1月青苗培训考试题（质量）
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澄美济源
澄美沁阳
众创滨城
世纪恒通枣庄
世纪恒通平阴
世纪恒通长清
世纪恒通临沂
泰盈枣庄市中
泰盈枣庄华山路
博岳石家庄
博岳衡水
博岳井陉
联环偃师
1.下发评测链接后，（）小时后评测链接失效。（）
A.8
B.12
C.24
2.同一个客户，90天内同一场景最多参加（）次测评；且两条信息间隔时间大于（）小时。（）
A.2，24
B.10，24
3.营销场景满意度，由哪几个场景的打分组成，每个场景的点比分别是多少（）
A.服务的整体感觉（10%）+话务员的服务态度（15%）+业务推荐合理性（25%）+业务办理规范性和便捷性（50%）
B.服务的整体感觉（10%）+话务员的服务态度（15%）+业务推荐合理性（50%）+业务办理规范性和便捷性（25%）
4..当未能帮到客户时，使用的安抚话术为（）
A.**业务我们无法办理，需要您通过**方式办理
B.抱歉，没能帮到您，请您谅解！
5.客户对客服代表服务表示不满/要投诉某客服代表时，使用的安抚话术为（）
A.非常抱歉之前的服务让您有了不好的感知，这正是我们需要改善的地方，您说的非常有道理！虽然我们多次强调服务的重要性，但现在看来我们做得还是远远不够！
B.首先我代表刚才的客服代表向您道歉，希望您能谅解，请您先不要着急，请问有什么问题我可以帮您吗？
C.以上都是
6.参评量提升素要为（）
A.必须多开口邀评；
B.是邀评时必须注意语速，保证客户听清楚，有回应
C.告知客户有6项评价，这个评价对我很重要，期待您的十分儿满意
D.以上都是
7.下面描述正确的是（）
A.营销或挽留后，应及时使用缓冲话术，可有效缓解客户不满情绪，规避低分。
B.营销或挽留后，客户认可，直接报结束语挂机即可。
8.当客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时，使用的安抚话术为（）
A.感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。
B.谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。
9.疑难问题三步走是（）
A.做好角色定位
B.先处理客户情绪
C.后处理客户问题
10.处理客户情绪时应使用哪些安抚话术（）
A.通用情绪安抚话术：很抱歉给您带来不好感知，我现在马上为您查询。
B.进一步安抚话术：（客户不接受或存在质疑时）非常理解您的心情，要是换成我也会有这样的感受，我现在立即给您把问题反馈至相关部门处理，请您相信我们会把这个问题给您解决好！
11.安卓系统手机：8.1.6及以上版本客户端可使用线上销户功能; 苹果系统手机：8.1.1及以上版本客户端可使用线上销户功能。 （）
A.对
B.错
12.线上销户业务办理渠道：在中国移动山东App-[服务大厅]-[号卡服务]-[线上销户]根据页面提示办理。（）
A.对
B.错
13.客户可通过中国移动App办理线上销户业务；每月1-6日和月底最后一天不可办理。 （）
A.对
B.错
14.客户新转入29元畅享套餐流量超出套餐后，先按照0.29元/MB计费，满10元后可用至1GB，循环计费。（）
A.对
B.错
15.“魔百和”自2022年9月23日正式更名为“移动高清”，后续在终端硬件、微信、微博、公众号等渠道，将使用新名字“移动高清”为客户提供服务。 （）
A.对
B.错
16.外省客户漫游至山东省（例：北京客户漫游到济南要求办理销号）办理省际跨区补卡，收费标准为补卡（ ）的基础上加收（ ）跨区补服务费，即（ ），现阶段统一优惠为20元/次、与本地补卡收费保持一致。（）
A.10元/次、10元、20元/次
B.20元/次、300元、50元/次
C.20元/次、10元、30元/次
17.外省客户漫游至山东省（例：北京客户漫游到济南）办理省际跨区补卡，收费标准为补卡20元/次的基础上加收10元跨区补服务费，即30元/次，现阶段统一优惠为20元/次、与本地补卡收费保持一致。（）
A.对
B.错
18.全球通及四星级（含）以上客户可免除跨区补卡服务费及SIM卡费。（）
A.对
B.错
19.支付宝2023新春五福活动中动感地带潮玩卡-联名版 59元档号激活后连续12个月每月可领取几个会员权益？ （）
A.1个
B.2个
C.3个
20.在快手APP等渠道上线的59元潮玩卡，客户在特定春节活动页面办理首年赠送（ ）G流量。（）
A.自号卡激活当月起，享前12个月加赠10GB通用流量月包。
B.自号卡激活当月起，享前12个月加赠20GB通用流量月包。
C.自号卡激活当月起，享前24个月加赠10GB通用流量月包。
D.自号卡激活当月起，享前24个月加赠20GB通用流量月包。
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