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智能客服拟人化对消费者满意度影响调查
含AI生成内容
录音中...
尊敬的先生/女士：您好！我们正在进行一项关于智能客服（聊天机器人）用户体验的学术研究，旨在了解如何更好地优化在线客户服务。本问卷实行匿名填写，所有数据将严格保密，仅用于整体分析。您的参与对我们至关重要，衷心感谢您的支持！
第一部分：基本信息
*
1.
您的性别
男
女
prefer not to say
*
2.
您的年龄段
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-50岁
51岁及以上
*
3.
您当前的职业是
在校学生
企业职员/上班族
自由职业者
公务员/事业单位人员
退休人员
其他
*
4.
您通常进行在线购物（如淘宝、京东、拼多多等）的频率是
几乎每天
每周数次
每月数次
很少
从不
第二部分：智能客服使用习惯
*
5.
您在过去三个月中，使用智能客服（聊天机器人）的频率是
从未使用过
很少（1-2次）
偶尔（3-5次）
经常（每月数次）
非常频繁（每周都会使用）
*
6.
您在哪些场景下最常使用智能客服
【多选题】
电商平台咨询商品/物流
银行或金融服务查询
电信/网络运营商服务
出行或酒店预订
政务查询与服务
其他
*
7.
当您遇到问题时，您更倾向于
直接寻找人工客服
先尝试与智能客服沟通，解决不了再转人工
优先使用智能客服，因为它更高效
视问题复杂程度而定
第三部分：核心量表测量
说明：请回想您最近一次与智能客服（聊天机器人）交互的经历，并根据您的真实感受对以下陈述进行评价。（1=非常不同意，2=不同意，3=一般，4=同意，5=非常同意）
【拟人化程度】
*
8.
拟人化程度评价
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
我觉得这个聊天机器人具有类似“人”的个性
我觉得这个聊天机器人具有类似“人”的个性
它的对话方式（如用语、表情符号）让我感觉像是在和真人交流
它的对话方式（如用语、表情符号）让我感觉像是在和真人交流
它能理解并回应我的情绪
它能理解并回应我的情绪
【感知可信度】
*
9.
感知可信度评价
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
我相信该聊天机器人提供的信息是可靠且准确的
我相信该聊天机器人提供的信息是可靠且准确的
我认为它有能力解决我的问题
我认为它有能力解决我的问题
总体而言，我认为这个智能客服系统是值得信赖的
总体而言，我认为这个智能客服系统是值得信赖的
【情感联结】
*
10.
情感联结评价
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
与它交流的过程让我感到愉快
与它交流的过程让我感到愉快
如果可以选择，我愿意再次与这个聊天机器人互动
如果可以选择，我愿意再次与这个聊天机器人互动
使用过程中，我对其产生了一种微妙的亲近感
使用过程中，我对其产生了一种微妙的亲近感
【服务满意度】
*
11.
服务满意度评价
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
智能客服的服务体验让我感到满意
智能客服的服务体验让我感到满意
智能客服有效地满足了我咨询的核心需求
智能客服有效地满足了我咨询的核心需求
整体而言，我对智能客服服务给予积极评价
整体而言，我对智能客服服务给予积极评价
【持续使用意愿】
*
12.
持续使用意愿评价
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
未来遇到类似问题时，我会优先考虑使用该智能客服
未来遇到类似问题时，我会优先考虑使用该智能客服
我愿意向朋友或家人推荐使用该品牌的智能客服服务
我愿意向朋友或家人推荐使用该品牌的智能客服服务
该智能客服的良好体验增加了我对该品牌/公司的好感
该智能客服的良好体验增加了我对该品牌/公司的好感
第四部分：开放性意见
*
13.
您认为目前的智能客服在哪些方面最需要改进
例如：理解能力、回答准确性、人性化互动等
*
14.
您对智能客服采用更拟人化的设计（如使用昵称、幽默语气、表情符号等）有何看法？您喜欢还是反感，为什么？
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智能客服拟人化对消费者满意度影响调查
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