《客户投诉管理制度》业务知识考试
说明:
1、该考核为闭卷模式;
2、此考核满分为100分,95分为合格,请认真作答;
3、温馨提示:请在30分钟内完成考核
1. 您的姓名:
一、单选题(共10题,每题3分,共30分)
2. A级客诉,集团总部高层或相关部门负责人紧急会议决策,部门负责人立即响应与客户联系,()小时内给出解决方案,()小时内闭环客诉
A、24,48
B、48,72
C、72,96
3. 客服接到涉及政府部门(如:食药监局、工商局、消委会等)之客诉,须在4-8个工作小时内与客户联系,()个工作日内给出解决方案,()个工作日内闭环客诉
A、2,3
B、1,3
C、3、4
4. 人体受伤、商品自身缺陷及食品类客诉产生的赔付费用由()承担
A、加盟商
B、供应商
C、公司
D、客户
5. 人体受伤客诉,客户需提供问题商品购物小票或支付凭证、()、()、三甲医院诊断证明、处方笺、医药费单及发票
A、问题商品图片或视频,伤势图片
B、问题商品图片或视频,伤势视频
C、问题商品图片、伤势图片
6. 《客户投诉管理制度》涉及部门(营运中心除外)应积极配合回复客诉或提供解决方案,须在()个工作日内回复,协助快速闭环客诉
A、1
B、2
C、3
7. 对店铺人员或客服服务态度不满(态度敷衍、冷淡)属于()
A、高风险客诉
B、一般客诉
C、普通客诉
8. A级服务投诉成立事件人员问责标准:员工负激()分,门店第一负责人负激()分,区经/主管负激()分
A、100,200,200
B、200、300、400
C、50,100,100
9. 若因客户原因致使不能配合客诉处理时效,涉及部门人员()
A、需问责
B、免责
C、承担部分责任
10. 客诉完毕提交问责单后,涉及部门人员可在()小时内向审察部-客服组提出申诉
A、24
B、48
C、72
11. A级客诉人员受理路径
A、客服代表→危机公关
B、客诉部门负责人→危机公关
C、客诉部门负责人→危机公关→营销中心公关部负责人
二、多选题(共4题,每题10分,共40分)
12. 若无法提供相关证明文件及商品,无论赔偿金额多少,客服均需联系商品中心-()及()了解处理方案(一个工作日内),收到方案由客服按照客诉处理事件联系顾客处理
A、商品部
B 、质量部
C 、客服经理
D、客服主管
13. 《客户投诉管理制度》适用于名创优品国内(西藏地区除外)门店、()、()及()等客诉问题。
A 、电商渠道服务
B、 商品质量
C 、供应商
D 、加盟商
14. 商品自身缺陷包括但不限于()、()、(),导致其他商品间接损坏之客诉
A、漏液
B、自燃
C、爆炸
D、过敏
15. 客诉等级划分为
A、A级高风险客诉
B、B级一般客诉
C、C级普通客诉
D、D级不紧急客诉
三、判断题(共6题,每题5分,总分30分)
16. 服务类客诉,客服于当日19:00前发送至对应微信群,调查结果须在翌日19:00前提供,否则视为成立事件处理
正确
错误
17. 涉及顾客于新媒体发文之客诉属于一般投诉
正确
错误
18. 因商品价格、店铺大型促销活动和会员运营活动等之初次投诉属普通客诉
正确
错误
19. 人体受伤包括但不限于烫伤、过敏或划伤等,或因食品导致恶心、呕吐或腹泻等需就医等
正确
错误
20. 退换货决策权由中国运营中心根据现场情况决策,客服不提供任何建议。
正确
错误
21. 线下门店接收到的C类客诉应尽力处理,逐层上报至协理,若还未能解决,客服组协助跟进
正确
错误
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