中国人民财产保险股份有限公司南京市分公司车险调查问卷

一、基础信息（每题单选，请选择唯一符合您情况的选项）

1.您的投保渠道是?

A. 线上平台（如保险公司 APP、官网）

B. 线下门店（保险公司营业网点）

C. 代理人 / 经纪人

D. 第三方平台（如汽车服务平台、电商平台）

2.您的车辆类型是?

A. 传统燃油车

B. 新能源汽车（纯电）

C. 新能源汽车（混动）

D. 其他（请备注:）

3.您的年龄段是?

A. 18—30 岁

B. 31—45 岁

C. 46—60 岁

D. 60 岁以上

二、（每题单选，请选择最符合您体验的选项）

1.您日常咨询车险问题（如保费调整、保障变更）时，最常用的渠道是?

A. 保险公司线上 APP

B. 保险公司微信公众号

C. 保险公司客服电话

D. 保险公司线下门店

2.您咨询保费调整或保障变更问题后，平均等待回复的时间约为?

A. 5 分钟以内

B. 6—15 分钟

C. 16—30 分钟

D. 30 分钟以上

3.咨询过程中，工作人员的语气整体表现为?

A. 非常友好（主动使用 “您好”“感谢咨询” 等礼貌语，耐心倾听需求）

B. 比较友好（偶尔使用礼貌语，无明显不耐烦）

C. 不太友好（语气生硬，缺乏耐心）

D. 非常不友好（频繁打断、敷衍，甚至出现抵触情绪）

4.您咨询 “保费调整原因 / 金额” 时，回复的情况是?

A. 及时回应，用通俗语言清晰解释，语气友好

B. 回应较及时，解释基本清晰，语气一般

C. 回应延迟，解释模糊，语气生硬

D. 长时间未回应，或未解释清楚，语气敷衍

5.您咨询 “保障项目变更流程” 时，回复的情况是?

A. 及时回应，详细说明流程，语气友好

B. 回应较及时，简单说明流程，语气一般

C. 回应延迟，流程说明不完整，语气生硬

D. 长时间未回应，或流程说明混乱，语气敷衍

6.在高峰时段（如工作日 9:00—11:00、周末）咨询时，您的体验是?

A. 无需排队，快速回应

B. 短暂排队（5 分钟内），回应及时

C. 较长排队（6—15 分钟），回应延迟

D. 长时间排队（15 分钟以上），甚至无人回应

7.咨询时，工作人员的语速让您感觉?

A. 适中清晰，容易理解

B. 略快，但仍能理解

C. 偏慢，需多次催促

D. 过快 / 过慢，难以沟通

8.当您的咨询问题未得到明确解答时，工作人员会?

A. 主动跟进，进一步沟通直至解答清楚

B. 告知后续会回复，但需等待较长时间

C. 仅重复之前的回复，不主动跟进

D. 表示无法解答，无后续反馈

9.若您是新能源车主，咨询 “新能源车险专属问题”（如保费计算依据）时，回复质量如何?

A. 及时回应，专业且通俗解释，语气友好

B. 回应较及时，解释基本专业，语气一般

C. 回应延迟，解释不专业，语气生硬

D. 长时间未回应，或解释错误，语气敷衍

10.咨询全程，工作人员使用礼貌用语（如 “请问有什么可以帮您”“再见”）的频率是?

A. 全程使用

B. 大部分环节使用

C. 偶尔使用

D. 几乎不使用

11.当您重复咨询同一问题时，工作人员的态度是?

A. 依然耐心解答，无不耐烦

B. 虽解答，但明显表现出不耐烦

C. 简单敷衍，不愿详细解释

D. 拒绝解答，或语气恶劣

12.综合来看，您对车险日常售后咨询回复质量（含及时性、语气友好度）的整体满意度是?

A. 非常满意

B. 比较满意

C. 不太满意

D. 非常不满意

再次感谢您的参与！您的反馈将帮助我们更好地优化服务。 ‘