凯迪拉克售后服务与品牌忠诚度调查问卷

尊敬的凯迪拉克车主：

您好！我是山东女子学院的学生，正在进行一项关于凯迪拉克售后服务对顾客品牌忠诚度影响的学术研究。本问卷旨在了解您对凯迪拉克售后服务的真实感受，所有信息仅用于学术研究，采用匿名形式，不会泄露您的个人隐私。感谢您的支持与配合！

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1.

您是否是凯迪拉克车主并且享受过店内售后服务？

是

否

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2.

您的性别？

男

女

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5.

您最近一年进店保养/维修的次数？

1次

2次

3次

4次及以上

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6.

您最近一次在凯迪拉克授权4S店进行保养或维修是什么时候？

3个月以内

3—6个月

6—12个月

一年以上

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7.

有形性

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
凯迪拉克售后服务中心的装修、卫生及布局符合豪华品牌形象
凯迪拉克售后服务中心的装修、卫生及布局符合豪华品牌形象
店内的维修/保养设备看起来先进且齐全
店内的维修/保养设备看起来先进且齐全
服务顾问及维修技师的着装整洁统一，形象良好
服务顾问及维修技师的着装整洁统一，形象良好
服务过程中操作流程规范，无敷衍、拖延行为
服务过程中操作流程规范，无敷衍、拖延行为

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8.

可靠性

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
凯迪拉克提供的保养周期和费用说明真实可信，不存在欺骗行为
凯迪拉克提供的保养周期和费用说明真实可信，不存在欺骗行为
凯迪拉克承诺的售后保障政策（质保、救援、权益等）能如实兑现
凯迪拉克承诺的售后保障政策（质保、救援、权益等）能如实兑现
售后服务人员能按时完成承诺的取车或交车时间
售后服务人员能按时完成承诺的取车或交车时间
服务项目严格按照工单执行，无遗漏或擅自增加项目
服务项目严格按照工单执行，无遗漏或擅自增加项目

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9.

响应性

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
在凯迪拉克售后预约服务（线上/电话）非常方便，流程不繁琐
在凯迪拉克售后预约服务（线上/电话）非常方便，流程不繁琐
从进店接待到离店交付，整个服务流程衔接顺畅、无卡顿
从进店接待到离店交付，整个服务流程衔接顺畅、无卡顿
联系凯迪拉克售后后，工作人员能在短时间内给出回应
联系凯迪拉克售后后，工作人员能在短时间内给出回应
针对车辆故障或售后投诉，品牌能快速定位原因并高效解决，不拖延
针对车辆故障或售后投诉，品牌能快速定位原因并高效解决，不拖延

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10.

保证性

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
店内的服务指引、功能分区标识清晰易懂，无混乱感
店内的服务指引、功能分区标识清晰易懂，无混乱感
售后服务流程（如接车、环检、报价、交车）标准化程度高
售后服务流程（如接车、环检、报价、交车）标准化程度高
维修技师的操作流程规范、专业，令人感到放心
维修技师的操作流程规范、专业，令人感到放心
服务顾问对凯迪拉克车型的技术参数和保养知识非常熟悉
服务顾问对凯迪拉克车型的技术参数和保养知识非常熟悉

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11.

移情性

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
经常组织车主沙龙、自驾游、品鉴会等圈层活动
经常组织车主沙龙、自驾游、品鉴会等圈层活动
凯迪拉克提供了贴心的增值服务（如免费洗车、免费检测、代步车、上门取送车等）
凯迪拉克提供了贴心的增值服务（如免费洗车、免费检测、代步车、上门取送车等）
服务人员会主动了解我的用车习惯，并提供个性化保养建议
服务人员会主动了解我的用车习惯，并提供个性化保养建议
在等待期间，店方会提供超出预期的关怀（如节日礼品、专属茶歇等）
在等待期间，店方会提供超出预期的关怀（如节日礼品、专属茶歇等）

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12.

总体而言对凯迪拉克售后服务感到满意吗？

满意

不满意

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13.

我对凯迪拉克品牌有较强好感与认同感。

是

否

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14.

未来换车/增购，我会优先考虑凯迪拉克品牌。

是

否

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