联通投标考试摸底考察（业务知识部分）

1. 中国联通客户服务中心采用三级管理架构分别为：
2. 客户服务中心根据工作内容设置以下几类岗位
3. 以下属于后台管理岗位的是：
4. 以下属于前台岗位的有：
5. 以下属于联通客服热线的有：
6. 10010 优先接入服务分为以下哪几种？
7. 10010的主要服务内容有哪些？
8. 培训实施主要分为有哪些？
9. 根据联通话务管理要求，以下有关话务预测说法正确的有：
10. 在10010实施管理过程中，话务分配的原则有：
11. 升级投诉的范围包括：
12. 知识库管理包括有
13. 10010客服中心常常用到的质检方式有：
14. 10010客服中心质量监控说法正确的有：
15. 联通客户服务渠道包括有：
16. 客户在接受实体渠道服务后，客服对服务感到满意的说法正确的有：
17. 在联通服务时间说法正确的有：
18. 在使用互联网服务渠道，客户对服务感到满意说法正确的有 
19. 服务监督一般采取哪几种形式进行？
20. 客户投诉的紧急程度可以分为：
21. 申诉机构调查人员有权行使以下哪些权利？
22. COPC体系的核心包括有：
23. COPC对流程的划分分为：
24. COPC中对业务预测的预测内容包括：
25. COPC对排班的要求有：
26. 人工渠道质量评价指标包括有：
27. 在COPC中对数据的管理要求
28. 与顾客相关的关键岗位的最低技能必须做到：
29. COPC中对客服代表监控下列说法正确的有：
30. 对客服代表辅导中以下说法正确的有：
31. 管理客服代表的反馈说法正确的有：
32. 顾客关键错误准确率的目标是95%
33. 业务关键错误准确率的目标是90%
34. 合规关键错误率的目标是100%
35. 招聘质量（自招聘月起3个月内仍留任的新客服比例）目标是80%
36. 上门服务应爱护客户设施，保持环境整洁，应遵守预约时间，预约及时到达率不低于 95%。
37. 培训质量上岗30天后通过业务监控的客服代表占比目标90%
38. 在迟滞业务中，积压建议设置的目标是
39. 10010 热线所有客 户（含星级、普通、 异网等），服务水平目标
40. 呼入客服代表工时利用率目标
41. 呼出客服代表工时利用率目标是
42. 按照集团要求，客服代表流失率要求在
43. 客户进厅后从取号或引导排队开始起到临柜办理开始止等候时间不得超过多少分钟
44. 客户选择互联网渠道的在线人工导购和服务时，应在30 秒以内响应，首次在线解决率不低于？
45. 上门服务应爱护客户设施，保持环境整洁，应遵守预约时间，预约及时到达率不低于
46. 舆情处理及时率要求运营时间内，任务分发后 30 分钟内达到？
47. 电信经营业务者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起多少日内答复用户
48. 申诉受理机构应当自争议双方同意调解之日起多少日内调解完毕
49. 临柜客户单笔业务办理时长不超过 10 分钟。
50. 10010要求2 小时内首次 呼叫解决率≥85%
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