12345热线立功竞赛在线考试[复制]

主要出题来源：
1.《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）
2.《“12345”市民服务热线工作管理办法》（沪府办〔2018〕62号）
3.《“12345”市民服务热线工作绩效考核办法》（（沪市民热线办发〔2021〕3号）

本次考试作答时间为xx分钟，从xx：xx到xx：xx，祝您取得优异的成绩。
您的姓名：
1.12345人工服务时间为（）小时。
2.12345热线归并的热线不包括（）。
3.优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线（），打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
①接得更快 ②问得更全 ③分得更准 ④办得更实
4.国办发〔2020〕53号文要求坚持属地管理和部门指导相统筹。充分发挥各地区在热线归并和管理服务工作中的主导作用，压实地方特别是市县责任，加强部门政策支持和配合衔接，（）。
5.坚持诉求受理和业务办理相衔接。明确12345热线与业务部门的职责，加强工作衔接，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答（），部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。
6.坚持便民高效和专业支撑相结合。以（）为出发点和落脚点，拓展受理渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，提高热线接通率和专业化服务水平。
7.坚持互联互通和协同发展相促进。强化12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。相关部门要加强对( )的研究分析，解决（）。
8.各地政务服务便民热线归并的方式包括（）。
①整体并入 ②双号并行 ③设分中心 ④持续接入
9.为确保热线归并平稳过渡，各地区要统筹各类政务服务便民热线的（）、知识库、服务力等情况，分类制定实施方案。
10. 根据国办发〔2020〕53号文，国务院有关部门支持本行业领域内的热线纳入12345热线，指导做好专业知识库（）、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作。
11.建立健全热线工作管理体系。对设置专家座席的，各级部门要建立（）和管理长效机制。
12. 建立健全热线工作管理体系。支持（）等地区建立区域内12345热线联动机制。
13. 明确12345热线受理范围。受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、（）等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
14.优化热线工作流程。要建立（）机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求。
15. 优化热线工作流程。要完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化（）延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。
16.建立热线信息共享机制，国务院有关部门要加强业务指导，推动地方部门的业务系统（）、专业知识库等向12345热线平台开放。
17.强化信息安全保障，要按照（）的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。
18．根据国办发〔2020〕53号文，各地区各部门要切实加强组织领导，各级政府（）牵头负责本地区的政务服务便民热线优化工作，对照地方12345热线归并清单细化工作步骤，确保按期完成热线归并任务。
19.加强社会参与。健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能（）工作。
20.12345市民服务热线工作绩效考核原则是：实事求是，客观公正，分级分类，（）。
21. 12345市民服务热线工作绩效考核主体是（）和( )实施考核。
22. 12345市民服务热线工作绩效考核周期为上年（）至当年( )。
23. 12345市民服务热线工作绩效考核范围不包括（）。
24. 12345市民服务热线工作绩效考核指标包括：（）。
①先行联系情况 ②受理数量 ③按时办结情况 ④诉求解决情况 ⑤市民、企业满意情况
