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保险公司线下服务现状调查问卷
录音中...
亲爱的朋友：您好！为深入调研保险公司线下服务的真实现状与体验痛点，我们开展本次匿名调查。问卷数据仅用于统计分析，我们将严格保密您的个人信息，填写耗时约3分钟。感谢您的宝贵支持！
*
1.
您的性别
男
女
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2.
您的年龄
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
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3.
您的职业
企业员工
公务员/事业单位人员
个体工商户
自由职业者
退休人员
学生
其他
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4.
您的月可支配收入
3000元及以下
3001-5000元
5001-8000元
8001-12000元
12001元及以上
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5.
您的居住区域
一线城市
二线城市
三四线城市
县城/乡镇
农村地区
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6.
您是否接触过保险公司线下服务
含线下网点咨询、代理人上门服务、理赔协助等
经常接触
偶尔接触
从未接触过
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7.
您接触过的保险公司线下服务类型有哪些
【多选题】
可多选，接触过的填写
投保咨询/产品讲解
保单信息修改/续保/退保
理赔申请协助/材料收集
保单保全（信息变更、缴费提醒）
客户回访/增值服务（健康讲座、养老咨询）
投诉处理/问题反馈
其他
*
8.
您接触线下服务的主要渠道是
【多选题】
保险公司营业网点
保险代理人/经纪人上门服务
社区服务点/合作机构
上门理赔服务
其他
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9.
您选择线下服务的核心原因是
【多选题】
可多选，接触过的填写
喜欢面对面沟通，更有安全感
产品复杂，需要专业讲解
理赔等业务需线下协助，更放心
身边有熟人推荐，信任度高
不清楚线上操作，只能选线下
其他
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10.
您未接触过线下服务的主要原因是
【多选题】
未接触过的填写，可多选
习惯线上办理，觉得线下麻烦
附近没有线下网点/服务人员
平时工作忙，没时间线下办理
对线下服务人员不信任，担心推销
认为线上服务足够便捷，无需线下
其他
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11.
您对保险公司线下服务的整体满意度评分
10分制
9-10分（非常满意）
7-8分（比较满意）
5-6分（一般）
3-4分（不太满意）
1-2分（非常不满意）
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12.
您对线下服务各维度的满意度评价
很不满意
不太满意
一般
比较满意
非常满意
服务态度（热情、耐心）
服务态度（热情、耐心）
专业度（产品解读准确、业务熟练）
专业度（产品解读准确、业务熟练）
办理效率（流程顺畅、耗时短）
办理效率（流程顺畅、耗时短）
环境设施（网点整洁、停车方便）
环境设施（网点整洁、停车方便）
理赔协助速度（响应快、问题解决快）
理赔协助速度（响应快、问题解决快）
增值服务质量（健康讲座、养老规划实用性）
增值服务质量（健康讲座、养老规划实用性）
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13.
您认为线下服务存在的主要问题是什么
【多选题】
网点数量少/距离远，交通不便
服务人员专业度不足，讲解不清/误导销售
办理流程繁琐，需多次跑腿/提交材料
服务态度差，缺乏耐心
理赔协助不到位，响应慢/推诿责任
增值服务少/质量低，吸引力不足
收费不透明/隐形收费
其他
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14.
相比线上服务，您认为线下服务的核心优势是
【多选题】
面对面沟通，能快速解决复杂问题
可提供个性化定制服务，贴合自身需求
理赔等关键环节更有保障，放心
能直观了解产品细节，降低误解风险
无明显优势
其他
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15.
相比线下服务，您认为线上服务的优势是
【多选题】
随时随地可办理，不受时间/地点限制
办理速度快，无需等待
操作简单，流程清晰
信息透明，可随时查询保单/进度
无明显优势
其他
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16.
您最希望保险公司优化线下服务的哪些方面
【多选题】
增加线下网点/社区服务点，扩大覆盖范围
加强服务人员培训，提升专业度与服务态度
简化办理流程，减少材料提交、缩短办理时长
提升理赔协助效率，加快响应速度、简化理赔材料
丰富增值服务内容（如健康管理、养老咨询、法律支持）
优化网点环境，提升便民设施（如休息区、饮水、充电等）
其他
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17.
您是否愿意推荐保险公司的线下服务给亲友
非常愿意
比较愿意
不确定
不太愿意
完全不愿意
18.
您对保险公司线下服务还有其他意见或建议吗
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