9月培训考试题

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一、选择题（每题5分，共50分）
1、不论投诉内容严重与否，责任人必须迅速到位，立即做出（ ）。
2、服务中心经理外出不能及时到现场做出响应时，必须安排（ ）及时响应。
3、任何人接到客户投诉后必须第一时间报上级领导，各服务中心受理的投诉均需在（ ）备案。
4、所有投诉必须处理至客户（ ）为止。
5、主要投诉渠道:电话投诉、来访投诉、（ ）、信件、函件等
6、对于服务单位领导提出的投诉，客服人员（ ）将投诉内容反馈至服务中心经理处，并上报分管副总
7、公司领导接到的投诉由（ ）督促服务中心经理及时处理。
8、对于投诉所反映出的问题，服务中心经理需制定（ ），并报备至客户服务部及服务单位对接人处，并跟进、督促整改。
9、客服人员在得到投诉处理完毕反馈后（ ）内进行电话回访，在《客户沟通登记表》中做好回访记录。
10、一般的投诉回访由客服人员负责，客服部经理或项目经理对（ ）客户进行回访，一般采取当面回访的方式。
二、判断题（每小题6分，共30分）。
1、所有的有效投诉应100%进行回访。
2、维修回访工作应及时进行，客户报单需每单进行回访，一般为工作结束的当日或次日进行，不得将回访集中在月底进行。 （ ）
3、如客户直接报到公司的投诉，由客户服务部反馈给相关部门，相关部门安排解决后由客户服务部负责对客户进行回访。 （ ）
4、客服部不定期检查客服人员关于维修回访的情况，并及时处理客户提出的问题。
5、客服人员每月对客户进行回访，回访采取当面回访或电话形式，如当面回访，需由客户填写满意度调查问卷，并由客户签字确认。 （ ）
三、简答题(共20分，每小题10分)
1、简述投诉处理的原则
2、客户为什么会投诉?
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