网点厅堂服务业务知识考试
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1. 网点主要职责是服务+营销。
对
错
2. 积极引导客户使用自助设备，在客户需要时熟练提供操作指导，尽量促进客户自主操作，若客户不便，可代其操作。
对
错
3. 客户来网点办理理财业务时，错误的做法是（ ）
A.了解需求，简单说明，及时转介理财经理
B.理财经理不在或在忙时，请网点负责人或运营主管代为履职
C.及时告知客户理财经理不在，改天再过来
D.若客户在我行未做风险测评，可引导客户通过手机银行自助办理
4、到店客户基本营销服务流程“五步曲5.0”步骤：（ ）①下载手机银行②引导开通并登录手机银行③参加一分捐或当前重点营销活动④进行首用辅导⑤引导关注“客户服务”公众号并完成绑卡
A.① ② ③ ④ ⑤
B.③ ① ② ④ ⑤
C.④ ⑤ ① ② ③
D.① ② ④ ③ ⑤
5、以下说法错误的是：（ ）
A.叫号后，停下手头工作，关注被叫号客户情况；行注目礼(通过眼神接触或点头示意)或举手礼。
B.客户临柜后，主动问好，请客户坐下后，查看客户叫号纸（“七星八圈”），咨询客户业务需求
C.业务办理过程中，分次提示客户提供业务办理所需的证件及资料
D.对需要产生费用的业务，提前给予温馨提示
6、评价一个机构的长期经营能力主要包括（ ）
A.组织管理能力
B.营销能力
C.风险防控能力
7、网点厅堂服务原则是（ ）
A.缺一不可
B.先外后内
C.先分流再取号
D.拧成一股绳
E.勤加操练
8、以下说法正确的是（ ）
A.（引导台或智能银行区，厅堂内各个区域的客服经理、客户经理）对到店客户主动问候并询问需求
B.必须使用客户的银行卡、存折或身份证协助客户取号；为客户取号后，须关注叫号凭条上的“七星八圈”及特别提示（如私银、要客等）。遇私银客户（Private）提示，须第一时间通知网点负责人接待，遇其他重要客户提示，需主动热情告知客户将为其提供优先服务，礼貌请客户稍等
C.解答客户业务疑问（解答客户咨询清晰简洁、通俗易懂）；如遇暂无法解答的咨询，记录客户信息，得到专业准确答复后致电回复客户
D.对于有理财、基金、保险等产品购买需求的客户，在获得客户许可情况下，转介给专业的客户经理
E.主动及时辅导客户办理业务（如业务申请单的填写)
9、应如何做好厅堂协助补位( )
A.厅堂服务人员应有明确具体站位和服务职责
B.如遇厅堂某一区域网点人员空缺或某一区域（迎候区、智能服务区、等候区）客户较多时，厅堂人员应尽快联动补位，避免出现客户长时间无人服务的情况
C.应坚守岗位，不随意挪位
10、以下做法正确的是：（ ）
A.对于办理汇款业务的客户：进行防范电信诈骗提醒（询问是否认识对方，了解汇款用途，并主动说明询问目的是为了保护客户资金安全）
B.向客户销售产品时，按规定使用通俗易懂的语言进行必要的风险提示
C.在为客户办理电子银行业务时主动提示客户注意介质安全及密码安全
D.窗口如出现与办理业务客户无关人员，应提示其在一米线外等候
E.办理现金业务或涉及金额较大业务时，注意语言私密性，防止泄露客户敏感信息
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