新工5月14日新工第三次结业考试

1. 您的姓名:
2. 在通话中哪些言语不可以出现在通话中:
3. 呼叫转移本机来电的话可以取消或者开通吗?
4. 用户来电查询他机号码的套餐资费时,需要验证用户的哪些信息,才可以查询办理业务?
5. 用户不知情订购了营销活动业务,我们应该先针对活动进行挽留,如果挽留失败进行取消业务,用户提出对费用有质疑时,我们在线人员可以如何申请该费用?
6. 用户来电反映他机号码绑定的宽带故障时,我们需要验证用户的服务密码吗?
7. 接到用户电话后,用户情绪比较激动,要求话务员在线解决他的问题,我们多次解释后用户依然不认可,我们应该怎么办?
8. 如果在通话中,不小心带脏话或者出现辱骂行为时,我们应该怎么办?        
9. 用户要求关闭上网功能时,我们应该同时取消用户哪些业务?
10. 用户本月的流量超出了,产生了很多流量费用,我们在线可以通过哪个界面申请退还费用?    
11. 宽带用户主动提供自己的宽带安装地址时,我们能否核对或者告知用户地址?
12. 增值业务产生扣费的话,我们在线可以为用户申请退还几个月费用,多少元以内?
13. 接到来电时,用户情绪非常激动,多次出现辱骂话务员行为,我们应该如何去做?
14. 哪些信息属于隐私,是不可以透漏的?
15. 用户来电挂失手机号,我们可以验证用户(    )或者通过验证(   )信息办理?
16. 欠费预销户号码需要验证用户的哪项信息,可为用户查询到欠费金额?
17. 哪个地市的宽带,需要办理移机的话可以通过我们这边转接宽带移机专席来办理?
18. 宽带出现故障时,打开宽带预处理首界面提示绑定属性错,我们应该为用户解绑并刷新,解绑时需要验证用户哪些信息?
19. 为用户申请的取消单,是否会有人回电?退费单是否会有人回电?
20. 流量费用在100元以内时,我们是否可以在线通过流量最优退费NEW界面进行全额退还?
21. 用户来电要取消自己开通的包打合约业务,我们应该通过以下哪个界面取消?
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