2026年金管家服务中心满意度调查3月

一、配送计划完成率相关

1. 本月配送中心制定的配送计划（含配送时间、品类、数量、目的地）整体完成情况如何?（请勾选）

优秀（完成率≥98%）:无计划外漏配、错配情况

良好（95%≤完成率<98%）:偶有轻微漏配，可快速补救

一般（90%≤完成率<95%）:存在多次漏配、错配，影响业务推进

较差（完成率<90%）:大量订单未按计划完成，严重影响经营

2. 请结合本月配送计划完成情况，具体说明对订单的影响

3. 你认为影响本月配送计划完成率的核心因素有哪些?（可多选）【多选题】

库存信息同步不及时，导致按计划配货时无货

定制产品延迟

未及时做订单，未下请购

与上游供应链/下游门店对接不畅

突发情况（如天气、交通、设备故障）应对不足

4. 请结合自己所涉及订单情况，针对配送计划完成情况进行打分。

二、配合一线销售的服务相关

1. 本月配送中心在配合一线销售开展工作（如售前配送时效承诺、售中特殊需求协调、售后配送问题处理）时，响应积极性及配合度如何?（请勾选）

优秀:主动对接销售需求，快速响应特殊诉求，全力保障销售工作

良好:能配合销售基本需求，特殊诉求可在1-2个工作日内协调解决

一般:需销售多次催促才响应，部分特殊诉求无法有效协调

较差:消极配合，对销售诉求置之不理，影响客户成交及口碑

2. 请举例说明本月配送中心配合一线销售的具体事例（可含正面、反面案例），包括但不限于:销售提出的特殊配送需求（如加急、指定时间、上门安装配合）的处理过程及结果、因配合问题对销售工作产生的影响（如促成成交、丢失客户等）。

3. 一线销售在对接配送工作中，是否存在沟通障碍?若有，请说明具体表现（如对接人不固定、信息传递不及时/不准确、反馈问题无回应等）;若无，请说明现有沟通机制的优势。

4. 请结合自己所涉及订单情况，针对金管家服务中心服务情况进行打分。

三、配送订单的延迟率相关

1. 本月配送订单的延迟情况整体如何?（请勾选）

优秀（延迟率≤2%）:延迟订单极少，且均提前告知并做好安抚

良好（2%<延迟率≤5%）:延迟订单较少，延迟时长≤24小时，影响较小

一般（5%<延迟率≤10%）:延迟订单较多，部分延迟时长超24小时，引发客户不满

较差（延迟率>10%）:大量订单延迟，延迟时长久，客户投诉频发

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2. 请说明本月延迟订单的主要原因及具体表现，包括但不限于:延迟时长（平均延迟多久、最长延迟多久）、延迟原因分类（如运力不足、路线拥堵、货物破损返工、对接失误等）、针对延迟订单是否及时告知相关方（销售、客户）并给出解决方案。

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3. 延迟配送对业务产生了哪些具体影响?（如客户投诉、退货、销售二次沟通成本增加、品牌口碑受损等）

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4. 请结合自己所涉及订单情况，针对金管家服务中心配送情况进行打分。

四、紧急订单的回复率相关

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1. 本月一线销售及相关部门提交的紧急配送订单（如客户加急需求、临时补货订单、售后替换订单等），配送中心的回复及时性如何?（请勾选）

优秀（回复率100%）:紧急订单提交后2小时内响应，明确告知能否承接及配送时间

良好（回复率≥95%）:多数紧急订单2-4小时内响应，偶有延迟但不影响订单处理

一般（回复率≥85%且<95%）:部分紧急订单响应超时，需销售反复催促，影响订单推进

较差（回复率<85%）:大量紧急订单无回应，导致订单延误或流失

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2. 请举例说明本月紧急订单的处理情况，包括但不限于:典型紧急订单的响应时长、处理结果（如按时配送、无法承接并给出替代方案、未回复导致订单丢失）、紧急订单处理过程中存在的问题。

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3. 你认为配送中心在紧急订单处理中，需优化哪些环节?（如响应机制、运力储备、替代方案提供、信息同步等）

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4. 请结合自己所涉及订单情况，针对金管家服务中心紧急订单响应情况进行打分。