南京茶肆酒店服务质量调研问卷

尊敬的女士/先生：

您好！首先感谢您在百忙中抽空填写本问卷。我们正在进行一项与南京茶肆酒店服务有关的问卷调查，旨在改进和提升南京茶肆酒店的服务质量。我们在此向您郑重承诺：本次调查所得数据仅限于科研使用，不会泄露给任何第三方。问卷可能需要花费您5分钟左右的时间，您提供的信息十分宝贵，恳请您如实填写，衷心感谢您的支持与合作！

第一部分基本信息

*

您的性别:

A.男

B.女

*

您是否了解茶文化:

A.非常了解

B.一般了解

C.不太了解

D.不了解

第二部分以下问题围绕酒店服务核心要素设计，请对每个要素的 “重要度” 和 “满意度” 评分（1分=非常低/非常不满意，5分=非常高/非常满意）。

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酒店整体环境雅致

	1分	2分	3分	4分	5分
重要度
重要度
满意度
满意度

*

酒店设备（空调、网络、茶艺工具等）使用便捷

	1分	2分	3分	4分	5分
重要度
重要度
满意度
满意度

*

员工形象整洁，茶艺师着装符合茶文化礼仪

	1分	2分	3分	4分	5分
重要度
重要度
满意度
满意度

*

客房干净舒适

	1分	2分	3分	4分	5分
重要度
重要度
满意度
满意度

*

餐厅及茶肆器具洁净卫生

	1分	2分	3分	4分	5分
重要度
重要度
满意度
满意度

*

茶膳菜品可口健康，茶品菜品选择丰富

	1分	2分	3分	4分	5分
重要度
重要度
满意度
满意度

*

前厅服务准确有效

	1分	2分	3分	4分	5分
重要度
重要度
满意度
满意度

*

会务服务准确有效

	1分	2分	3分	4分	5分
重要度
重要度
满意度
满意度

*

员工回复问题准确全面

	1分	2分	3分	4分	5分
重要度
重要度
满意度
满意度

*

员工服务主动性强

	1分	2分	3分	4分	5分
重要度
重要度
满意度
满意度

*

客房服务（含茶具补给、清洁）响应迅速

	1分	2分	3分	4分	5分
重要度
重要度
满意度
满意度

*

茶膳点餐及茶艺服务响应迅速

	1分	2分	3分	4分	5分
重要度
重要度
满意度
满意度

*

员工诚信可靠，产品及服务价格透明

	1分	2分	3分	4分	5分
重要度
重要度
满意度
满意度

*

员工微笑服务，态度亲和

	1分	2分	3分	4分	5分
重要度
重要度
满意度
满意度

*

员工具备基础酒店服务专业素养

	1分	2分	3分	4分	5分
重要度
重要度
满意度
满意度

*

茶艺师具备专业茶艺技能与茶文化知识

	1分	2分	3分	4分	5分
重要度
重要度
满意度
满意度

*

员工服务周到体贴，关注顾客潜在需求

	1分	2分	3分	4分	5分
重要度
重要度
满意度
满意度

*

会为顾客利益考虑

	1分	2分	3分	4分	5分
重要度
重要度
满意度
满意度

*

能识别顾客对茶文化的需求层次

	1分	2分	3分	4分	5分
重要度
重要度
满意度
满意度

*

能提供个性化服务

	1分	2分	3分	4分	5分
重要度
重要度
满意度
满意度

第三部分针对“满足该服务” 和 “不满足该服务” 两种情况，选择您的感受（选项:
喜欢/理应如此/无所谓/可以忍受/不喜欢）

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1:酒店环境雅致

	不喜欢	可以忍受	无所谓	理应如此	喜欢
如果酒店环境雅致，您觉得?
如果酒店环境雅致，您觉得?
如果酒店环境不雅致，您觉得?
如果酒店环境不雅致，您觉得?

*

2:酒店设备使用便捷

	不喜欢	可以忍受	无所谓	理应如此	喜欢
如果酒店设备（空调、网络、茶艺工具等）使用便捷，您觉得?
如果酒店设备（空调、网络、茶艺工具等）使用便捷，您觉得?
如果酒店设备（空调、网络、茶艺工具等）使用不便捷，您觉得?
如果酒店设备（空调、网络、茶艺工具等）使用不便捷，您觉得?

*

3:员工形象及茶艺师着装规范

	不喜欢	可以忍受	无所谓	理应如此	喜欢
如果员工形象整洁，茶艺师着装符合茶文化礼仪，您觉得?
如果员工形象整洁，茶艺师着装符合茶文化礼仪，您觉得?
如果员工形象不整洁，茶艺师着装不符合茶文化礼仪，您觉得?
如果员工形象不整洁，茶艺师着装不符合茶文化礼仪，您觉得?

*

4:客房干净舒适

	不喜欢	可以忍受	无所谓	理应如此	喜欢
如果客房干净舒适，您觉得?
如果客房干净舒适，您觉得?
如果客房没有保持干净舒适，您觉得?
如果客房没有保持干净舒适，您觉得?

*

5:餐厅及茶肆器具洁净

	不喜欢	可以忍受	无所谓	理应如此	喜欢
如果餐厅及茶肆器具洁净卫生，您觉得?
如果餐厅及茶肆器具洁净卫生，您觉得?
如果餐厅及茶肆器具没有保持洁净卫生，您觉得?
如果餐厅及茶肆器具没有保持洁净卫生，您觉得?