25.受理数量是指承办单位承办市民服务热线诉求的工作量。按照受理诉求件数在所属（）诉求总件数中的比例予以计分。
26.先行联系情况是指承办单位在收到市民服务热线转送事项之日起（）个工作日内，先行联系来电市民的情况。
27.按时办结情况是指承办单位承办事项按时办结的效率。承办单位应自收到市民服务热线转送事项之日起（）个工作日内办结；经审核同意延期的事项，按延期时限计算。
28.承办单位对市民、企业诉求解决情况共分为五种，其中的不包括：（）。
29.市民、企业对热线办理情况可作出四种满意度评价，其中不包括（）。
30.办结报告中事实认定的结果不包括（）。
31.（）在本年度考核周期中，按重点工作推进情况，实时提出拟加分事项动议。有关承办单位根据动议，上报加分事项申请及附件材料。
32.承担热线分中心职责以及提供“三方转接”的单位中，转接成功率高于（）（含）为加分情况，低于( )的给予考核减分。
33.市热线办对受理数量、先行联系情况、按时办结情况、诉求解决情况、市民满意情况五项考核指标评分，按照（）的比例，分别计算出考核分。
34.除确定为“较差”等次的考核对象外，其他考核对象按照考核分值高低，以（）比例，确定“优秀”“良好”和“合格”等次。
35.市民服务热线是上海市人民政府非紧急类政务服务平台，主要工作为：( )。
①解答市民、企业提出的各类政策和公共信息咨询
②受理和办理市民、企业提出的涉及政府公共管理和公共服务方面的投诉请求
③受理和办理市民、企业生产生活中遇到的非紧急类求助
④实施城市市容环境卫生方面的监察
⑤受理市民、企业对本市经济发展、社会管理和城市建设等各方面的意见建议
⑥协调处理市民、企业反映的重大和涉及多个部门的问题；及时向市政府报告重要社情民意
36.上海市12345市民服务热线坚持和完善“（）全面统筹、( )牵头负责、( )协调支撑、( )联动响应”的工作体系。
37.市民服务热线领导小组是本市热线工作决策机构，副组长单位为（）。
①市信访办 ②市政府办公厅 ③市编办 ④市经信委 ⑤市发改委
38. 12345热线工单转送要求坚持“谁（ ）、谁（）”的原则
39.市民服务热线承办单位包括（），具体承办市民服务热线工作。
①各区政府、②市政府各部门 ③各类社会自组织 ④提供公共服务的企事业单位
40.市民服务热线承办单位工作职责是（）。
①接收、办理市民服务热线转交办事项
②及时向市民服务热线管理办公室反馈转交办事项办理结果
③制定本地区、本部门市民服务热线工作制度
④负责提供并维护涉及本地区、本部门的市民服务热线知识库信息
41.市民服务热线运营中心负责市民、企业电话及互联网提交事项的（）。
①接听 ②记录 ③解答 ④受理 ⑤办理 ⑥转交办 ⑦回访
42.12345市民热线受理的事项包括（） 。
①对本市公共政策和政府工作的咨询
②与本市政务服务相关的求助
③属于本市行政管辖权范围内的行业监管、公共服务的投诉举报
④对本市政府工作的意见建议
⑤对临省工作的指导意见
43. 12345市民热线不受理的事项包括(  )。
①不符合法律政策或者违背社会公序良俗的事项，或涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的事项
②超出本市行政管辖权、管辖区域的事项
③应当通过110、119警务平台或者120急救平台反映的求助事项
④应当由政府信息公开、行政复议、信访复查复核等法定程序处理的事项
⑤应当由其他国家机关，如国家权力机关、监察机关、司法机关等依法受理的事项
44.咨询的事项，热线依托（）直接解答，并在线推送相关信息。
45.需要承办单位直接解答的，通过（）机制，由承办单位解答。
46.（）的事项，通过工单转送承办单位办理。
47.12345热线工单转送要求坚持“条块结合、以（）为主、各（ ）托底”的原则。
48. 12345热线一般事项登记后（）小时内转送相关承办单位。
49.市民反映的涉及( )的紧急事项和（）的次紧急事项，立即转送。
50.争议事项，由12345热线（）转送。
51.市热线办要求承办单位按照“（）”时限要求限时办结。
52.承办单位收到工单后的1个工作日内，应当（）。
53.一般的咨询、求助、投诉、意见建议事项，收到工单后（）个工作日内办结。
54.复杂事项，收到工单后（）个工作日内办结。
55.特别疑难的事项，承办单位可申请延期，延期不得超过（）天。
56.对于（）的事项，承办单位应当及时解决。
57.对于（）的事项，承办单位应当参考备案，认真研究，完善工作机制和政策，并做好解释、安抚工作。
58.反映不属实、无理的诉求，承办单位应当做好（）工作。
59.事实认定是承办部门对诉求（）做出的判断。
60.无政策信息是指承办单位（）。
61.留作参考是指意见建议（）。
