售后维修中沟通难点与工作难点调查问卷

您主要对接的客户类型及频率【多选题】

	每日多次	每日1次	每周数次	每月数次	很少接触
终端用户
终端用户
车队管理员
车队管理员
网约车公司/公交公司负责人
网约车公司/公交公司负责人
主机厂相关部门
主机厂相关部门
4S店/经销商
4S店/经销商
售后服务商人员
售后服务商人员
第三方（如保险公司、供应商等）
第三方（如保险公司、供应商等）

本部分将模拟真实场景，请您回忆最近发生的效果不佳的沟通案例进行思考。

在与客户的沟通时，您遇到主要沟通阻碍是什么？【多选题】

客户缺乏基础知识，难以理解专业术语

客户对新能源汽车技术存在误解或不信任

无法直观展示故障原因（如缺少可视化工具）

客户更关心结果（能否修好、多久、多少钱），对过程无耐心

其他（请说明）

一般导致客户激动的主要导火索是什么？【多选题】

客户无法准确获取故障产生的原因

客户对维修时长（如等待配件时间）极度不满

客户对质保范围存在不符合实际的期望

费用争议，认为属于小维修，“不应这么贵”

客户无法获取相关故障解决方案，不清楚维修过程

相关信息更新不及时，客户感觉被遗忘

其他（请说明）

在需要向主机厂反馈技术问题或进行责任界定时，沟通流程是否顺畅？

顺畅，有明确渠道和快速响应

一般，但周期较长

不顺畅，渠道模糊、响应慢、反馈不明确

非常困难，经常推诿，难以解决问题

当客户因车辆故障产生安全隐患、重大经济损失或强烈不满而情绪失控时，您认为最难处理的是什么？【多选题】

如何快速平复客户情绪，建立对话基础

如何在对方情绪化表达中，准确捕捉核心诉求

如何坚守公司政策的同时，不让矛盾升级

如何避免对方的负面情绪严重影响自身心态

其他（请说明）

您通常如何应对情绪失控的客户？【多选题】

立即解释、反驳以澄清事实

保持沉默，等待客户发泄完

尝试共情，先安抚情绪（如“我非常理解您的心情…”）

寻求上级或同事介入

严格按照流程告知界限

其他（请说明）

您认为在这类高压沟通中，自身最需要提升的能力是什么？

情绪自我调节能力（快速平复自身情绪）

共情与安抚技巧（有效疏导客户情绪）

边界把握能力（在面对无理要求时如何坚持原则）

紧急情况下的多方沟通与方案输出

其他（请说明）

请评估以下因素对您造成的压力程度（1-5分，1为无压力，5为压力极大）【多选题】

	1	2	3	4	5
面对客户的不满与指责
面对客户的不满与指责
遭遇极端对抗与不文明行为的压力
遭遇极端对抗与不文明行为的压力
客户基于自行查阅的信息或非标认知，对维修方案进行过度质疑与争论
客户基于自行查阅的信息或非标认知，对维修方案进行过度质疑与争论
客户可能滥用投诉机制，进行非善意谈判
客户可能滥用投诉机制，进行非善意谈判
承担安全或重大质量问题的沟通责任
承担安全或重大质量问题的沟通责任
在模糊责任边界下做出判断或承诺
在模糊责任边界下做出判断或承诺
知识迭代与技能焦虑压力
知识迭代与技能焦虑压力
资源支持不足导致的执行压力
资源支持不足导致的执行压力
同时应对多位客户或多线程任务
同时应对多位客户或多线程任务

在售后问题处理时，尤其是多方协调以及责任认证中，最大的沟通障碍是？【多选题】

各方响应速度慢，流程冗长

责任判定标准不一，互相推诿

信息传递失真或不同步

缺乏明确的对接人和决策路径

其他（请说明）

10.

在以下环节中，“每次都会”主动留存证据的频率是？【多选题】

	总是(100%)	经常(＞80%)	有时(~50%)	很少(＜20%)	从未
故障初步诊断与判断
故障初步诊断与判断
与主机厂/供应商等的问题定责
与主机厂/供应商等的问题定责
与主机厂/供应商等的维修方案
与主机厂/供应商等的维修方案
维修/处理方案与客户确认
维修/处理方案与客户确认
费用预估与最终结算确认
费用预估与最终结算确认
交车验收与客户签字
交车验收与客户签字

11.

您认为在以下哪些环节，因证据不足最易引发后续纠纷？【多选题】

客户对维修方案的书面/电子确认记录

故障现象、检测数据的原始记录

增项维修、额外费用及工时的告知与确认

车辆在维修前/后的状态照片/视频

维修结果交付、旧件处理

关于车辆使用限制、安全警告的口头告知

其他（请说明）

12.

一般由于什么原因，导致证据留存困难？【多选题】

工作繁忙，流程繁琐，忘记或来不及

不清楚哪些环节必须留存

不清楚具体哪些内容可以作为证据

客户不配合（如不愿签字、消息不读）

认为“小事情”没有必要

缺乏相关风险案例教育

其他（请说明）

13.

您最迫切希望获得以下哪些方面的培训或赋能？【多选题】

高阶沟通技巧：包括非暴力沟通、谈判策略、高情商对话等

技术沟通转化：如何将复杂技术问题通俗化、可视化地传达给客户

情绪管理与心理韧性：包括压力疏导、自我关怀、正念练习等

法律风险与证据意识：售后纠纷案例剖析、证据链构建、规范用语

跨部门协同与项目管理：如何高效推动多方协作，明确节点与责任

产品与政策深度学习：最新车型技术、保修政策

其他（请说明）

14.

成功案例分享：请简要描述一次您认为处理得比较成功的、有挑战性的客户沟通案例。（关键点：当时情况如何？您采取了哪些具体步骤和话术？结果怎样？）

15.

失败教训反思：请回忆一次让您感到遗憾或未达到预期的沟通经历。（关键点：发生了什么？您认为问题出在哪个环节？如果重来，您会怎么做？）

16.

您认为公司可以从哪些方面进行调整，以便从根本上减少售后沟通冲突、支持您更好地工作？（如标准解释话术、沟通模版、心理调整技巧指南等）

17.

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