服务顾问非技术培训考试题（）

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1、客户满意度的驱动因素是什么?

A、客户满意B、客户期望C、客户感知

2、以下哪些为发烧友型客户的行为特点？

A、说话坦诚B、积极且主动交流C、仔细询问、思考、分析

3、.以下哪些为理性消费者型客户的行为特点?

A、仔细斟酌、谨慎、询问B、说话迟疑C、根据自己的学习和知觉做出合理的购买决策

4、服务营销的核心理念是?

A、产品满意B、顾客满意C、顾客忠诚

5、以下哪些是顾客服务营销区别与服务产品营销的特点？

A、重视产品B、关注客户需求C、拿产品找客户D、将客户感觉放在首位

6、CAB增项技巧，其中的A代表什么?

A、轻微故障B、短期要求C、安全危险

7、处理客户疑虑CPR中的P代表什么?

A、说明B、解决C、复述

8、问题分析与解决中的SMART原则中的A代表什么?

A、具体的B、有时限的C、可核量的D、可实现的

9、以下哪个是客户投诉解决的步骤?

A、理解、赞誉和认可--主动式倾听--和解--解决B、主动式倾听--理解、赞誉和认可--解决--和解C、主动式倾听--理解、赞誉和认可--和解--解决

10、以下哪些是习惯性客户的行为特征 ?

A、习惯挑毛病或指出不足B、喜欢表现自己见多识广和高人一等C、宁愿自己承担所有的费用也在所不惜

11、以下哪些是处理客户投诉的正确方法

A、先听后讲B、急于得出结论C、先解释，不要直接得出结论D、不要让客户任务这是普遍性问题

12、以下哪些是展现卓悦服务的方法?

A、表达由衷的关心B、给予真诚又特别的恭维C、传达真挚的热情

13、行业竞争ACE中E代表的含义是?

A、比较B、提升C、认同

14、以下哪些是卓悦服务的特征?

A、工作本质B、自发的C、高成本的D、微成本的

15、CLOSER法则中的S代表什么?

A、礼貌B、眼神C、微笑D、放松E、语言

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