62.诉求认定是承办单位对市民诉求是否有法律或政策依据，依法依规做出的合法性、合理性判断。诉求认定结论分为（）。
①合理合法 ②无政策依据 ③诉求过高 ④诉求不清 ⑤其他
63.结果认定是承办单位对市民诉求解决情况所做的结论，分为( )。
①实际解决 ②解释说明 ③参考备案 ④诉求过高 ⑤未解决
64.结果认定中解释说明是指诉求人的主张（），承办单位做了充分的解释说明。
65.结果认定中参考备案是指市民反映的诉求（），但受客观条件或缺少具体的法律和政策支撑，暂时无法解决。
66.热线事项办理完毕后，市民、企业要求出具书面答复意见的，承办单位或有权处理部门可以依法作出（）的处理决定。
67.办结报告应当（）。
68.如遇紧急、次紧急事项，承办单位应当（）。
69.承办单位应当建立紧急工单响应处置预案，落实（）和( )。
70.紧急事项，应当在收到工单的（）小时内报告办理结果。
71.次紧急事项，在收到工单后（）内办结或报告办理进度。
72.承办单位无法在15个工作日办结的，可以申请延期，应当自收单之日起（）个工作日内提出延期申请。
73.延期申请须由（）负责人审签。
74.承办部门对不属受理范围、工单要素不全影响办理的事项，可以向热线申请退单。退单应当在收单之日起（）个工作日内提出申请。
75.热线对办结工单实行（）的满意度测评。
76.优化热线工作流程，各地区12345热线要依法依规完善包括受理、派单、办理、（ ）、（）、办结、回访（ ）、等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。
77.语音坐席回访采集以下信息：（）。
①市民、企业的基本信息
②办理时限的执行情况
③市民、企业对办理结果、办理效率和办理态度的评价
78.各级热线办应当由专人负责督办工作，对下列事项进行督办：( D )。
①指定办理、上级交办和媒体曝光事项
②涉及重大民生，与市委、市政府中心工作相关事项
③推诿扯皮和谎报瞒报等违反工作标准、规范的行为
④应解决而未解决事项
79.对热线回访发现承办单位存在办理不到位、谎报瞒报等情况，承办单位应对事实认定、诉求认定、解决结果和市民评价等环节进行复核，（）个工作日内完成复核工作，并向热线提交复核报告，回复当事人。
80.热线知识库错误信息，承办单位应当在（）个工作日内修正。
81.知识库报送及维护工作遵循（）原则。
82.承办单位应当及时对知识库报送以下信息：(  )。
①承办部门工作职责、权力清单、责任清单、服务事项
②各公共服务机构名称、联系方式、对外服务时间
③承办部门发布或负责实施的，涉及公众的、可以公开的法律政策及其配套解读文件和常见问答
④各类公共管理（服务）事项办事指南、便民服务信息等
⑤重大事件答复口径。
83.新的法律政策公开发布前（）至( )个工作日，承办单位应当向热线提供专题培训以及相关法律政策配套解读信息。
84.新的法律政策正式向社会公开发布的同时，承办单位应当将（）同步上传热线知识库。
85.突发、重大社会事件，主管地区和部门应当按（）原则，及时向热线知识库报送答复口径。
86.按照热线知识库格式报送相关信息，应当做到(  )。
①结合时事热点
②信息要素齐全、格式规范
③信息结构清晰、查询展示美观
④信息内容实用、通俗易懂
⑤信息标题、关键词表述清晰、设置合理，检索方便
87.热线知识库查无信息，承办单位应当在（）个工作日内补齐。
88.热线系统应当如实记录受理、转送、办理、办结、督办、回访等数据信息。每月( )。每半年、全年（）。
89.对热线监督工作，要探索建立（）共同参与的工作责任确定机制，热线事项与政府部门“三定”方案动态关联机制。
90.热线话务员接听重复来电和回访市民的直接依据，应当事实清楚、条理清晰、简明扼要。不宜有敏感或内部信息，一些不宜向市民公开的相关情况可在（）中展现。
91.多媒体（网站、手机APP、微信等）渠道受理的诉求，承办部门填写的“答复市民要点”内容将（）推送给市民。电话渠道受理的诉求，在回访时，“答复市民要点”内容也会以( )发送给市民。
92.工单办理不同时长会有不同的颜色反馈：1-3个工作日为（）；4-7个工作日为绿色；8-13个工作日为黄色；第14、15个工作日为( )；超过15个工作日为( )。
93.存电工作机制中规定的存电事项范围包括：(  )。
①明显不符合法律法规或违背社会公序良俗，违背社会主义核心价值观，且经承办单位处理、解释到位的重复诉求事项
②已经承办单位依法按政策处理完毕，由于客观条件不具备或诉求畸高，市民仍对处理结果不满的重复诉求事项
③已经市热线办审核通过的纳疑难事项
④经法定医疗鉴定机构鉴定为精神障碍患者的不合法、不合理、不属实事项
⑤信访部门有明确复查或复核结论的信访事项
