11.工作中我会假装心情好的样子，即使内心并不是如此。
12.工作时表现出合适的表情与态度，对我而言就如同是在演戏一样。
13.对于在工作中需要表现出来的情绪（如亲切感、温和等），我只要假装一下就可以了。
14.为表现出特定的表情与态度，我会像戴面具一样，掩饰内心真正的感受。
15.我宁愿去假装那些工作时应有的情绪表现，也不愿意改变自己当前内心的感受。
16.当我面对顾客时，不只外表上看来愉快，内心也会感受愉快。
17.我在工作时会尽力克服自己不好的情绪，由衷地以亲切和善的态度为顾客服务。
18.即使明知顾客无理，我仍能站在顾客的立场着想，诚心的为其解决问题。
19.我会尝试去感受在工作中必须表现的情绪（如亲切、温和等），而不只是假装而已。
20.如果必须在别人面前表现出某种情绪（如亲切、温和等），我会尽可能使自己“发自内心”而非假装。
21.当心情不好时，为了工作需要，我会暂时忘了不愉快，使自己能有面对顾客的好心情。