iPhone线下门店服务质量调查问卷

您好！本次调查旨在了解您对iPhone线下门店的服务期望与实际感知，仅用于服务质量研究，全程匿名、数据保密。请根据您的真实想法打分：1不满意，2不太满意，3一般，4比较满意，5满意。
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1.
您的性别
男
女
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2.
您的年龄
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁以上
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3.
您到iPhone线下门店的频率
首次
偶尔（半年1次）
经常（每月1次及以上）
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4.
本次到店目的
新机购买
售后维修/检测
产品体验
咨询问题
其他
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5.
您是否为苹果设备用户
是
否
维度1：有形性（门店环境、设施、视觉呈现）
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6.
门店环境干净整洁、无杂乱堆放
1不满意2不太满意3一般4比较满意5满意
期望（E）
期望（E）
感知（P）
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7.
产品陈列多样化、清晰，样机/配件易查找、可自由体验
1不满意2不太满意3一般4比较满意5满意
期望（E）
期望（E）
感知（P）
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8.
门店装修、品牌标识专业且有苹果品牌质感
1不满意2不太满意3一般4比较满意5满意
期望（E）
期望（E）
感知（P）
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9.
体验区、休息区、充电区设施齐全、舒适实用
1不满意2不太满意3一般4比较满意5满意
期望（E）
期望（E）
感知（P）
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维度2：可靠性（服务准确、承诺兑现、流程规范）
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10.
店员介绍的产品价格、配置、活动信息准确无误
1不满意2不太满意3一般4比较满意5满意
期望（E）
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感知（P）
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11.
门店承诺的服务（数据迁移、贴膜、验机等）能按时完成
1不满意2不太满意3一般4比较满意5满意
期望（E）
期望（E）
感知（P）
感知（P）
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12.
售后检测/维修流程规范，过程公开透明
1不满意2不太满意3一般4比较满意5满意
期望（E）
期望（E）
感知（P）
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13.
门店库存信息真实，不虚假宣传“有货”诱导到店
1不满意2不太满意3一般4比较满意5满意
期望（E）
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感知（P）
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维度3：响应性（服务及时、主动回应、高效解决）
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14.
进店后员工主动接待，不冷落顾客
1不满意2不太满意3一般4比较满意5满意
期望（E）
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感知（P）
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15.
咨询问题时，员工能快速回应、不拖延
1不满意2不太满意3一般4比较满意5满意
期望（E）
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感知（P）
感知（P）
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16.
购机/售后的等待时间合理可控
1不满意2不太满意3一般4比较满意5满意
期望（E）
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感知（P）
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17.
遇到产品问题时，门店能快速跟进解决并反馈
1不满意2不太满意3一般4比较满意5满意
期望（E）
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感知（P）
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维度4：保证性（员工专业、态度可信、服务安全）
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18.
员工熟悉苹果产品、系统功能及售后政策
1不满意2不太满意3一般4比较满意5满意
期望（E）
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感知（P）
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19.
员工服务态度礼貌、耐心，不敷衍不耐烦
1不满意2不太满意3一般4比较满意5满意
期望（E）
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感知（P）
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20.
门店能保护顾客隐私（数据、个人信息不泄露）
1不满意2不太满意3一般4比较满意5满意
期望（E）
期望（E）
感知（P）
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21.
员工有能力处理复杂问题（故障、退换货等）
1不满意2不太满意3一般4比较满意5满意
期望（E）
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感知（P）
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维度5：移情性（个性化服务、关注需求、尊重顾客）
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22.
员工会根据我的需求，提供个性化选购/使用建议
1不满意2不太满意3一般4比较满意5满意
期望（E）
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感知（P）
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23.
不强行推销配件、增值服务，尊重我的消费选择
1不满意2不太满意3一般4比较满意5满意
期望（E）
期望（E）
感知（P）
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24.
员工耐心倾听我的诉求，针对性解决问题
1不满意2不太满意3一般4比较满意5满意
期望（E）
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感知（P）
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25.
门店考虑特殊人群需求（老人、残障人士、带娃顾客）
1不满意2不太满意3一般4比较满意5满意
期望（E）
期望（E）
感知（P）
感知（P）
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26.
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