⑥经国家行政机关、监察机关或司法机关依法受理或已进入复议、仲裁等程序确认的事项
94.存电工作的审批实行（）制。
95.对热线重复事项分类处置，视情采取（）等处置方式。
①当场解释 ②催办 ③拒绝处理 ④建议督办 ⑤转疑难专席 ⑥重新交办
96.对于已经办结且“答复市民要点”详细具体的重复事项，应当采取（）的做法。
97.对于已经办结但“答复市民要点”填写简单且结果不明确的，已经办结但市民反馈的处理结果和承办部门的“答复市民要点”明显不符的重复事项，应当采取（）的做法。
98.“随申拍”功能在（）上线，市民只要拿起手机，记录最简单的图像、视频或文字，通过“随申拍”上传，就能参与到上海的城市管理、社会治理中来。
99.截至8月15日，12345市民服务热线与市外办、团市委、上海外国语大学合作，通过志愿者提供（）个外语语种服务。
100.知识库信息共享要求，面向二级承办单位要做到（），面向社会、市民以及所有基层工作人员要做到( )。
101.市民来电咨询：上海计划何时开展18岁以下年龄段的新冠疫苗接种，能否给有出国留学需求的18岁以下人群先开展接种。诉求：望核实并解答。请问，该工单应派往的承办单位是（）。
102.市民反映某地址居民破坏公共绿化，在绿化带附近使用铝合金和玻璃搭建违法建筑，占地约3平方左右，诉求：望管理部门核实情况，尽快拆除违法建筑。承办单位回复：市民反映情况属实，经中队现场核查，确有搭建违建情况，根据（）第56条第2款第4项：禁止下列损害公共利益及他人利益的行为：（四）擅自改建、占用物业公用部分。队员已责令当事人停工整改，目前当事人已将违法建筑拆除。
103.“随申拍”的办结时间要求为（）。
104.市民来电反映夜间施工噪音扰民且无施工许可证的问题，希望管理部门核实并处理。承办单位回复：经查，该处确实存在无夜间施工许可证还在施工的情况，现有关部门已责令工地整改，并开具整改单。针对该回复事实认定和诉求认定应勾选（）。
105.钟先生分别于2021年06月02日、2021年07月18日、2021年07月11日、2020年10月21日、2020年02月11日、2020年03月20日等，共6次以上重复来电反映因家庭纠纷民警介入后无改善，仍拨打110后投诉接警民警事项，派出所已经多次给予答复。公安机关及司法调解室已多次介入调解、且该处警民警每次均按正常程序接处警，在此情况下，市民仍对处理结果不满重复诉求。遇到此类情况，应（）处理工单。
106.市民反映因家中老人的退役军人复员证丢失，不能补办，需要从个人档案中复印入退伍登记表作为证明，故希望告知如何能拿到个人档案中的入退伍登记表。承办单位为（）。
107.次紧急工单：其是XX村村民，XX村旁边在挖河道，目前造成河道两侧道路塌陷。市民表示一直在不停塌，现在也在塌，该处情况一小时一个样，现在已经塌到离其家房子2米了。市民很着急，希望管理部门能尽快想办法处置。需要承办单位尽早完成的主要原因为（）。
108.有工单内容如下：市民从A区动迁安置至B区，现在需要办理产证，请求政府部门帮助其办理产证。以下哪个描述是正确的是（）。
109.市民来电咨询，上海市骑电瓶车未佩戴头盔的罚款应为（）元。
110.市民来电反映：其目前正在一网通办上申报2020年度残保金，正常应该上报为2020年度，页面上直接显示为2021年度，而且无法更改。诉求：希望管理部门核实，告知其应如何操作。此工单应派哪个单位（）。
111.原则上各地区各部门不得再新设政务服务便民热线，包括（）。
112. 12345热线受理范围不包括（）。
113.加强热线知识库建设和应用。各地区要建立和维护“（）”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。
114. 12345市民服务热线工作绩效考核对象为承办市民服务热线诉求的各区政府、市政府各部门以及提供公共服务的企事业单位。根据工作性质，将考核对象划分为（）七类，实行分类考核。
115.上海12345热线事项受理渠道有（）。
116.市热线办在承办单位已办结的工单中，通过（）作为样本，统计先行联系情况。
117.满意度情况评价获取的渠道有（）。
118.通过（）等途径分类处理或经调解达成一致的，纳入“存电”范围或有明确处理意见后仍反复反映相同诉求的，该事项不纳入满意度情况考核。
119. 12345市民服务热线工作绩效考核中经抽查核实，减分情况包括（）。
120.考核结果运用将与市民感受度最紧密、与政府工作绩效相关的（）等指标，纳入党政领导班子和领导干部年度绩效考核体系。
121.市民服务热线领导小组办公室职责包括（）。
122.求助类、投诉举报类事实认定分为（）。
123.咨询类事实认定分为（）。