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6:茶膳茶品可口丰富

	不喜欢	可以忍受	无所谓	理应如此	喜欢
如果茶膳菜品可口健康，茶品菜品选择丰富，您觉得?
如果茶膳菜品可口健康，茶品菜品选择丰富，您觉得?
如果茶膳菜品口味不佳、卫生状况一般，且缺乏多样的茶品菜品供选择，您觉得?
如果茶膳菜品口味不佳、卫生状况一般，且缺乏多样的茶品菜品供选择，您觉得?

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7:前厅服务准确有效

	不喜欢	可以忍受	无所谓	理应如此	喜欢
如果前厅服务准确有效，您觉得?
如果前厅服务准确有效，您觉得?
如果前厅服务没有做到准确有效，您觉得?
如果前厅服务没有做到准确有效，您觉得?

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8:会务服务准确有效

	不喜欢	可以忍受	无所谓	理应如此	喜欢
如果会务服务准确有效，您觉得?
如果会务服务准确有效，您觉得?
如果会务服务没有做到准确有效，您觉得?
如果会务服务没有做到准确有效，您觉得?

*

9:员工回复问题准确全面

	不喜欢	可以忍受	无所谓	理应如此	喜欢
如果员工回复问题准确全面，您觉得?
如果员工回复问题准确全面，您觉得?
如果员工回复问题没有做到准确全面，您觉得?
如果员工回复问题没有做到准确全面，您觉得?

*

10:员工服务主动性强

	不喜欢	可以忍受	无所谓	理应如此	喜欢
如果员工服务主动性强，您觉得?
如果员工服务主动性强，您觉得?
如果员工服务主动性一般，您觉得?
如果员工服务主动性一般，您觉得?

*

11:客房服务响应迅速

	不喜欢	可以忍受	无所谓	理应如此	喜欢
如果客房服务（含茶具补给、清洁）响应迅速，您觉得?
如果客房服务（含茶具补给、清洁）响应迅速，您觉得?
如果客房服务（含茶具补给、清洁）响应速度一般，您觉得?
如果客房服务（含茶具补给、清洁）响应速度一般，您觉得?

*

12:茶膳点餐及茶艺服务响应迅速

	不喜欢	可以忍受	无所谓	理应如此	喜欢
如果茶膳点餐及茶艺服务响应迅速，您觉得?
如果茶膳点餐及茶艺服务响应迅速，您觉得?
如果茶膳点餐及茶艺服务响应速度一般，您觉得?
如果茶膳点餐及茶艺服务响应速度一般，您觉得?

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13:员工诚信及价格透明

	不喜欢	可以忍受	无所谓	理应如此	喜欢
如果员工诚信可靠，产品及服务价格透明，您觉得?
如果员工诚信可靠，产品及服务价格透明，您觉得?
如果员工存在不诚信行为，且酒店未清晰公示产品及服务的具体价格，您觉得?
如果员工存在不诚信行为，且酒店未清晰公示产品及服务的具体价格，您觉得?

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14:员工服务态度亲和

	不喜欢	可以忍受	无所谓	理应如此	喜欢
如果员工微笑服务，态度亲和，您觉得?
如果员工微笑服务，态度亲和，您觉得?
如果员工服务时缺乏微笑、态度冷淡疏离，您觉得?
如果员工服务时缺乏微笑、态度冷淡疏离，您觉得?

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15:员工具备基础服务专业素养

	不喜欢	可以忍受	无所谓	理应如此	喜欢
如果员工具备基础酒店服务专业素养，您觉得?
如果员工具备基础酒店服务专业素养，您觉得?
如果员工不具备基础酒店服务专业素养，您觉得?
如果员工不具备基础酒店服务专业素养，您觉得?

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16:茶艺师专业技能与知识达标

	不喜欢	可以忍受	无所谓	理应如此	喜欢
如果茶艺师具备专业茶艺技能与茶文化知识，您觉得?
如果茶艺师具备专业茶艺技能与茶文化知识，您觉得?
如果茶艺师不具备专业茶艺技能与茶文化知识，您觉得?
如果茶艺师不具备专业茶艺技能与茶文化知识，您觉得?

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17:员工服务周到体贴

	不喜欢	可以忍受	无所谓	理应如此	喜欢
如果员工服务周到体贴，关注顾客潜在需求，您觉得?
如果员工服务周到体贴，关注顾客潜在需求，您觉得?
如果员工服务不够周到体贴，未能关注到您的潜在需求，您觉得?
如果员工服务不够周到体贴，未能关注到您的潜在需求，您觉得?

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18:员工为顾客利益考虑

	不喜欢	可以忍受	无所谓	理应如此	喜欢
如果会为顾客利益考虑，您觉得?
如果会为顾客利益考虑，您觉得?
如果不会为顾客利益考虑，您觉得?
如果不会为顾客利益考虑，您觉得?

*

19:识别顾客茶文化需求层次

	不喜欢	可以忍受	无所谓	理应如此	喜欢
如果能识别顾客对茶文化的需求层次，您觉得?
如果能识别顾客对茶文化的需求层次，您觉得?
如果不能识别顾客对茶文化的需求层次，您觉得?
如果不能识别顾客对茶文化的需求层次，您觉得?

*

20:提供个性化服务

	不喜欢	可以忍受	无所谓	理应如此	喜欢
如果能提供个性化服务，您觉得?
如果能提供个性化服务，您觉得?
如果不能提供个性化服务，您觉得?
如果不能提供个性化服务，您觉得?

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