高端女装毛衫材质客诉与终端管理对比

调研目的：对比太平鸟、MOCO、艾诺丝雅诗、麦檬四品牌在毛衫客诉率、顾客认知、售后处理、培训话术等方面的差异
调研对象：各品牌核心店铺导购（建议每家品牌选取3-5家同层级门店）
调研方式：线上问卷

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1.

1.您所在的品牌

A.MOCO

B.艾诺丝雅诗

C.太平鸟

D.麦檬

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2.

2.您所在门店类型

A.购物中心店

B.百货商场店

C.街边店

D.其他类型

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3.

3.您从事服装销售的时间

A.1年以内

B.1-3年

C.3-5年

D.5年以上

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4.

4.您在本品牌的工作时间

A.半年以内

B.半年-1年

C.1-2年

D.2年以上

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5.

在过去3个月中，您经手的毛衫产品中，因以下问题产生的客诉/退换货大约有多少？

	几乎没有	每月1-2件	每周都有	很频繁
常规羊毛/羊绒起球
常规羊毛/羊绒起球
常规羊毛/羊绒缩水
常规羊毛/羊绒缩水
特种纱线（如马海毛、羊驼毛、拉毛纱等）起毛起球
特种纱线（如马海毛、羊驼毛、拉毛纱等）起毛起球
特种纱线洗涤后缩水/变形
特种纱线洗涤后缩水/变形

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6.

在您印象中，哪一类纱线的毛衫客诉率最高？【多选题】

100%羊毛

90%10%羊绒

羊毛混纺类

特种纱线（马海毛、羊驼毛、牦牛绒）

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7.

顾客因起毛/缩水问题提出客诉时，最终的处理结果通常是？【多选题】

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8.

顾客购买毛衫时，是否会主动询问“是否起球/缩水”？

经常主动询问

偶尔提及

基本不问，出现问题才来

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9.

顾客对“起毛起球/缩水”的态度更接近哪种？

完全无法接受，认为属于质量问题

能接受轻微起球，但无法接受严重起球

认为是天然纤维的正常现象，可以理解

取决于价格，价格高就不能接受

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10.

当毛衫出现起毛/缩水客诉时，您门店的处理权限是？

导购可直接决定退换，无需审批

需店长确认后可退换

需上报区域/总部审批，流程较慢

原则上不接受因起球/缩水的退换

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11.

您认为目前品牌的售后政策对解决此类问题：

非常有效，能快速安抚顾客

一般，有时顾客不满意

效果较差，政策较严，客诉难解决

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12.

您是否接受过关于“毛衫材质特性及护理知识”的正式培训？

有，系统培训（含考核）

有，简单口头介绍

没有专门培训，自己摸索

完全没有

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13.

以下知识点中，您能准确向顾客解释的有哪些？（多选）【多选题】

不同纤维（羊毛、羊绒、马海毛、羊驼毛等）的特性差异

起毛起球的成因（纤维长度、捻度、摩擦等）

不同纱线的正确洗涤方式（水洗/干洗/水温/洗涤剂）

缩水原理及预防方法

起球后的处理方法（修剪器使用等）

以上都不太清楚

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14.

您认为竞品的导购在材质知识方面，和您相比

比我专业很多

差不多

不如我专业

不清楚

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15.

销售毛衫时，您是否会主动告知顾客“可能起球/需特殊护理”？

每次都会主动告知

价格较高的款式会告知

顾客不问就不说

不会主动告知，担心影响成交

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16.

您认为“售前主动告知护理事项”对成交率的影响是？

明显降低成交率

略有影响，但可接受

几乎没有影响

反而增加信任感，有助于成交

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17.

您所在品牌是否提供“毛衫护理说明卡”随袋给顾客？

是，每件都有

部分款式有

没有，但我们会口头交代

完全没有

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19.

您认为目前最需要改进的环节是什么？（单选）

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