124.意见建议类事实认定分为（）。
125.市民服务热线运营中心和承办部门在受理、办理市民来电事项过程中，应当严格遵守保密纪律，不得泄露（），不得将市民身份信息或诉求内容透露或转交给与事项办理无关的第三方。
126.12345热线通过（）三个途径采集满意度信息。
127.不属实率数据采集包含事实认定勾选为“（）”的所有工单。
128.“随申拍”的三个特点有（）。
129.建立热线工作督办问责机制，12345热线管理机构要运用（）等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。
130.市民来电反映：某小区业主将车位画于小区环形消防车道上，车上有物业公司发放的固定车辆停车证。诉求：请管理部门核实整改小区消防通道设立停车位问题。（相关照片见附件）
承办单位办结报告：市民您好，经核实，该小区无地下停车库，路面停车位约500个，其中有377个为固定车位，该固定车位自小区建成以来就一直存在。就此情况，镇政府、镇城建中心、居委会多次开会讨论，目前初步意见：小区不再增设新的固定车位，今年业委会划设的车位采取先到先停方式供业主停车，后续的小区停车管理方案由小区“三位一体”共同商讨、听取小区居民意见后形成一套完善的停车管理制度，提交业主大会讨论。小区内未发现有侵占消防通道停车的情况。
请问，该办结报告存在以下哪些问题：（）。[多选题]
131.市民在某数码广场购买台式电脑一体机，发现该店铺存在以次充好的情况，经交涉对方不承认且态度强硬。诉求：希望管理部门核实查处。
承办单位须申请延期，如下哪个选项填写合适：（） [多选题]
132.市民反映问题后，在1个工作日内收到承办单位的先行联系电话，请问该通电话应该包括：（）。
133.市民来电反映：某餐饮店的烟囱不符合国家规定。市民表示按照规定餐饮店的烟囱高度应该超过居民敏感区3米，但是现在该处安装的烟囱与居民窗口只有1米的距离。诉求：请管理部门核实并督促该商家按照规定安装排烟设施。经回访，市民对处理结果不满意。为提升办理质量，承办部门可采取以下哪些措施进行处理（）。
134.延期申请中申请事由有哪些选择（）。
135.12345热线工单办理绩效会运用在（）。
136. 市热线办和市政府督查室对承办单位办结认定的真实性、严谨性按照一定比例抽查监督，对工单受理、办理情况异常的承办单位，市热线办将加大抽查比例。 （）
137.市民服务热线领导小组是本市热线工作决策机构，领导小组组长为市政府常务副市长，负责统筹市民服务热线建设和运行。 （）
138.市政府办公厅承担市民服务热线领导小组办公室职责：负责市民服务热线日常管理。
（）
139.开发维护知识库，主要目的是为直接解答市民、企业的政策和公共信息咨询提供支撑。
（）
140.热线对市民、企业提出的事项，应当登记姓名、时间、地点、联系方式、事项等要素，生成工单。 （）
141.存电事项经审核批准报备后，市民再次来电转送各承办单位或部门的工单，不纳入热线满意度测评。 （）
142.本考核年度办理周期内尚未办结的工单，不可纳入下一年度考核。 （）
143.12345市民服务热线工作绩效考核内容有：市民服务热线转送诉求的受理数量、先行联系情况、按时办结情况、诉求解决情况、市民满意情况、办理质量和结果真实性等。 （）
144.市民来电反映：某路已建多年，红绿灯都已设置，但该路段一直被内部楼宇施工人员强行用铁丝网阻拦。诉求：请管理部门核实，要求整治撤除铁丝网，确保道路畅通。该工单事实认定应勾选不属实，诉求认定应勾选合理合法。 （）
145.市民初次来电反映某小区物业不让安装新能源车充电桩，希望管理部门核实让其安装充电桩的工单，可否做存电处理？ （）
146.7月24日20时左右，市民来电反映：其父母家住直线居住在220千伏高压线下，之前高压线掉落过4块铁块，市民担心台风要来了会有严重的安全隐患，诉求：希望管理部门核实能够给老人安排临时住所。此案件的办结时限为：2021年08月13日 23:59。 （）
147.工单申请延期时间15，30,60,90为工作日。 （）
148.市民来电反映：其在某厂工作，有劳动合同，现发生工伤已经申请认定，公司拖欠其工资约7000元左右，导致市民没钱换药和生活。诉求：请管理部门帮其讨要被拖欠的工资。此工单承办单位申请延期的事由应勾选法定时限。 （）
149.诉求办结后发起回访复核的，以回访复核办结后市民、企业的满意度评价和首次办结的满意度评价综合为准。 （）
150.鼓励社会力量参与热线事项督查督办、沟通来电市民机制，社会力量包括人大代表、政协委员、市民代表、市民巡防员和媒体记者等。 （）
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