西北石油酒店前厅服务质量与顾客满意度调查
尊敬的女士/先生 您好！我是酒店管理系的学生，正在进行高星级酒店服务质量的现状调研，本次调研采用匿名方式，您所提供的信息将绝对保密。期待您的参与，现在我们就马上开始吧！ 备注：此问卷遵守《中国人民共和国民法典》
第一部分：基本信息
1. 请问您的性别
男
女
2. 您的年龄是
18岁及以下
18岁-30岁
31岁-40岁
41岁-60岁
60岁及以上
3. 您的职业是
学生
工人
军人
公务员
个体经营者
企事业人员
专业技术人员
服务行业人员
离退休人员
自由职业者
其他
4. 您的教育程度
初中及以下
高中
大专
本科
硕士及以上
5. 您的每月可支配收入区间
3000元及以下
3001-5000元
5001-8000元
8001-10000元
10000元及以上
6. 您通常用哪种方式预订酒店
电话预订
网络预订
来店预定
传真预订
销售人员代预订
第二部分：您对酒店前厅的一般看法
7. 在进入酒店时，您觉得哪些方面可以吸引您？
环境氛围
酒店气味
前厅建筑风格
员工服务意识
酒店员工精神面貌
8. 您在前厅体验中关注哪方面？
工作效率
服务态度
环境氛围
设备设施
互动体验
个性化服务
9. 您对酒店前厅部提供的服务项目中，您最看重的是哪些？
办理入住/退房效率
商务服务
引领服务
问询服务
接送服务
叫早服务
10. 您认为前厅部服务质量是否影响您对酒店服务质量的整体感知？
没有影响
一般
影响很大
未关注过
第三部分：您对西北石油酒店前厅服务的看法
11. 您在西北石油酒店前台办理入住的时间？
3分钟内
3-5分钟
超过5分钟
12. 前厅部提供的服务中哪些是您比较满意的？
热情服务，主动打招呼和拿行李
办理业务时迅速高效
知道常客的喜好
主动提供咨询服务
赠送小礼物或优惠折扣
免费升级房间类型
其他
13. 您认为西北石油酒店前厅部服务质量中存在的问题有哪些？
员工服务态度不热情
员工专业技能水平较低
对客人的入住历史重视不足
酒店大堂环境及设备不佳
14. 在旺季时，您认为在前台办理入住时存在哪些问题？
环境嘈杂
现场管理混乱
等候区设置不足
未设计排队指示牌标识标线
人证比对系统运行不稳定
15. 针对西北石油酒店前厅部提供的服务，哪些主要要素会提高您对前厅服务质量的印象？
仪容仪表
热情礼貌
特殊礼遇
酒店相关咨询
大厅设备系统完善
办理入住/退房高效
大厅宽敞舒适的环境
个性化服务
16. 您认为西北石油前厅人员是否注重顾客意见收集？
是
否
第四部分：请您评价西北石油酒店前厅部服务质量，根据Servqual量表评价指标，代表（非常不满意1-2-3-4-5非常满意）
17. 酒店前厅部设备齐全、使用方便（有形性）
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18. 等待办理入住/退房时有宽敞舒适的休息等待区
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19. 酒店员工穿着得体，精神饱满
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20. 前厅部员工专业知识和技能熟练（可靠性）
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21. 前厅部员工能保持无差错记录客人的要求
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22. 前厅部人员快速响应您的需求（响应性）
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23. 前台各项手续办理效率高
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24. 前厅部员工有较强的处理突发事件能力（如设备调试）
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25. 酒店员工的服务态度始终热情友好（保证性）
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26. 员工让您产生信赖感
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27. 针对不同顾客提供个性化需求（移情性）
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28. 服务人员设身处地为客人着想
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29. 酒店员工处理投诉后的补救措施
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30. 您是否还会入住西北石油酒店
是
否
31. 酒店网站信息充足，查询便利，预订方便
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客户体验管理
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