纠纷结业考试

下列场景属于【提供的商品/服务与商品详情页不一致】的是（）？

A、用户进线反馈购买的团购配送订单，用户距离3.5公里，商品详情页注明4公里免费配送，添加商家微信告知需要配送费，要求投诉，外呼商家（17722581297）表示自己门店不支持免费配送，都是按照实际配送公里数进行收取配送费B、用户进线反馈购买的洗护订单不洗了，需要退款，客服侧对接商家，商家29号已登记打款，3个工作日到账C、用户进线反馈今年不种地了，所以也不需要买种子了，订单商品已拒收，找不到联系商家的方式，要求退款，客服侧帮助对接商家后外呼买家表示商家已经将四个订单处理了，退款都收到了D、用户进线反馈购买的电影票晚上有事去不了观影，需要退款，联系客服不给退款，联系不到影院，要求平台退款，客服侧对接商家后联系用户告知商家称不支持退改签，需要正常观影

下列场景属于【联系不上商家】的是（）？

A、反馈商家定位错误，根据平台地址找不到这个店，客服跟进中买家静默，外呼买家确认门店信息未接B、反馈到店商家拒绝提供线上团购优惠，核实商家后台有核销记录，外呼商家未接C、买家反馈商家拒绝核销，纠纷侧建联买家失败，无法核实到具体门店位置D、用户反馈排了三四个小时了, 还得排好几个小时，排队时间长，要求退款

下列场景属于【用户不想要/用户自身问题】的是（）？

A、用户进线反馈购买的洗护订单看到是在荆门洗，但是预约核销后需要邮寄到武汉清洗，所以不想洗了，需要退款，引导联系商家，核实商品前端已注明本店为线上收衣点，上门取件直接邮寄到同省工厂洗涤B、用户进线反馈订单需要预约使用，联系不上商家，需要平台帮助预约周六打扫卫生，客服侧外呼商家后告知用户拨打18954115071 进行预约即可C、反馈团购未使用被核销了，联系商家表示会尽快处理，结果已经三四天了都未处理，客服核实浣洗订单系统自动核销问题已协助进行强制退款D、用户反馈商家说已发货，自己查不到物流信息，客服跟进买家表示已收到货了

下列场景判责正确的是（）？

A、用户反馈商家不开发票，客服侧核实的确不能开发票，该商家为平台型商家；判责：有责-未按标准开具发票-严重-拒绝开具发票-近期核实到商家有以各种理由不给消费者开发票或拖延开票的行为。B、用户反馈直播间说的洗车服务时间在3个多小时，给我洗的总共才1个小时，发动机舱没洗；客服侧对接商家表示可以将车重开回去进行清洗；判责：有责-履约与商品详情不一致-严重-到店履约规则与商品详情页规则不一致-近期核实到商家商品的预约规则、使用规则及其他商品详情页规则与消费者实际到店履约不一致。C、用户表示预约了查不到信息。预约好几次了，售后点开就让你退款；判责：无责D、用户反馈这个用后没作用，商家说用后没作用可以退货的。现在又说拆开就不能退了，不拆开了用怎么知道没作用，无举证；判责：有责-履约与商品详情不一致-严重-提供的商品/服务与商品详情页不一致-近期核实到商家提供的商品/服务与商品详情页介绍不一致，包括但不限于套餐内属性信息不一致、缺少部分团购商品、未经消费者同意私自更换团购商品/服务。

下列场景不属于【无责】的是（）？

A、用户反馈订单25号预约使用，但是今天联系商家送商品，商家告知不能做，需要商家履约，客服联系商家表示是因为天气原因下雪了，路上没法走，现在可以做了，回电买家引导和商家沟通B、用户进线咨询订单如何申请退款，客服侧引导联系商家，后续客服侧外呼用户表示联系上了，有问题再联系客服C、用户表示自己临时有事，不需要了，要求退款。客服侧联系商家同意退款D、用户进线反馈到店使用团购券，商家告知用不了，只能线下交易，需要投诉商家，外呼用户（17607679907）核实对应门店，外呼商家（0752-6118688）表示年底了平台订单无法提供服务，前端商品未下架

下列场景属于【不合理加价】的是（）？

A、用户来电反馈需要加价使用团购券，联系商家核实情况，商家告知确实有这个情况，同时核实商品详情未告知有加价的情况，非平台型商家B、用户来电反馈购买鲜花团购，商家不接受快手订单，称会亏本，无法举证，用户需履约，客服联系商家核实情况，商家接通后挂断，后台无核销记录，非平台型商家C、用户反馈门店未营业无法取餐，外呼商家（13665766661）表示非该门店的商家，无法建联核实具体营业情况D、用户来点反馈到店无法核销，联系商家表示机器暂无法核销

下列场景不属于【无法判断】的是（）？

A、用户表示用餐后肚子疼，要求退款。客服侧核实商家表示不支持退款，需要用户提供检查化验单，证明是商家商品导致的，才能支持B、反馈到店使用团购，商家爱搭不理的，态度不好，买家未提供举证无法核实C、反馈商家的鱼不新鲜，味道不好，吃完拉肚子，烤肉不是猪肉是鸭肉，需要退款+赔偿医药费，核实买家提供举证无法判断D、用户进线反馈购买的漫展门票，收到商家短信告知取消了让其退款，需要协助核实是不是真的取消了，用户希望能正常使用，客服侧告知用户商家发消息通知就说明活动取消不能去了，用户认可

用户进线反馈商家引导抖音下单，快手不予核销，客服侧核实商家已经未与快手合作，未修改营业状态；判责【有责-商家不履约-主观原因拒绝消费者履约-严重-近期核实到商家因主观原因以各种理由拒绝接待消费者，导致消费者无法使用该商家在平台上线的产品。】

A、正确B、错误

用户表示商家直播让用户再去下单一个才可以使用中奖的订单，用户不认可，用户要求直接使用中奖的订单，客服侧外呼商家表示的确需要额外下单才可一起使用,非平台型商家；判责【不合理加价-捆绑消费-轻微-近期核实到商家未在商品详情页说明履约规则，消费者在履约过程中商家要求消费者购买或搭配其他商品/服务才能使用的情形，给消费者带来不良体验。】

A、正确B、错误

用户反馈商家少发了商品，要求退款。客服侧核实用户表示联系了商家，商家表示是分开发货的，分的三个包裹，建议耐心等待物流送达；判责无责

A、正确B、错误

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