2023年售后服务顾问政策性知识考试
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1.长悦维修，厂家支持政策描述正确的是（）
A.只要在授权经销商维修的，所有维修项目都可以申请
B.给客户的零件折扣不能高于8折
C.厂家支持折扣零件建议零售价的10%
D.BMW车辆零件费用不含税金额大于等于3000元才可以申请
2.下列已出保修期车辆的维修情况能够申请长悦维修的是?（）
A.更换天窗骨架
B.正常使用发动机磨损更换发动机
C.事故早场的减震器更换
D.正常使用轮胎老化更换轮胎
3.长悦保养客户回馈计划，结算时应该选择的账号代码是？（）
A.F9999999
B.F1111111
C.C6666661
D.C7777771
4.下面关于长悦维修描述正确的是？（）
A.同一辆车可以多次申请长悦维修
B.同一辆车只可以申请2次长悦维修
C.BMW/MINI车辆维修费用必须超过3000元才可以申请
D.MINI车辆的维修费用大于等于1200元就可以申请
5.对于长悦维修的申请资料提交的要求，以下正确的藐视是？（）
A.必须通过DMO的E车间上传车辆具体信息
B.发送车辆相关信息到指定邮箱
C.上传的申请资料必须有车辆的车架号铭牌
D.将申请资料发送的指定邮箱或者上传DMO的E车间都可以。
6.长悦维修新增的对更换变速箱油的支持，描述正确的是？（）
A.只要更换变速箱油就可以
B.需要自费更换4L及以上
C.任何一款变速箱油都可以支持
D.可支持零售价格的10%
7.长悦维修，结算时应选择的账号代码是？（）
A.C6666661
B.F1111111
C.F9999999
D.C7777771
8.2023年事故车配件折扣项目支持的前提条件说法正确的是：（）
A.本支持项目针对BMW/MINI全系车型
B.定损金额中，配件费用占比≥85%（工时占比≤15%）
C. 申请额外服务费支持时，需满足新采购配件占比≥80%
D. 申请额外服务费支持时，需要经销商配件采购任务完成率≥90%
E. 额外服务费不可单独申请
9. 事故车维修金额≥车损险保额的70%可以得到的支持有（）
A. 配件折扣支持不含税配件建议零售价的15%
B. 维修费用支持 (7,000 RMB 含税 每笔)
C. 配件折扣支持不含税配件建议零售价的7%
D.没有额外费用7000元支持
10.车损险保额的70%＞事故车维修金额 ≥ 车损险 保额的45%可以得到的支持有（）
A. 配件折扣支持不含税配件建议零售价的15%
B. 维修费用支持 (7,000 RMB 含税 每笔)
C. 配件折扣支持不含税配件建议零售价的7%
D.没有额外费用7000元支持
11. 车损险保额的40%＞事故车维修金额 ≥ 车损险 保额的30%可以得到的支持有（）
A. 配件折扣支持不含税配件建议零售价的15%
B. 维修费用支持 (7,000 RMB 含税 每笔)
C. 配件折扣支持不含税配件建议零售价的7%
D.没有额外费用7000元支持
12. 事故车维修金额＜车损险保额的30%可以得到的支持有（）
A. 配件折扣支持不含税配件建议零售价的15%
B. 维修费用支持 (7,000 RMB 含税 每笔)
C. 配件折扣支持不含税配件建议零售价的7%
D.没有额外费用7000元支持
13.2023年大事故支持案件新增配件追加流程说法正确的是：（）
A.仅针对“已发物流”状态的案件开发追加按钮，所有追加配件只能在大事故支持系统自定义录入，且追加配件将按照原案件的的配件折扣水平支持且不影响原案件支持标准
B.每笔案件可以追加二次
C.追加配件总金额不能低于3000元
D.为了保证所有大事故支持案件均能在系统追溯到维修记录，需要在提交案件前录入工单号码。
14.2023年涉水车支持政策说法正确的是：（）
A.涉水车针对发动机损失给予15%配件批售折扣（基于不含税配件零售价的15%）
B. 当涉水车总损失（含发动机损失）≥30%车损险保额时，非发动机损失同样可以享受15%配件批售折扣（基于不含税配件建议零售价的15%）
C. 涉水车支持申请方式与事故车配件折扣项目相同，在系统上提交申请。
D. 涉水车支持申请案件需提供更为详细的车损照片,申请折扣的水淹车工时占比上限为20%
15.关于长悦保养的政策，以下说法正确的是。（）
A. 活动期间，经销商使用原厂零配件（含原厂机油、制动液），常规保养项目的实际零售价格（不含税） 不高于对应的厂家建议零售价格（不含税）的80%和70%，则分别获得相当于厂家零配件建议零售价（不 含税） 12.5%和18.0%的折让
B. 2023年长悦保养回馈计划补贴标准将参照“BMW发动机机油标准加注量”，即不同车型机油补贴的上限原 则上不超过标准加注量。注意对于“不满1升”（如5.5L）的标准，可以按照整数升补贴（如6.0L）。
C. 折让仅针对客户自付费工单，工单需标明折扣。保修、BSI工单、内部账户、4级销售等不在统计范围内。
D. BMW仅就原厂零配件提供折让。针对机油机滤保养项目，如若经销商在本项目中使用非原厂机油， BMW将停止该经销商该次申请机油机滤保养项目的资格并将取消对应折让。
16.关于长悦保养回馈计划，以下正确的是哪几项（）
A.第三车龄段的会员联盟客户车辆可以享受7折长悦保养项目的优惠
B.只要出保修期的车辆就可以享受长悦保养回馈计划
C.只要是宝马车就可以享受长悦保养回馈计划
D.第二车龄段的会员联盟客户车辆可以享受8折长悦保养项目的优惠
17.以下关于2023年度宝马忠诚之悦项目说法正确的是：（）
A.2023年宝马忠诚之悦项目采用采用线上问卷和电话回访相结合的方式对宝马售后客户进行调研。
B.售后回访的目标客户是结算日期30天内，在目标店具有一次或一次以上维修保养记录的所有目标客户
C.2023年大同顺宝行的目标客户按照季度回访，样本量是30个。
D.目标客户的回访周期是工单结算推送，如客户未答卷，第6天客户会回收到第二次线上推送，如果客户还是未答卷，第8天可的第四天会收到第一次线上问卷能会被CIC电话抽访。
18.关于忠诚之悦目标客户的说法正确的是（）
A.同一手机号在90天内不会被电话重复回访，线上问卷不会去重，每一次进店都会被推送，一次进店多次结算，只会推送一次
B.回访4种客户类型:WAR,WOR(维修金额>0,BSI和WEPNT类型不在回访范,或者是发票历里筛选销售类型 =R.PE.W.B.KX.
C. 服务顾问开单时需确认进店客户信息及联系方式，确保电话输入无误，一旦结算，电话号码无法更改。
D. 售后的线上样本会推送给工单上的手机号，如果该手机号未注册APP，就推送短信。
E. 投诉客户是指拨打400投诉的客户，在忠诚之悦的正常回访范围之内.
19. 零标检查中引导到店服务的弹窗客户进行实名登记，完成弹窗客户的实名登记比例第四季度需要达到（）。
A. >=45%
B. >=50%
C. >=55%
D. >=60%
20. 自2023年1月1日起，墙盒安装后的客户支持服务功能在进行（）
A. BMW即时充电微信公众号
B.MY BMW APP
C.宝马客户服务中心
D.以上说法都不对
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