山东联通电测考试题

1.营销时只告诉用户近六个月最高消费（）

2.当用户主动询问费用时，座席隐瞒真实资费变动，或诱导性告知“费用不增加”、“无变化”等与事实不符的信息，只说新套餐。（）

3.用户已明确表示不同意，仍为其办理套餐迁转。（）

4.坐席主动介绍资费，但采用诱导话术，主要强调套餐、话费不变、只加1元，用户问是否消费不变/是否涨钱时，告知用户和您之前消费相当，正常缴费即可或虚高原资费、不是叠加套餐收费、其他业务都是不变的等违规误导用户免费。（）

5.坐席通过说原套餐名，不告诉用户实际出账，让用户误以为不加钱;还是和老用户享受一样的优惠（）

填空题

1.营销时用户多次询问是否增加费用时（）

2.机主未确实，需要（），非机主本人或者不是本人身份证办理的应该（）

3.复核录音时，通话过程中资费方面如遇到故意压低声音，刻意吞音，语速过快应（）复核录音需要复核（）是否有问题

4.复核语义不合格提交申诉时用户回复的短信内容并非数字“8”的录音，应该（）

5.用户中途挂断电话，二次回访用户时整通录音应该包含（）

6.业务介绍完:客户表示拒绝后我们可以从结合哪些卖点展开营销?（）（）（）（）

7.为了减少挂机率吸引客户听完业务介绍我们制定了8大切入语分别是（）（）（）（）（）（）（）（）

8.业务介绍完不管客户什么理由拒绝我们的异议处理思路是:（）

选择题

1.以下选项哪些为一级违规项目（）【多选题】

A:辱骂用户，通话中包含讽刺性语言，态度恶劣，语气不耐烦等

B:当用户主动询问费用时，座席隐瞒真实资费变动，或诱导性告知“费用不增加”、“无变化”等与事实不符的信息，只说新套餐。

C:介绍新套餐资费时未说加上二宽或者IPTV等实际出账费用;虚假介绍新套餐有优惠

D:近6个月平均资费四舍五入、最高消费与近6个月平均消费大于10元时，只告知最高消费

E:告知用户回复“8”、“18”、“28”等任何含“8”的数字，或告知“任意回复数字即可”、“回复8领更多流量/给我好评”等。引导用户回复“8”给个好评，不办理给用户保留名额登记下，回复个免费的8等

F:向明显高龄或低龄客户（老人、小孩）进行营销，用户表明“老了、年纪大了、上了岁数了、是老人、是老头子、是老太婆”之类表明自己是老年人的话语或者用户声音是儿童或告知了坐席自己要问爸爸妈或卡号是爸爸给办的等。已表明自己是儿童身份的场景

A:态度恶劣BCD:隐瞒或虚假告知费用E:诱导用户回复确认信息F:违规营销特殊群体

2.以下选项哪些属于不合规营销（）【多选题】

A:用户说不是本人身份证办理的/不是本人使用，坐席礼貌挂机放弃营销

B:坐席营销老旧套餐的时候介绍宽带、副卡、会员、成长计划

C:坐席全文未主动介绍过资费

D:坐席营销时候未说下月/次月生效/以短信为准

E:坐席向客户宣导或暗示“转目标套餐无合约限制”以及“次月可转至更低档套餐”。承诺“次月自由转低套”:坐席承诺客户“次月”（或下个计费周期）即可无条件、自由地转至任何更低档套餐等夸大的业务承诺

F:坐席宣传老卡、老宽带纳入

3.以下选项哪些属于合规营销（）【多选题】

A:在回短信或者领会员环节用户表明年龄大可以继续。

B:介绍总资费时未加计量单位元

C:员工遇到语音信箱的时候，做到不推荐业务，结束语礼貌挂机，不说业务之外别的话，聊天，脏话

D:老旧套餐营销时，坐席从未提及过定向流量权益:抖音、快手、红果APP;

4.以下哪些是业务卖点营销话术:（）【多选题】

A 老师，我们还送您一年会员，平时您单独去营业厅办理一个会员的话像腾讯视频一个月20块钱，像您平时用的，爱奇艺优酷芒果都有，里面听歌的看电视的一共30多款，您每个月还可以换着领取

B 您现在手机号下不是有1条宽带么，每个月收您15对吧?互动客户，我们下个月就给你0元免费代入了，不再收取您的宽带费了，

C 您的宽带从您之前的**宽带升级到**宽带，下个月你就可以享受我们千兆宽带/500兆的宽带了，宽带提速了以后上网不卡网不断网了，上网体验感更好了。

D 流量从您之前的**直接增加到** 分钟数从您之前的**直接增加到**，以后流量分钟数多了，不用担心流量超出产生一些不必要的费用了。

5.以下哪些是针对副卡的营销话术:（）【多选题】

A 只要您符合咱们联通新开副卡的相关要求就行，您以后家人孩子有副卡需求的话，还可以新开**张免费副卡

B 平时咱们用副卡每个月联通还得收取10块钱的功能费，下个月套餐生效后，您可以免费办理**张副卡，每个月不收您副卡功能费

C 通过咱们联通APP办理就行特别方便，就是您这1个主卡和4张副卡可以一起共享咱们主卡的流量和分钟数，而且流量当月用不完还能自动结转到下月用，不清零不浪费，主副卡之间打电话不花钱，共享主卡的分钟数！

D 就是把您一个人的套餐升级为整个家庭的套餐，特别合适！