首联投诉专业技能培训考试

基本信息：
姓名：
机构：
1、投诉处理的关键环节是什么？
2、首次联系（ ）在投诉处理过程中具有举足轻重的地位，它不仅为整个处理流程定下基调，还是建立信任、收集信息、预防风险的关键环节。
3、在客户联系过程中，通过核实身份、倾听诉求、表达歉意、确认细节、说明流程以及保持沟通渠道开放六个具体动作，收集关键信息，为后续的案件核查、（ ）奠定良好的基础。
4、在倾听客户诉求的过程中，需要（ ），才能进入下一步案件的调查核实。
5、针对处理扩大收益的销售类投诉时，首联过程中我们不仅需要重点关注并详细询问投诉的具体细节，更要“多问”、“多确认”，以确保全面了解问题。在询问具体情况时，需要我们重点核实（ ）。
6、在与客户确认投诉细节过程中，通过仔细观察诉求内容、（ ）、行为以及客户掌握的知识和信息、敏感信息泄露等，可以在一定程度上识别出是否存在代理退保黑灰产的介入。
7、首联的参考话术分为（ ）个部分。
8、首联的参考话术中，“您反应的问题，我司已受理，我们会尽快对您反应的问题进行核实，并在XX个工作日内给您答复。”属于（ ）部分
9、通过深入的研讨，根据实践经验和（ ）不断探索和总结出投诉处理固化流程和方法，并持续的调整和优化。
10、首联的参考话术中，“在此期间，如果您有任何其他问题或需要进一步的帮助，请随时与我联系。”属于（ ）部分
11、投诉处理包括哪几个环节？
12、首次联系投诉人在投诉处理过程中具有举足轻重的地位，它不仅为整个处理流程定下基调，还是（ ）、（ ）、（ ）的关键环节。
13、首联的具体动作首先要询问具体情况，在明确投诉点后，接下来要通过（ ）、（ ）、（ ）展开全面了解。
14、在与客户确认投诉细节过程中，通过仔细观察（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等方面，如拒绝沟通协商，可以在一定程度上识别出是否存在代理退保黑灰产的介入。
15、首联的参考话术包括：核实身份、倾听诉求、（ ）、（ ）、说明流程、保持渠道开放
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