11月圆梦金业务知识考试补考
基本信息：
姓名：
组别：
坐席工号:
一．单选题。（每题2分，共20分）。
1.圆梦金业务在核身环节前可以提醒客户什么（ ）
A.永久额度
B.账单金额
C.单位地址
D.消费明细
2.哪种更改期数和金额的方法是正确的（）
A.拨打客服修改；
B.消费前拨打客服修改；
C.在APP上修改；
D.以上都对。
3.同事致电客户办理圆梦金业务，若客户表示不需要，游说次数超过多少次就不能再继续游说？（）
A.3次
B.4次
C.5次
D.6次
4.核身不通过视为通过或未按核身流程进行核身，属于( )问题，( )风险，扣罚绩效( )元。（）
A.信息核实 特级 80
B.信息核实 一级 100
C.信息提供 特级 80元
D.信息提供 一级 100
5.电销员在进行外呼工作时整通录音需至少( )次称呼客户全名 （）。
A、一次
B、两次
C、三次
D、五次
6.用合作关系游说表达正确的是（）
A.办理圆梦金之后可以跟银行保持一个合作关系，后期有资金需求的话银行也会看合作记录来考虑合作过的老客户的
B.参与进来可以跟银行保持一个合作关系，后期有好的活动通过系统审核，银行会优先通知到符合条件的优质老客户
C.参与进来可以跟银行加强合作关系，后期有优惠的活动会优先通知到您的
D.以上都不正确
7.在线客户询问使用到圆梦金会影响征信吗？（）
A：每个月按时还款就不会产生影响
B：会在征信上显示一笔大额消费，具体有没有影响可以致电客服咨询
C：会计入负债，具体有没有影响可以致电客服咨询
D：不会查询征信
8.非临调客户在线询问是否会占用固定额度，正确的处理方式为：（）
A：告知客户可以拨打客服电话进行咨询
B：告知客户分期期间可能会占用固定额度，具体占用多少以后期实际显示为准。
C：告知客户分期期间会占用固定额度，会随着每月还款不断恢复。
D：告知客户分期期间循环占用一期额度。
9.以下邀约办理正确的语句是：（）
A.为您办理起点2000元分36期分期的圆梦金业务了，您看可以吗？
B.为您登记办理起点2000元36期分期的圆梦金业务了，您看可以吗？
C.这笔钱先给您预留着，为您保留起点2000元36期分期的圆梦金业务了，您看可以吗？
D.为您办理一个起点2000元分36期的活动，您看可以吗？
10.营销不得使用他人账号，尤其是不能越权使用他人账号，如触犯扣罚标准是（）
A.第一次予以警告并处罚金400元，对应组长扣罚300元，主管扣罚200元；
B.第一次予以警告并处罚金300元，对应组长扣罚200元，主管扣罚100元；
C.第一次予以警告并处罚金200元，对应组长扣罚150元，主管扣罚100元；
D.第一次予以警告并处罚金150元，对应组长扣罚100元，主管扣罚50元；
二．不定项选择题(每题5分，共30分，多选或者少选不给分)
1.以下哪些情况需要立即停止营销( )
A.客户：为什么总是给我打电话，烦不烦啊，你们这是骚扰知道吗。
B.客户：我都说了我不要办理，怎么还总是给我推销。
C.客户：你这是诈骗吧，你工号多少，我要投诉你。
D.客户：我现在在开车，没空听你讲话，等会再打给我吧。
2.以下核身情景不正确的是( )
A.核身信用卡后四位时客户表示不记得哪张卡，同事告知就是那张12年办过账单免息分期的金卡。
B.核身询问直系亲属联系人姓名，客户报读完后，同事告知：对的；
C.同事核身询问单位名称，客户询问是现在的吗，同事告知是的。
D.核身过程中客户表示太麻烦了不想办，同事告知是银行流程比较严谨也是为了确保客户的权益，并接着核身走流程了。
3.以下哪些情况属于服务态度（ ）
A.提升语音语调
B.反问客户
C.在线称呼客户姓名、性别错误
D.先于客户挂机、没有结束语即挂机
4.因为核身超次导致当天无法下单，隔天下单，以下操作错误的是（）。
A.第二天一早过来直接下单。
B.像新客户一样重新走完流程再下单。
C.完整开场白-邀约-询问客户对产介内容及费用是否清楚-得到客户明确回复即可下单。
D.完整开场白-核身-重新报读温馨提示内容。
5.以下选项正确的是( )
A.营销圆梦金时，客户表示在开车，继续营销。
B.营销圆梦金时，客户询问自己的卡片年费是多少，同事告知因为部门不同，无法查询，建议客户拨打客服电话进行咨询。
C.营销圆梦金时，可以告知客户因为这是银行给到的一笔临时额度，所以想怎么用就怎么用，也可以刷出来。
D.营销圆梦金时，客户表示在开车，应停止营销，预约下次来电办理。
6.以下单独营销核身核4项的是( )
A.《布拉格城堡干红葡萄酒》
B.《宝隆城堡红葡萄酒话术》
C.《关爱父母 健康守护计划》
D.《WB关爱职场精英 健康守护计划》
三.判断题，（每题5分，共20分， 对打“√”，错打“×”）
1.核身单位名称时客户挂机；当天回访，正常开场白，询问客户对产介是否清楚，重新邀约，核身4项，随后报读温馨提示内容。（ ）
对
错
2.营销红酒时，可以“以办理业务后，以后银行有什么优惠活动也会优先考虑到合作过的老客户”作为游说点。（）
对
错
3.同事致电营销圆梦金，客户拒绝并表示已经构成骚扰要投诉，随后索要同事工号，同事报读后，客户表示以后此类电话不要再致电，同事告知会在系统上进行备注，并正常结束语挂机，挂断后在统一外呼平台操作禁呼。（）
对
错
4.邀约：为您办理金额5000元分36期的圆梦金业务了，您看可以吗？（ ）
对
错
四.问答题（每题15分，共30分）。
1.坐席致电客户营销好卓体检套餐服务，客户表示无需办理后，坐席转营销圆梦金业务，并告知是一笔临时额度，但会有手续费产生，随后客户表示质疑如是临时额度就不应有手续费费用产生，后坐席与客户就圆梦金业务是否临时额度出现争执，且坐席语气存在不耐烦，后客户表示坐席存在忽悠，要求坐席报读工号同时明确表示要求投诉，坐席未有报读工号及安抚动作而是直接转由线上直属组长进行安抚；
1. 请问上述同事的存在什么问题？2.正确处理流程是怎样的？
2.同事营销圆梦金时邀约客户办理起点2000元分36期的圆梦金业务，客户问为什么要办理36期不办3期呢，同事告知先给您保留36期，后期要分多少期可以拨打客服或动卡空间APP更改，接着同事再次询问客户想多少期，客户表示要3期，同事邀约办理起点2000元分3期的圆梦金业务，客户回复：好。核身时断线，同事再次致电时邀约办理起点2000元分36期的圆梦金业务，客户回复：知道了。
该同事的处理存在什么风险点？正确处理是？
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