郑州西贝餐饮服务质量提升策略研究调查问卷

尊敬的先生/女士：您好！我们正在开展“郑州西贝餐饮服务质量提升策略研究”，旨在深入了解您的就餐真实体验，为优化服务、提升消费满意度提供参考。本次调查匿名进行，数据仅用于学术研究，将严格保护您的个人信息，问卷填写仅需5-8分钟，感谢您的支持！

请根据您在郑州西贝餐饮的实际就餐感受作答，每个问题按自身情况选择即可，部分为反向提问，请认真判断，确保回答真实有效。
一、有形性
*
1.
 餐厅的装修、陈设整洁美观，给人良好的视觉感受
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
*
2.
餐桌、餐具干净卫生，无污渍或破损情况
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
*
3.
餐厅的座椅舒适，就餐空间宽敞不拥挤
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
*
4.
餐厅的设备设施（如空调、音响、收银系统）运行正常
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
*
5.
餐厅的菜品摆盘精致，视觉呈现效果好
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
二、可靠性
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6.
餐厅提供的菜品与菜单描述一致，没有货不对板的情况
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
*
7.
餐厅能在承诺的时间内上齐所有菜品
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
*
8.
 结算账单时，金额计算准确，无多收或错收费用的情况
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
*
9.
当菜品出现质量问题（如变质、夹生）时，餐厅无法及时妥善处理
A.非常同意
B.同意
C.一般
D.不同意
E.非常不同意
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10.
 餐厅会员权益的兑现与宣传内容一致，无缩水情况
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
三、响应性
*
11.
呼叫服务员后，对方能在短时间内前来回应
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
*
12.
提出加菜、加餐具等需求时，餐厅能迅速满足
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
*
13.
 询问菜品相关问题（如食材、做法）时，员工无法及时给出明确答案
A.非常同意
B.同意
C.一般
D.不同意
E.非常不同意
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14.
遇到就餐环境问题（如噪音大、桌椅不洁）时，餐厅能快速响应并处理
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
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15.
线上预约就餐后，到店能被快速安排座位
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
四、保证性
*
16.
餐厅员工具备丰富的产品知识，能清晰解答顾客疑问
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
*
17.
 员工服务态度热情，举止文明有礼
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
*
18.
 员工在服务过程中会泄露其他顾客的个人信息
A.非常同意
B.同意
C.一般
D.不同意
E.非常不同意
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19.
 餐厅员工具备良好的应急处理能力（如应对顾客投诉、突发状况）
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
*
20.
 餐厅员工的服务让您感到可靠、值得信任
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
五、共情性
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21.
餐厅会主动关注顾客的特殊饮食需求（如素食、过敏）
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
*
22.
 员工在服务中不会考虑不同顾客的用餐习惯差异
A.非常同意
B.同意
C.一般
D.不同意
E.非常不同意
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23.
 当您有特殊要求（如提前预留座位、菜品口味调整）时，餐厅会尽力配合
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
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