无论选择哪项，都需要描述原因)

非常愿意

还可以

一般

不愿意

26.

除了锦官巷，您平时还常去哪些串串 / 火锅品牌？跟它们比，锦官巷最大的优势和不足分别是什么？

💡如：常去的其他品牌：____，锦官巷的优势：____，不足：____

27.

您每次来锦官巷必点的是什么？有没有什么菜是您希望上架但目前没有的？

💡如XX必点，和希望新增的菜：____

28.

您认为目前全门店中所有菜品，最大的不足是什么？有什么改进建议？

💡不足：____，建议：____。

29.

从进店到离店，有没有哪个瞬间让您觉得"这家店挺用心的"？

💡如有，请具体说说当时的情况。

30.

从进店到离店，有没有哪个瞬间让您觉得有点不舒服？

💡如有，请具体说说当时的情况。

31.

如果只能提升一个方面让您的体验更好，您最希望提升什么？

请具体说说

32.

最后，还有什么想对我们说的吗？

💡 任何想法、建议、吐槽都可以，我们都会认真看～

33.

感谢您本次配合我们参与到店体验及完成反馈，请上传您的消费记录/团购核销后截图（图中需体现消费门店）

❗请同步将您的消费记录+体验门店→私发给联系您的微信客服人员，我们将在次月(国庆节后)5个工作日内私信安排报销餐食

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