第3章 02 服务调查员的作用

《神秘顾客项目-服务调查员》课程
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基本信息：
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一、‘服务日渐成为企业角逐的重点’的原因是什么?（）【多选题】
当代社会通过提高服务质量形成竞争优势就会成为企业共识。
随着各行业市场竞争的加剧，厂家纷纷采取措施来提高市场份额，其中也包括提高服务质量。
由于产品趋同化，产品及渠道本身的相对竞争优势正在逐渐消失，那么服务就日渐成为企业角逐的重点。
提高服务质量成本很高，企业应该慎重。
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二、“根据众多连锁企业长期以来的运营管理经验，已证明神秘顾客调查是最佳的管理办法，并已纳入企业运营管理系统中。”请根据日常生活经验，选出属于‘连锁企业’的是哪些选项?（）【多选题】
我爱我家
肯德基
万科
国美电器
沃尔玛
中石化加油站
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三、为什么说连锁企业的实体店是需要重点管理的关键部门?（）【多选题】
近年来，虽然实体店受到了网售的严重冲击，但科技赋予的线上、线下协同的智慧零售使实体店的作用越发重要。
我们应该把实体店都转移到线上。
实体店是顾客与企业工作人员、产品接触、直面沟通、交流的主要场地。
实体店现场销售、服务的好坏关系到企业的经营业绩。
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四、服务调查员的作用之‘让企业对顾客的服务更加符合规范，确保服务一致’，哪些选项的观点是正确的?（）【多选题】
服务调查员的作用是让所有的工作人员与服务标准一致，客户无论是在哪家门店、不论是找谁，都能得到良好到服务体验。
服务调查员通过‘对事先设计的一系列标准，逐一进行评估’为的就是让‘让企业对顾客的服务更加符合规范，确保服务一致’。
企业要想得到规范的服务，除了聘请部调查员之外，还要对工作人员进行专业的服务礼仪、服务技能培训。
如果服务调查员的暗访操作不规范，就无法达到‘让企业对顾客的服务更加符合规范，确保服务一致’。
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五、服务调查员的作用之‘鉴别出急需改进的服务短板，提高服务质量’，请选出观点正确的选项。（）【多选题】
‘提高服务质量’是一个企业目标，需要各种方法，其中神秘顾客检测是一个有效方法。
‘提高服务质量’要少花钱多喊口号。
甲方聘请第三方做神秘顾客评估的根本目的是为了‘提升企业竞争力，获取更多利润’。
服务调查员‘发现门店管理、服务、营销等短板’是基础，‘提出改善建议，监督其落地’是目的。
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六、服务调查员的作用之‘缩小现有服务与顾客期望服务的差距’，请选出对‘顾客期望服务的差距’理解正确的观点。（）【多选题】
‘顾客期望差距’指管理者对期望质量的感觉不明确，不了解顾客的期望。
如果企业缺乏倾听顾客抱怨记意见的机制也容易造成‘顾客期望服务的差距’。
作为企业经营者应该无限满足顾客期望，因为顾客是上帝。
如果企业管理者与顾客、员工缺乏沟通也容易造成‘顾客期望服务的差距’。
如果企业对顾客关系的关注不够充分也容易造成‘顾客期望服务的差距’。
如果企业对营销研究不足，着眼点没有放在服务质量上，容易造成‘顾客期望服务的差距’。
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七、神秘顾客的作用之‘提高公司执行力，使决策迅速转化为行动’，请选出观点正确的选项。（）【多选题】
神秘顾客可以有效的监督销售终端促销活动的执行情况，例如宣传物料是否到位，促销员话术是否正确，销售价格是否稳定等。
第三方的神秘顾客监督没有企业领导视察的效果好。
神秘顾客通过对促销员的暗访监督，可以提升企业的促销效率。
神秘顾客能够促使企业政策在销售终端落地，所有人都行动起来，并最终达到想要的目标。
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八、服务调查员的作用之‘为公司管理和员工考评提供重要依据’，请选出观点正确的选项。（）【多选题】
虽然服务调查员的暗访结果重要，但企业后续的改善措施更重要。
企业对服务调查员的暗访结果要公平使用，奖罚分明。
企业应该对‘服务调查员的暗访结果’主要用来罚款。
如果企业把服务调查员的暗访结果仅仅用来奖罚或束之高阁，就大大降低了服务调查员的作用。
服务调查员的调查结果是除业绩之外的最重要的奖罚依据。